Manuela Starkmann - 185 Tipps für mehr Klarheit, Lösung und Erfolg

Sie kümmern sich nicht um Kunden und zeigen denen deutlich,

dass sie sich nicht für sie zuständig fühlen.

Jeder im Unternehmen ist für die Kunden zuständig.

Jeder ist Verkäufer.

Jeder hat sich um die Kunden zu kümmern,

sie zu betreuen, Fragen zu beantworten, zu beraten und informieren, richtige Ansprechpartner zu finden, Lösungen zu erarbeiten, …

Machen Sie aus jedem Mitarbeiter einen Verkäufer.

Einen Verkäufer der das Image des Unternehmens nach außen trägt, durch seine Freundlichkeit und Kompetenz Produkte, Dienstleistungen und Service verkauft.

Wenn alle im Unternehmen Verkäufer sind,

machen Sie den 10fachen Gewinn.

Kategorien: Auftragssteigerung, Bewusst verkaufen, Coaching, Empfehlungskunden, KLARHEIT, Mehr Kunden, Mitarbeiterführung, Umsatzsteigerung, Verantwortung, Vertrieb

„Wo steht, was Sie mit dem Kunden vereinbart haben?“ – „Nirgendwo, hab’ ich im Kopf.“

„Wo ist die Liste mit den Telefonnummern?“ – „Gibt keine. Hab’ ich im Kopf.“

„Haben Sie notiert, dass wir übernächste Woche einen Termin haben?“ – „Nein, hab’ ich im Kopf.“

„Denken Sie noch an die Rückmeldung für den Chef?“ – „Ja, hab’ ich im Kopf.“

„Was war denn noch mit der Reklamation vom Kunden?“ – „Machen Sie sich keine Gedanken,

hab’ ich alles im Kopf.“

Jeder will immer alles „im Kopf“ haben.

Es scheint was ganz Schlimmes zu sein, etwas aufzuschreiben.

Schlimm sind die Folgen dieser weit verbreiteten Marotte.

a) Permanent wird etwas von Mitarbeitern vergessen.

b) Sind die Mitarbeiter abwesend, kann keiner der Kollegen deren Aufgaben und Vereinbarungen nachvollziehen.

c) Im Endeffekt hat immer der Kunde Pech.

Mitarbeiter, die nichts aufschreiben, machen viele Fehler.

Mitarbeiter, die nichts aufschreiben, vergeuden viel kostbare Arbeits-Zeit.

Mitarbeiter, die nichts aufschreiben, verärgern Kunden.

Mitarbeiter, die nichts aufschreiben, sind für Unternehmer untragbar.

1. Ausnahmslos jeder im Unternehmen hat aufzuschreiben,

was er mit seinen Kunden besprochen und vereinbart hat.

2. Diese Informationen sind den Kollegen zugänglich zu machen.

Anstatt viel Zeit für die Behebung von Fehlern zu verplempern,

verwenden Sie kurz Zeit, ein vernünftiges Informationssystem zu haben.

Fangen Sie jetzt sofort damit an, Gesprächsergebnisse aufzuschreiben.

Kategorien: Expertenwissen, KLARHEIT, Lösung, Mitarbeiterführung, Organisation, Umsatzsteigerung, Zeit sparen

Die Dame an der Rezeption begrüßt uns – sehr kurz und sehr knapp.

Sie schaut uns an – wenn es sich gar nicht mehr vermeiden lässt.

Sie gibt uns Informationen – aber nicht mehr als ihrer Meinung nach nötig.

Dann ist für sie das Gespräch beendet – sie dreht sich wortlos von uns weg.

Da stehen wir und ich denke mir, dass ich genau das schon tausend Mal erlebt habe.

Warum arbeiten Mitarbeiter im Kunden-Kontakt,

wenn sie keine Lust auf den Kontakt zu Kunden haben?

Warum arbeiten genau diese Mitarbeiter in den Bereichen,

wo sie den Erst-Kontakt zu Kunden haben?

Es ist völlig egal, ob diese Mitarbeiter „eigentlich ganz nett” sind

oder nur ein bisschen schüchtern oder einfach nicht so selbstbewusst

oder heute halt nicht so gut drauf oder …

Durch ihr Verhalten verärgern sie Kunden und Interessenten. Permanent.

So vergraulen sie Kunden und Interessenten. Permanent.

Kunden und Interessenten machen weiterhin Umsatz. Bei der Konkurrenz.

Wer keine Lust auf den Umgang mit Kunden hat,

hat im direkten Kunden-Kontakt nichts zu suchen.

Mitarbeiter müssen das einsehen.

Unternehmer müssen handeln.

Entweder kommen diese Mitarbeiter zu Aufgaben, die ihnen liegen.

Aufgaben, bei denen sie nicht in Kontakt mit Kunden und Interessenten kommen.

Oder die Mitarbeiter werden für den Kontakt mit Kunden trainiert.

Geschultes Personal betreut sowohl Kunden als auch Interessenten richtig.

1. Ein Mitarbeiter der nach seinen Fähigkeiten eingesetzt ist, hat Spaß bei der Arbeit.

Das bedeutet,

.. er kann motiviert seine Aufgaben erfüllen.

.. er macht weniger Fehler.

.. er sorgt für steigenden Umsatz.

2. Der Unternehmer der seine trainierten Mitarbeiter richtig einsetzt,

.. hat mehr Zeit für seine unternehmerischen Aufgaben.

.. hat mehr treue Käufer.

.. hat mehr Aufträge und Gewinn.

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Info aus der Produktschulung:

„Um zu gewährleisten, dass das Produkt funktioniert,

darf es nur auf saubere, staub- und ölfreie Flächen aufgetragen werden.“

Frage aus dem Mund eines Mitarbeiters:

„Kann man dann das Produkt auf geölte Gartenmöbel auftragen?“

- ohne Worte -

Wunsch von dem der gerade etwas erklärt:

„Seien Sie bitte alle still, hören Sie mir erst mal zu,

stellen Sie danach noch unbeantwortete Fragen.“

Was passiert, kaum dass er den Mund mit diesem frommen Wunsch geschlossen hat?

Wieder quatschen welche rein.

Wieder muss um Ruhe gebeten werden.

Wieder muss alles drei- und vierfach erklärt werden.

Wieder kommen Fragen zu dem eben mehrfach erklärten.

Wieder …

Das ist nervig für die, die gerne zuhören und gleich mitdenken.

Das ist Zeitverschwendung für alle Beteiligten.

Zeitverschwendung ist teuer.

Das alles weiß jeder und trotzdem läuft jede Erklärung, Produkt-Schulung, usw.

immer und immer wieder im selben Schema ab.

Aber meckern ist leichter als sich ändern.

Es ist doch ganz einfach:

Mit einer Prise Selbst-Disziplin Hirn einschalten, Ohren auf, Mund zu.

Hören, was einem gerade erklärt wird.

Dieses gehörte geht ohne Umwege ins Hirn.

Das verarbeitet die neuen Infos, sortiert diese und prüft, ob jetzt noch Fragen offen sind.

Falls Nein – fertig.

Falls Ja – warten falls noch ein anderer spricht.

Dann stellt man seine Frage, kurz und konkret.

Die Vorteiledieser einfachen Vorgehensweise:

1. Alle Beteiligten bekommen dieselben Informationen.

2. Zeit wird sowohl gespart als auch richtig genutzt.

3. Durch die einheitlichen, weitreichenden Informationen ist jeder Mitarbeiter handlungsfähig.

4. Seine Kunden bekommen schnell die richtigen Antworten.

5. Die Kunden sehen, dass die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens funktionieren.

Darum kaufen sie sie.

6. Zufriedene Käufer bringen Empfehlungskunden, die wiederum auch kaufen und Kunden bringen, ..

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Der Arbeitsplatz ist voll, der Stapel Unterlagen hoch.

Was macht der Mitarbeiter?

Er schaut den Haufen durch und legt ihn genauso,

wie er ihn genommen hat wieder beiseite.

Das Meeting fängt an.

Was macht der Mitarbeiter?

Er geht trotzdem noch ans Telefon,

obwohl das schon auf seine Vertretung umgestellt ist.

Es ist die Zeit für den Anruf beim Kunden.

Was macht der Mitarbeiter?