Manuela Starkmann - 185 Tipps für mehr Klarheit, Lösung und Erfolg

Zwiegespräch zwischen dieser Person und dem Schuhmacher, so als wäre der Kunde nicht anwesend und Belehrungen a la „.. das ist schwer, den Absatz gut zu schleifen ..“ und „.. das ist doch eine gute Arbeit, besser geht das nicht ..“. Höchst widerwillig bearbeitet der Schuhmacher die Absätze. Kunde bezahlt und geht.

Letzter Eindruck: sonderbar – hier komme ich sicher nicht wieder her.

Der Bedarf beim Kunden besteht.

Die Lösung holt er sich in einem anderen Unternehmen.

Den Umsatz macht er dort.

Erwarten Sie von Ihren Kunden eine ehrliche Rückmeldung.

Am besten, Sie fragen aktiv danach.

So können Sie sicher sein, dass ein Kunde nicht verärgert zu Ihrer Konkurrenz abwandert.

Somit bleiben der Kunde und der Umsatz bei Ihnen.

Kategorien: Empfehlungskunden, Gute Kommunikation, KLARHEIT, Lösung, Reklamation, Umsatzsteigerung, Verantwortung

Wie sieht es denn am Arbeitsplatz aus?

Erfahrungen aus vielen Unternehmen und unterschiedlichen Branchen zeigen:

Eine Schreibtischunterlage

Wenn sie aus Papier ist, sind sowohl wichtige Informationen (z. B. Aufgaben, Anrufe) als auch „kleine Kunstwerke“ (z. B. während dem Telefonieren gemalte Quadrate, Blumen u. ä.) drauf. Damit man sich halbwegs zurecht findet, wird elegant durchgestrichen, was erledigt ist.

Ist die Schreibtischunterlage aus Plastik, liegen verschieden große Zettel sowohl unter der Klarsichtfolie (z. B. Telefon- und Artikelnummernlisten) als auch unter der Mappe (z. B. Urlaubsanträge, privates). Diese Zettel können von aktuell bis viele Jahre alt sein.

Der Bildschirm

Eigentlich wurde er gar nicht dafür gemacht, um darauf die Daten aus dem Rechner zu sehen. Seinen wirklichen Sinn hat er durch die Fläche um den Bildschirm herum. Dort kann man wunderbar verschieden große, verschieden farbige, selbstklebende und nicht selbstklebende Zettel anbringen. So hat man die wichtigen Dinge im Blick.

Schmier-Papier

Von altem, benutzten Papier kommen die verschieden großen, verschieden farbigen, selbstklebenden und nicht selbstklebenden Zettel. Umwelttechnisch eine nette Idee. Arbeitstechnisch werden auf das Schmier-Papier Informationen geschrieben. Manchmal auch zwei auf einem Zettel (weil’s Platz spart). Wenn sich mehrere dieser Zettel gefunden haben, das kann sehr schnell gehen, werden sie auf einen Haufen gelegt. Dass dabei mal ein selbstklebender Zettel, mit einer wichtigen Information drauf, irgendwo drunter klebt und somit weg ist, kann schon mal passieren. Wo gehobelt wird, da fallen Späne.

Also, kurz gesagt, alles steht irgendwo und den Rest hat man im Kopf.

Anders betrachtet:

Menschen werden dafür bezahlt, dass Sie weder Ordnung noch Struktur haben.

Dabei wird viel Zeit vergeudet und das Bestehen von Überstunden erklärbar.

Wenn dann aber auch noch der Kunde nicht das bekommt, was er braucht,

wird’s richtig teuer.

Planen Sie.

Planen Sie schriftlich.

Schriftlich heißt:

Papier oder Technik – wählen Sie eine (1) Form der Planung.

Kategorien: Expertenwissen, KLARHEIT, Lösung, Mitarbeiterführung, Organisation, Verantwortung

Die Kunden sind unzufrieden, wie Unternehmen geschäftliche Telefonate führen.

Bei diesen Gesprächen gibt es viele Fehler,

die im Endeffekt dazu führen, dass die Kunden verärgert zur Konkurrenz gehen.

So telefonieren ungeschulte Mitarbeiter:

a) lange und unfreundlich

Das Telefonat dauert lange und wird aus Kundensicht unfreundlich geführt.

Folge: Das Gespräch vergeudet nicht nur kostbare Zeit, sondern kostet früher

oder später wieder mal einen Kunden.

b) kurz und unfreundlich

Es bringt nichts, wenn ein Gespräch zwar im einem guten zeitlichen Rahmen ist,

aber der Kunde trotzdem verärgert ist bzw. bleibt.

Folge: Von Lösung keine Spur und wohl auch bald nicht mehr vom Kunden.

c) lang und freundlich

Ein langes Gespräch ist unnötig und verschwendet Zeit,

selbst wenn es freundlich geführt wird.

Folge: Freundlichkeit alleine hält auf Dauer keine Kunden.

Schlecht geführte Gespräche sind teuer.

Sie kosten das Unternehmen Zeit, Umsätze und Kunden.

Oft liegt das daran, dass Mitarbeiter mit Kundenkontakt nicht darauf trainiert werden.

Damit Mitarbeiter nicht auf Kosten des Unternehmens am Kunden vorbeireden,

müssen sie wie Hochleistungssportler trainiert werden.

Nur eine Gesprächsführung ist richtig:

d) kurz und freundlich

In einem angemessenen Zeitraum wird dem Kunden freundlich, aufmerksam

und kompetent geholfen.

Folge: Das spart sowohl die Zeit des Unternehmens als auch die des Kunden,

bringt Umsatz und neue Empfehlungskunden.

Kategorien: Auftragssteigerung, Gute Kommunikation, KLARHEIT, Mitarbeiterführung, Zeit sparen

Sie sind Unternehmer und Sie ärgern sich.

Ein Mitarbeiter weißt Sie mehrfach darauf hin, dass er mit seiner hohen Anzahl von Überstunden unzufrieden ist.

Sie sind Nachbar und Sie ärgern sich.

Wiederum Ihr Nachbar kommt immer wieder, um Sie darauf hinzuweisen, dass Sie Ihr Auto für ihn ungünstig parken.

Sie sind Abteilungsleiter und Sie ärgern sich.

Ihr Chef sagt Ihnen, dass die Arbeit so wie Sie sie abliefern, für ihn nicht annehmbar ist.

Sie sind Mutter oder Vater und Sie ärgern sich.

Ständig kommt ein Anwohner, um Sie auf die Lautstärke Ihrer Kinder hinzuweisen, was für Sie komplett überzogen ist.

Sie sind Mitarbeiter und Sie ärgern sich.

Ein Kollege sagt Ihnen mehrfach, dass Sie endlich pünktlich sein sollen, was für Sie unmöglich ist.

Sie sind Verkäufer und Sie ärgern sich.

Ihr Kunde reklamiert wegen einer Nichtigkeit, was sonst noch nie einen gestört hat.

Ständig muss man sich über das, was einem andere sagen, ärgern.

Diese anderen sind nicht auf die Welt gekommen, um gerade Sie zu ärgern.

Die anderen sagen Ihnen das, was ihnen missfällt. Nicht mehr, nicht weniger.

Also verändern Sie Ihren Blickwinkel.

Schauen Sie mit den Augen der anderen.

Entdecken Sie, was Sie ändern oder sogar daraus lernen können.

Kategorien: Auftragssteigerung, Bewusst verkaufen, Gute Kommunikation, KLARHEIT, Mitarbeiterführung, Verantwortung, Werte, Zeit sparen

Freunde treffen sich in ihrer Clique,

Sportler in ihrem Verein.

Männer treffen sich beim Stammtisch,

Mütter in der Krabbelstunde.

Unternehmer treffen sich unter sich,

Kollegen in ihrem Verband.

Menschen mit den gleichen Interessen tun sich gerne zusammen.

Man kann sich untereinander zuhören.

Was funktionierte beim einen und was ging beim anderen in die Hose.

Menschen suchen sich ihres gleichen.

Auch, um sich bestätigen zu lassen.

Bestätigung für das eigene Ich, den Lebensstil, die Qualität der gemachten Arbeit.

Es ist eine komplett nutzlose Aktion,

wenn man nur den „Rat“ von Menschen hören will,

die einem die eigene Meinung bestätigen.

Schauen Sie hinter Ihren Gartenzaun – erweitern Sie Ihren Horizont.

Sprechen Sie mit Menschen, die andere Ansichten haben als Sie.

Durch eine andere Denkweise werden Sie automatisch auf Lösungen kommen.

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