Manuela Starkmann - 185 Tipps für mehr Klarheit, Lösung und Erfolg

Folge: Intern schlechtes Arbeits-Klima. Extern schlechte Kundenbetreuung.

„Ein Mitarbeiter“ sagt Kunden viel zu niedrige Preise zu.

Folge: Kosten werden nur knapp oder gar nicht gedeckt. …

„Ein Mitarbeiter“ geht, ob nun aus Unsicherheit oder Arroganz, unmöglich mit Kunden um.

Folge: Kunden bleiben weg. Somit auch der Umsatz im Unternehmen. …

Tatsache – Ansage des automatischen Anrufbeantworters:

„.. Unternehmen Insolvenz angemeldet ..“

Fazit: Jeder Mitarbeiter ist mit-verantwortlich

für das Weiterbestehen des Unternehmens.

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Manche schaffen es tatsächlich, den Kunden so zu nerven,

dass der keine Nerven mehr hat, um zu reklamieren.

Was macht der Kunde?

Er ärgert sich und kauft bei Konkurrenz.

Sehr viel später fällt im Unternehmen auf, dass der Kunde schon länger nichts mehr bestellt hat.

Was wird dann getan? Nichts.

Von alleine wird der Kunde nicht wiederkommen.

Der ist jetzt bei einem anderen Unternehmen, wo man ihn und das Geld das er mitbringt, zu schätzen weiß.

Ist die Wirtschaftlage an Kundenschwund und sinkenden Umsätzen schuld?

Nein!

Kümmern Sie sich um Ihre Kunden:

1. Rufen Sie in regelmäßigen Abständen Ihre Kunden an.

Vor allem die, die schon länger nichts mehr bestellt haben.

2. Fragen Sie Ihre Kunden, wie zufrieden sie sind

mit dem Unternehmen

mit den Produkten

mit Ihnen

3. Handeln Sie nach diesen Rückmeldungen.

Ihr Kunde muss sehen, dass sich auf seine Antworten hin was geändert hat.

Merkt Ihr Kunde, dass Sie seine Erwartungen ernst nehmen und umsetzen,

dann kauft er auch weiterhin bei Ihnen.

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Bei einem neuen technischen Problem recherchierte ich nach einer Lösung.

Mailen ist da eine gute Vorgehensweise.

Man selbst ist zeitlich ungebunden und sieht genau, wie lange wer für die Antwort gebraucht hat.

Manche Unternehmen brauchen mehr als drei Tage für eine Rückmeldung.

Das ist zu lange – Geschäftsbeziehung ausgeschlossen.

Nicht drei Tage, sondern nur zwei Stunden dauerte eine Antwort.

Die kam nicht per Mail, sondern per Telefon. Ich war angenehm überrascht.

Das nenne ich Service.

Die Beratung war gut und man gab mir sogar einen wichtigen Tipp. „.. warten Sie noch .. da ändert sich noch was .. zu Ihrem Nutzen .. sobald ich was weiß, melde ich mich .. das ist spätestens in vier Wochen.“ Das nenne ich Zuverlässigkeit.

Dieser Mitarbeiter gab von sich und seinem Unternehmen einen positiven ersten Eindruck. Da will man gerne Käufer werden.

Bis heute habe ich keine Rückmeldung, aber dafür einen schlechten letzten Eindruck.

Durch Unzuverlässigkeit gewinnt man keine neuen Kunden.

Wenn das in der Woche “nur” zwei Mal passiert, werden daraus pro Jahr und Mitarbeiter

über 100 Interessenten nicht zu Käufern.

Von der ersten Kontaktaufnahme, über den normalen Geschäftsablauf bis hin zu den Problemen ist jeder Mitarbeiter dafür zuständig und verantwortlich, alle Kunden zuverlässig zu betreuen.

So erhält das Unternehmen Stammkunden,

und gewinnt Neu- und Empfehlungskunden.

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In einem Unternehmen.

Der Verkäufer ist beschäftigt. Er läuft schnell den Gang entlang, am Kunden vorbei.

Der Kunde schaut den Verkäufer an. Doch die Kontaktaufnahme schlägt fehl. Der Kunde spricht den Verkäufer an. Hochgeschreckt, blickt der Verkäufer auf den Kunden. Dieser stellt wegen der endlich gelungenen Kontaktaufnahme glücklich seine Frage.

Das Glücksgefühl hält nicht lange.

Denn wer Verkäufer in ihrer Arbeit stört, wird mit Missachtung bestraft. Was der fragende Kunde bekommt, ist eine Antwort aus, Moment ich zähle gerade, elf Worten. Und damit der Kunde auch wirklich mitbekommt, dass seine Störung nicht okay war, wird er bei der Antwort nicht eines Blickes gewürdigt.

Verständlich, wenn sich da so mancher Kunde nach anderen Anbietern umschaut.

Es ist so banal und trotzdem tun’s so wenige.

Wenn Sie mit Ihren Kunden sprechen – schauen Sie die Menschen an.

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Stellen Sie sich vor, Sie sollen einen Drucker zur Reparatur bringen.

Es ist nicht Ihr Drucker. Sie sind der Bote. Sie schleppen das Gerät zur Annahmestelle. Nach einer gewissen Zeit kommt tatsächlich jemand aus dem Hintergrund. „Um was geht’s?“ werden Sie gefragt, (wohl weil der mitgebrachte Drucker darauf keinen Hinweis gibt).

Sie sagen: „Ich bringe Ihnen hier den Drucker von Herrn Xyz. Er wollte heute Morgen bei Ihnen anrufen und mitteilen, worum es bei der Reparatur geht. Wissen Sie darüber Bescheid?“

Ach wie professionell wäre jetzt:

a) „Ja, natürlich. Lassen Sie das Gerät einfach hier stehen. Vielen Dank für Ihre Mühe. Wenn der Drucker fertig ist, dann rufe ich Herrn Xyz an.“ Oder ..

b) „Im Augenblick noch nicht. Bitte warten Sie einen Moment, ich frage schnell bei meinem Chef nach.“ Oder ..

c) „Nein. Bitte sagen Sie mir noch mal den Namen des Herrn oder haben Sie seine Kundennummer dabei?“ Oder ..

Wunsch und Wirklichkeit haben nichts miteinander zu tun.

Die bescheidene Antwort ist: „Mein Chef ist nicht da.“

Das war’s. Das ist die ganze Info, die Sie bekommen.

Und Sie schwören sich:

„Meinen eigenen Drucker werde ich n i e m a l s hier her bringen!“

Diese nachvollziehbare Kundensicht ist für den Unternehmer teuer,

denn sein Mitarbeiter hat ihm hier gerade einen potentiellen Umsatz kaputt gemacht.

Sie können nicht alles wissen, was im Unternehmen abläuft.

Sie können aber trotzdem profimäßig mit „nicht-wissen“ umgehen.

Situation „weiß ich nicht“:

Schauen Sie sich die konkreten Lösungsvorschläge von a) bis c) an.

Situation „Neukunde bzw. Bote“:

Das sind potentielle Kunden. Mögliche Kunden bringen Ihnen keinen Umsatz.

Machen Sie sie durch Ihr professionelles Verhalten zu neuen Käufern.

Erst durch Ihre Käufer verdienen Sie Geld.

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Rein hypothetisch: Ein Kunde bringt seine Schuhe zum Schuster.

Der Absatz ist abgelaufen und muss erneuert werden.

Der Kunde wird nach seinem Wunsch und seiner Vorstellung befragt. Das werde man am Nachmittag, wenn der Meister da ist, gerne weiterleiten. Zusätzlich erhält der Kunde eine Visitenkarte. Darauf steht nicht nur die Adresse, sondern auch die Öffnungszeiten. Extra handschriftlich hinzugefügt. Na, wenn das Gespräch schon so gut abläuft, wie gut wird da erst an den Schuhen gearbeitet?!

Erster Eindruck: wunderbar – hier komme ich gerne wieder her.

Abholtermin. Der Kunde schaut auf seine Schuhe. Scheinbar wurde nicht ordentlich geschliffen. Die neuen Absätze stehen überall ungleich über. Kunde weißt die Person, die die Schuhe ausgibt darauf hin. Übrigens dieselbe Person, die das Erstgespräch so hervorragend geführt hatte. Jetzt passiert’s.