Manuela Starkmann - 185 Tipps für mehr Klarheit, Lösung und Erfolg

Überstunden erhöhen,

Urlaub und Pausen streichen, Gehalt, gibt’s mal und gibt’s mal nicht.

Das wäre ein Weg, wie der Chef seinen Mitarbeitern zeigen könnte,

was es heißt, Unternehmer zu sein.

Der Mensch lernt zwar auch durch Schmerzen,

soll allerdings am Ende ein Lerneffekt rauskommen,

ist der oben genannte Weg Unsinn.

Was kann ein Unternehmer denn dann tun,

damit all seine Mitarbeiter unternehmerisch denken?

Will ein Unternehmer überhaupt unternehmerisch denkende Mitarbeiter?

Aus welchen Gründen soll ein Mitarbeiter sein Handeln verändern

und unternehmerisch Denken?

Teilweise gibt es sie – die Unternehmer die Mitarbeiter wollen

die unternehmerisch denken und Mitarbeiter, die unternehmerisch denken wollen.

Eine hervorragende Grundvoraussetzung. Da kann was bewegt werden.

Bei der anderen Gruppe, sowohl seitens der Unternehmer als auch der Mitarbeiter,

die das alles nicht wollen, kann nichts mehr bewegt werden. Ende.

Kategorien: Gute Kommunikation, KLARHEIT, Lösung, Mitarbeiterführung, Umsatzsteigerung, Verantwortung

Warum stellt der Kunde diese Fragen?

Warum versteht er das nicht?

Warum hat er Null Hintergrundwissen?

Kunden fragen nach,

schauen einen mit großen Augen an, probieren selbst ein bisschen, blicken auf die anderen, sagen zusammenhanglose Dinge.

So mag die Welt für manchen Verkäufer aussehen.

Sein Kunde, das unbekannte Wesen, wirkt auf ihn komisch bis dumm.

Hier geht es nicht darum, dass der Kunde das spürt

und mit einer 50 : 50 Chance woanders kauft.

Heute geht es darum, wie einfach ein Verkäufer verkaufen kann.

Verstehen Sie Ihre Kunden! Wirklich!

Überlegen Sie doch mal,

wie lange Sie schon in Ihrem Fach tätig sind und was Sie davor über das Thema wussten.

Wenig bis nichts? Prima. So kann es auch Ihren Kunden gehen.

Tun Sie’s und sagen Sie’s: „Ich verstehe Sie.“

Kategorien: Gute Kommunikation, KLARHEIT, Kundenwunsch, Lösung, Mehr Kunden, Umsatzsteigerung, Vertrieb

Schon länger von manchen Kunden nichts mehr gehört.

Bestellungen sind auch keine eingegangen.

Vielen Unternehmen fällt das überhaupt nicht auf.

Oder. Immer noch viele registrieren die Situation, handeln aber nicht.

Neue Kunden zu gewinnen ist sieben Mal teurer

als einen bestehenden zu erhalten.

Das bedeutet

a) das Unternehmen macht mit den Alt-Kunden keinen Umsatz mehr

b) muss zusätzlich viel Geld investieren, um neue Kunden zu gewinnen.

Wer reich gesegnet ist, kann das natürlich so machen.

Handeln Sie!

Finden Sie heraus, wie das durchschnittliche Bestell-Verhalten Ihrer Käufer ist

und wer davon schon länger nichts mehr bestellt hat.

Greifen Sie zum Telefon!

Rufen Sie Ihre Ex-Käufer an

und fragen Sie woran es liegt, dass sie nichts bestellen.

Und hat die Situation mit Ihrem Unternehmen zu tun -

z. B. fehlender Service, minderwertige Produkt-Qualität, unfreundliche Mitarbeiter, unpünktliche Lieferungen, unzuverlässige Arbeitsweise, schlechte Reklamationsbearbeitung, …

- dann haben Sie jetzt einen Haufen Arbeit:

Ändern Sie diese Missstände und gewinnen Sie so Ihre Kunden zurück.

Kategorien: Auftragssteigerung, Expertenwissen, Gute Kommunikation, KLARHEIT, Lösung, Mehr Kunden, Umsatzsteigerung

Beispiel:

Auto – fährt durch die Waschstraße – teure Felgen im Eimer

– Fahrer sauer.

Gleiches Beispiel mit weitsichtigem Mitarbeiter:

Auto – Mitarbeiter schaut das Fahrzeug an und sagt

„Wenn Sie mit dem Wagen durch die Waschstraße fahren,

kann es sein, dass es Ihnen in der Führungsschiene die Felgen ruiniert.“ –

keine Fahrt durch die Waschstraße – Felgen heil

– Fahrer glücklich.

Aber der Unternehmer hat keinen Umsatz gemacht.

Dann hat das Unternehmen halt dieses Mal keinen Umsatz gemacht. Wurscht.

Dafür hat’s einen Kunden gewonnen.

Durch Ehrlichkeit zu mehr Käufern und somit auch zu mehr Umsatz.

Kategorien: Bewusst verkaufen, Empfehlungskunden, KLARHEIT, Mehr Kunden, Werte

In den Betreffzeilen von Mails kann man unter anderem lesen:

Wichtig

Ganz kurz

Meeting

Schau’ mal rein

Änderung beim Kunden

Hallo

„nichts“

Der Empfänger muss erst mal die komplette Mail lesen,

um zu wissen, wovon sie handelt.

Das kostet Zeit.

Tag für Tag geht so ungefähr ein Stunde Arbeits-Zeit verloren.

Die Betreffzeile hat den Sinn, dass man den Betreff rein schreibt!

Muss-Infos sind:

Echte Themen, Kunden-Nummern, Namen,

und ganz wichtig! Datum (mit Wochentag), Uhrzeit, ..

Man darf sogar die Reihenfolge dieser Infos sinnvoll und einheitlich gestalten.

Kleine Änderung -> große Wirkung!

Kategorien: Emailkultur, KLARHEIT, Mitarbeiterführung, Organisation, Zeit sparen

Stellen wir uns folgende Situation vor:

Ein Kunde reklamiert.

Und weil das Unternehmen was dazu gelernt hat,

bearbeitet es die Reklamation freundlich, schnell und lösungsorientiert.

Zum Beispiel:

Der Kunde hat einen festen Liefertermin zugesagt bekommen, der wurde nicht eingehalten, Kunde reklamiert, Unternehmen kümmert sich um die fristgerechte Nach-Lieferung.

Bis hier hin ist die Reklamations- und Kundenbehandlung grundsätzlich gut.

Was passiert dann in der Regel? Nichts!

Offensichtlich herrscht die Meinung „Auftrag erledigt – Problem gelöst – fertig“.

Gut gedacht und trotzdem falsch.

Denn es besteht immer noch die Gefahr, den reklamierenden Kunden zu verlieren.

Wenn der Reklamations-Grund behoben ist,

z. B. die Nachlieferung raus ging,

dann rufen Sie beim Kunden an.

Und dann stellen Sie Fragen.

Mindestens, ob jetzt alles in Ordnung ist

und inwieweit er mit Ihnen und dem Unternehmen zufrieden ist.

Das Problem ist erst gelöst,

wenn es aus Kundensichtgelöst ist.

Kategorien: Empfehlungskunden, Expertenwissen, Gute Kommunikation, KLARHEIT, Mehr Kunden, Reklamation, Verantwortung, Werte, Zeit sparen

Die Erfahrung zeigt in vielen Unternehmen ein grauenvolles Bild der Mailkultur.

In eine (1) Email wird alles reingepackt, was gerade zum Schreiben da ist, z. b. echte Informationen, privat kurz was über’s Wochenende, Hinweis zum nächsten Meeting, Bitte um eine Änderung in den Stammdaten, Auskunft über Kundenanfrage, Frage nach gemeinsamen Mittagessen, kopierter Text aus einer anderen Mail, ..

Auf den ersten Blick mag das wie eine gelungene Arbeit wirken.

Alles Aktuelle steht im Mail drin, sämtliche Aufgaben sind erledigt.

Nun kann der Sender auf die Antwort warten.

Der Empfänger bekommt diese Email und bearbeitet sie.

Seine Antworten stehen sowohl im selbst geschriebenen Text und als auch hinein geflickt zwischen den Fragen des Verfassers.

So geht das Drama, bzw. das Mail, hin und her.

Keiner merkt, wie unpraktisch diese Mailkultur ist.