Paul Reinhold Linn - Der GfM-Trainer

Und wenn Sie sich den Luxus leisten möchten, in einem wunderschönen Cafè eine Tasse Kaffee zu genießen, dann sind Sie ohne Murren bereit, zwischen zwei und sieben Euro pro Tasse auszugeben. Warum? Weil es ein Erlebnis ist, z. B. im Kaffeehaus Sacher einmal das Ambiente und den Kaffee zu genießen.

Preisschlachten und Rabattaktionen erzeugen Massenware ...

und sichern niemals Zukunft! Schon der Begriff Massenware treibt jedem Umsatzverantwortlichen den Schaum vor den Mund. Mit Massenware gestalten wir höchstens Lockangebote, die Gewinnspanne schrumpft erheblich, das Image fällt im Sturzflug und eine mögliche Abgrenzung zu anderen Anbietern geht verloren.

Ihr Sortiment wird und muss sich immer

von den Sortimenten Ihrer Mitanbieter unterscheiden.

Ein zu großes Sortiment an Massenware verschafft uns das Image eines Ramschladens. Der Kunde kauft solche Ware nur noch über den Preis. Stellen Sie sich bitte vor, dass man Ihre Produkte an jeder Straßenecke, am Wühltisch kaufen kann. Wie gestalten sich dann Ihre Verkaufsgespräche? Gibt es dann überhaupt noch Verkaufsgespräche und braucht man dann noch Verkäufer?

Darf’s auch ein wenig mehr sein?

Vielleicht gehören Sie zu den Verkäufern, die mit den aktuellen Rabattaktionen noch gut leben können? Und selbst dann sollten Sie, wie alle anderen Verkäufer auch, sich einmal Gedanken machen, wie es mit den Rabatten weitergehen wird. Keine Sorge, Rabatte wird es immer geben, aber: Ob Sie nun 50, 70 oder 80 % Rabatt gewähren, glauben Sie, dass der Kunde auf Dauer begeistert bleibt? Irgendwann muss ein jeder Verkäufer seinem Kunden sagen, dass es eine Begrenzung gibt, oder?

Sprechen Sie mit Ihrem Kunden lieber über die Möglichkeiten, über die Sie verfügen, als über das, was Sie nicht können. Reden Sie besser nicht über die Rabatte, bei denen Sie nicht mithalten können, sondern begeistern Sie mit einem neuen Service aus Ihrem Hause, der ganz unkompliziert den finanziellen Spielraum des Kunden erweitert.

Wir alle kennen die berühmte Metzgerfrage: »Darf es noch ein wenig mehr sein?« – Und stellen Sie sich bitte einmal vor, dass ist die Strategie der Zukunft!

Wussten Sie, dass mittlerweile um die 94 % aller Autos in Deutschland, neue wie gebrauchte, finanziert werden? Noch vor einigen Jahren undenkbar, heute ist es selbstverständlich, dass nahezu jedes Automobil finanziert wird. Es gehört mittlerweile zum guten Ton. Jeder macht es!

Eines ist doch klar: Hat der Kunde mehr Geld unmittelbar zur Verfügung, so kann er auch mehr Geld bei Ihnen ausgeben!

Und ein anderes ist ebenfalls erkennbar: Wenn unsere Kunden wüssten, wie einfach, unkompliziert und schnell ein solches Antragsverfahren funktioniert, dann würden sehr viel mehr Kunden lieber mit Ihnen die monatliche Wunschrate als einen fragwürdigen Rabattsatz diskutieren.

»Herr Kunde, Frau Kundin, Sie haben sich dieses schöne Auto (dieses wunderschöne Schlafzimmer oder diesen außergewöhnlichen Schmuck …) ausgesucht. Wie viel möchten Sie monatlich für diese Anschaffung auf Seite legen?«

Ganz wichtig ist immer: Der Kunde möchte durch uns aktiv in Sachen Finanzierungsangeboten gefragt werden! Kein Kunde in unserem Kulturkreis fragt von sich aus nach Finanzierungen.

Unsere Kunden möchten nicht Bittsteller sein –

sondern wir möchten Geschäfte machen!

Sie profitieren unmittelbar von dem Umstand, dass Ihr Kunde jetzt kaufen kann und jetzt in Ihrem Geschäft kaufen wird – nicht erst Jahre später nach erfolgreichem Ansparplan. Ihr Kunde kann schon jetzt Ihr hochwertiges Produkt nutzen und genießen, bei vernünftiger Absparrate und verbleibender sinnvoller Liquidität!

Die Grundlagen der Kommunikation

Bevor wir nun aber in das eigentliche Thema »Verkaufen« oder »Zielgerichtete Kommunikation« eintauchen, möchte ich Ihnen einige wichtige Grundlagen anbieten.

Die Kommunikation ist bekanntermaßen die Verständigung zwischen Sender und Empfänger. Einfachstes Beispiel ist hier die Verständigung zwischen zwei Gesprächspartnern. Der eine sagt etwas, eine Nachricht, der andere hört zu. Diese sprachliche Verständigung wird auch als verbale Kommunikation beschrieben.

Interessanterweise aber würden beide Partner auch etwas sagen, selbst wenn sie sich anschweigen würden. Denn nicht nur Worte, sondern Tonfall, Sprachtempo, Pausen, Lachen und Seufzen sowie Körperhaltung und Körpersprache, kurz: das ganze Verhalten, sagen etwas. Diese nichtsprachliche Ebene der Verständigung wird nonverbale Kommunikation genannt.

Die Beteiligten in einem Gespräch können sich beispielsweise auch nur über eindeutige Zeichen verständigen. Vielleicht beobachten Sie Ihr Gegenüber nur, um zu fühlen, was der andere sagen will.

Auch wenn uns dies in einem Gespräch nicht immer bewusst ist, die Kommunikation ist immer ein Gemisch aus verbalen und nonverbalen Zeichen bzw. Botschaften. Ihr Gesprächspartner tippt mit dem Zeigefinger mehrfach an seine Schläfe und sagt dabei: »Ich gebe dir gerne mein Auto!« Sie würden sofort die nonverbale Botschaft verstehen: »Mein Auto? – Auf keinen Fall!«

Da jedes Verhalten zwischen Sender und Empfänger Mitteilungscharakter hat und Verhalten nicht abgeschaltet werden kann, kommunizieren wir also immer!

Handeln oder Nichthandeln, Worte oder Schweigen, alles transportiert eine Nachricht, die andere unweigerlich beeinflusst. Die anderen können ihrerseits nicht nicht auf diese Nachricht reagieren und kommunizieren zwangsläufig mit.

Sie kommen auf einen Bahnsteig und erblicken einen Mann, der auf einer Bank sitzt, den Kopf auf seine Hände stützt und auf den Boden starrt. Damit teilt er Ihnen mit, dass er nicht angesprochen werden will. Und Sie werden ihn ganz sicher in Ruhe lassen. Sie beide haben kommuniziert.

»Man kann nicht nicht kommunizieren!« (Paul Watzlawick)

Dieser Kernsatz aus der Kommunikationswissenschaft beschreibt den Umstand, dass es keine Situation geben kann, in der wir nichts zu sagen (verbal oder nonverbal) hätten. Dies bedeutet für uns, dass wir, sobald wir mit anderen Menschen in Kontakt treten, kommunizieren. Und dies geschieht unabhängig von Worten, Zeichen und einer möglichen Zu- oder Abwendung zum jeweiligen Gegenüber.

Im Folgenden werden Ihnen vier wichtige Prinzipien vorgestellt, die beschreiben, was in der (erfolgreichen) Kommunikation mit unserem Gegenüber wirklich von Bedeutung und zu beachten ist.

Die Ebenen der Kommunikation

Jede Kommunikation verläuft nach WATZLAWICK auf zwei Ebenen, der Inhalts- und der Beziehungsebene. Diese Information hört sich zugegebenermaßen nicht besonders spektakulär an. Aber in der konsequenten Beobachtung ist hier sehr leicht zu erkennen, wie störanfällig unsere Kommunikation sein kann, ja sogar sein muss.

Prüfen Sie es einmal nach, Sachfragen lassen sich leicht ansprechen, oder? Mit ein wenig Übung können Sie nahezu jedes technische oder organisatorische Problem beschreiben. Und Sie erreichen meist auf dieser Ebene schnell Klarheit und Einigung. Eine Sache funktioniert oder nicht. Ein Termin kann eingehalten werden oder ist bereits in der Planung aussichtslos.

Die Beziehungsebene hingegen läuft weniger klar und gleichzeitig zur Inhaltsebene sozusagen im Hintergrund mit ab.

Leicht sind wir in Gesprächen zu irritieren. Oft schon sind wir mit der Frage beschäftigt, ob es denn ein Gesprächspartner mit uns ernst meint oder nicht. Und wenn wir einen Eindruck gewinnen, so können wir diesen Eindruck sehr schwer nur objektiv, also rein sachlich begründen oder beschreiben. Wir fühlen uns in einem Gespräch vom anderen gut oder weniger gut behandelt und verstanden.