Manuela Starkmann - 185 Tipps für mehr Klarheit, Lösung und Erfolg

Wann findet eine Reklamation statt? Nach dem Kauf.

Wann ist was schief gelaufen? Vor dem Kauf.

„Ja, unser Produkt „Xyz“ passt mit Ihrer Situation „Abc“ zusammen.“

„Ja, dieses Produkt ist die perfekte Lösung für Ihr Problem.“

„Ja, wir vereinbaren für Sie besondere Zahlungskonditionen.“

„Ja, die Lieferung erfolgt pünktlich.“

Das sind die gängigen Zusagen von Verkäufern – vor dem Kauf.

Nein, es funktioniert nicht.

Nein, das ist keine Lösung, aber dafür habe ich jetzt noch ein Problem.

Nein, die zugesagten Zahlungskonditionen wurden nicht akzeptiert.

Nein, die Lieferung war nicht pünktlich.

Das sind die Tatsachen, die leider Kunden erleben – nach dem Kauf.

Darum wird es das nächste „nach dem Kauf“ nicht geben.

Viele Unternehmen sind deshalb auf Neukundensuche. Weil sie nicht in der Lage sind, mit einfachsten Mitteln, ihre bestehenden Käufer zu halten.

Vor dem Kauf keine voreiligen Zusagen machen. Verkäufer müssen unternehmensweit immer auf dem gleichen Wissensstand sein.

Jeder Kunde muss gewissenhaft beraten werden. Er hat ein Recht auf eine richtige und ehrliche Antwort. Sagen Sie ausschließlich das zu, was Sie halten können!

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Sie haben ein Anliegen. Und bei diesem Thema wissen Sie sofort:

Es gibt nur einen Menschen, den Sie danach fragen.

Zum Vergleich hatten Sie auch immer bei anderen Anbietern nachgefragt, mit verschiedenen Ansprechpartnern gesprochen. Sie erhielten viele Informationen, unterschiedliche Preise, Produktvarianten.

Und was sich für Sie immer wieder bestätigt:

“Wenn ich bei diesem Thema ein Anliegen habe, dann frage ich nur in einem Unternehmen und dort auch nur einen Menschen. Das ist meine Vertrauensperson. Da weiß ich, dass ich glauben kann, was mir gesagt wird.

Und genau deshalb kaufe ich dort.”

Sie sind ein treuer Käufer, machen Umsatz im Unternehmen Ihres Vertrauens.

Schaffen Sie eine Vertrauensbasis zu Ihren Kunden.

Beweisen Sie täglich, dass Sie es sind:

Der eine richtige Ansprechpartner.

Kunden die Ihnen vertrauen, kaufen auch bei Ihnen.

Sie kaufen sogar dann bei Ihnen, wenn Ihr Preis höher als der der Konkurrenz ist.

Denn Kunden wissen, wie viel Vertrauen wert ist.

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Menschen machen Fehler – Fehler führen zu Reklamationen.

Es gibt nur zwei Möglichkeiten:

a) Der Käufer reklamiert.

b) Der Käufer reklamiert nicht.

Heute geht’s um die erste Situation – der Kunde reklamiert.

Und auch hier gibt es nur zwei Möglichkeiten:

a) Das Unternehmen geht professionell mit der Reklamation um.

Folge: Kunde ist wieder zufrieden und bleibt als Käufer erhalten.

b) Das Unternehmen geht nicht professionell mit der Reklamation um.

Folge: Der Kunde hat keine Lösung, bleibt unzufrieden und geht künftig zur Konkurrenz.

Neukundengewinnung ist aufwändig und teuer.

Rechnen Sie aus, wie viel Zeit und Geld Sie dafür investieren und was dabei herauskommt.

Den Umsatz in Ihrem Unternehmen machen die Käufer.

Und die erhalten Sie sich nicht durch Maßnahmen der Neukundengewinnung. Die Käufer binden Sie an Ihr Unternehmen, weil Sie täglich beweisen, was Sie für sie tun.

Genau so handeln Sie bei Reklamationen.

Sie zeigen Ihren Käufern, wie Sie das Problem vernünftig lösen.

So entstehen treue Kunden.

Treue Kunden machen Umsatz. Bei Ihnen.

Und treue Kunden bringen neue Kunden. Zu Ihnen.

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Haben Sie schon einmal in einem schlechten Restaurant gegessen?

Haben Sie Ihr Auto schon mal in eine schlechte Werkstatt gebracht?

Haben Sie weitere Erlebnisse, wo Sie schlechte Erfahrungen gemacht haben?

Wem erzählen Sie alles davon?

Wie viele Personen sind das ungefähr?

Inwieweit werden diese Personen das gehörte Erlebnis selbst weitererzählen?

Wie viele Menschen erreichen wiederum die?

Menschen warnen einander vor schlechten Erlebnissen.

Gut für den, der davon profitiert. Schlecht, wenn es sich bei der Ursache des schlechten Erlebnisses um Ihr Unternehmen handelt.

Eine Statistik zeigt auf, dass eine „Warnung“ ca. 1000 Kontakte „macht“.

Hat jemand etwas negatives erlebt, erzählt er es unter anderem Geschäftskollegen, Lieferanten, Kunden, der Familie, Freunden, Bekannten, im Verein, in der Schule seiner Kinder, …

Und all diese Menschen kennen auch noch viele Menschen …

Empfehlungsmarketing funktioniert. Immer. Leider auch das negative.

Behandeln Sie Ihre Käufer und (noch-)nicht-Käufer mit Respekt.

Bieten Sie hervorragende Produkte und besonderen Service.

Sie haben den Großteil davon in der Hand, was Ihre Kunden über Sie und das Unternehmen weitergeben.

Nur durch positives Empfehlungsmarketing verkaufen Sie mehr.

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Der Kunde kommt. Er ist sauer. Sehr sauer.

Er ist laut. Er ist unfreundlich. Er wird persönlich. Die angespannte Situation wird schon von Umstehenden bemerkt. Der Kunde reagiert immer verärgerter.

Albtraumsituation für den Verkäufer.

Die Gefühlslagen umfassen von Verkäufer zu Verkäufer von Unsicherheit, Unverständnis, Ungeduld bis zu Angst oder Wut.

Das Gespräch eskaliert.

Der Kunde versteht nicht, warum der Verkäufer sein Problem nicht lösen will.

Der Verkäufer versteht nicht, warum der Kunde ihn für das Problem verantwortlich macht.

Es hängt vom Verkäufer ab, ob es ihm gelingt

a) jetzt seinem Kunden zu helfen und

b) ihn weiter als Käufer für das Unternehmen zu erhalten.

1. Bleiben Sie ruhig.

Der Kunde greift nicht Sie persönlich an.

2. Sehen Sie die Situation als gute Gelegenheit.

Jetzt können Sie aus einem Kunden einen treuen Kunden machen.

Treue Kunden sind gute Käufer und bringen Ihnen Empfehlungskunden.

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Mitarbeiter sind unselbständig, ihnen fehlt an Eigenverantwortung, sie denken nicht mit, Informationen und Rückmeldungen erfolgen spärlich bis gar nicht, bei den Preisen gewähren sie zu hohe Nachlässe, sie brauchen zu lange für ihre Aufgaben, neue Tätigkeitsfelder im Unternehmen ignorieren sie möglichst lange, durch ein Höchstmaß an Unhöflichkeit und ein Mindestmaß an Fachkompetenz vergraulen sie Kunden.

Diese Meinung besteht bei so manchem Unternehmer und Vorgesetzten.

Grundlage dieser Meinung sind Erfahrungen. Hier einige Tatsachen:

„Ein Mitarbeiter“ kommt wegen jedem Problem zu seinem Chef und will es von ihm gelöst bekommen.

Folge: Kostet viel teure Arbeits-Zeit.

„Ein Mitarbeiter“ behält so viel Informationen und Wissen wie möglich für sich.