Torsten Kemme - Wie ich mich durchsetze – immer

Ich hätte natürlich die Art seiner Kalkulation kritisieren können, von den Kosten der Einzelgarage auf die Kosten einer Doppelgarage zu kommen. Aber ich war mir nicht sicher genug, ob ich ihn damit zum Einlenken gebracht hätte. Er musste sich ziemlich sicher gefühlt haben, als er mir seine rechnerischen Überlegungen offenbart hatte. Denn das war ja schon richtig kess. Wenn ich an den Einzelpositionen herumgenörgelt hätte, wäre er möglicherweise in einen Widerstand gegangen, aus dem ich ihn nicht mehr hätte herausholen können. Nein, ich hatte viel größere Chancen, wenn ich ihm sagen würde, dass ich mich unehrlich und unfair behandelt gefühlt hätte. Größere Chancen warum? Na ja, zunächst gibt es einen Überraschungsvorteil. In solchen Gesprächen die Beziehung anzusprechen, ist absolut ungewöhnlich. Normalerweise bleibt man auf den Sachvorgang konzentriert (die Sach-Ebene). Zweitens, nur über diesen Dreh konnte ich bei ihm Betroffenheit erzielen. Wer sich aber betroffen fühlt, fängt an, – er kann gar nicht anders –, seine eigenen Vorstellungen, Überlegungen und Handlungsweisen infrage zu stellen. Für einen Gesinnungswandel zu meinen Gunsten ist das natürlich dann eine gute Voraussetzung.

Die Erfahrung sagt deshalb auch: die Beziehung ist wichtiger als die Sache. Stimmt die Beziehung, kann man jedes Sachproblem lösen. Liegt die Beziehung aber im Argen, gerät man auch bei den einfachsten Sachfragen aneinander. Hier muss dann erst mal wieder die Beziehung in Ordnung gebracht werden, wenn eine gute Zusammenarbeit möglich sein soll. Nach dieser Regel „Beziehung geht vor Inhalt“ habe ich die Thematik im Gespräch bewusst gewechselt. Zu dem Zweck bin ich von der Sachebene auf die Meta-Ebenegegangen. In diesem Zusammenhang heißt das, ich habe, fiktiv gesprochen, von einer übergeordneten Position aus auf die Beziehung zwischen dem Dachdeckermeister und mir geschaut und ihm zurückgemeldet, wie ich diese Beziehung erlebt habe. Die Meta-Ebeneist sehr gut geeignet, um den handelnden Personen die momentane Situation bewusst zu machen und den Zustand einer Beziehung anzusprechen. „Wir reden aneinander vorbei“ oder „Es macht mir richtig Spaß, mit dir zusammenzuarbeiten“, das sind Aussagen auf der Metaebene, sie schaffen Bewusstheit und geben den Beteiligten die Chance, so weiter zu machen oder sich anders zu verhalten.

Mit meiner kritischen Rückmeldung konnte ich dem Dachdeckermeister gleichzeitig signalisieren, was ich eigentlich als Kunde von ihm erwartet hätte: nämlich ein glaubwürdiges Verhalten. Dazu muss ich sagen: Jeder von uns lebt in ständigen Erwartungen an Andere, wie sie sich in ihrer Beziehung zu uns verhalten sollten. Und jeder von uns erlebt immer wieder, wie seine Erwartungen unerfüllt bleiben. Enttäuschungen dieser Art sind also nichts Ungewöhnliches. Ein argumentatives Gewicht bekommen sie nur, wenn ich sie immer wieder über eine längere Zeit erlebe. Das war hier der Fall: Der Dachdeckermeister Gerhardt hat mich gleich bei unserem ersten Zusammentreffen enttäuscht, und dann immer wieder. So entstand eine Historie, die dann meiner kritischen Rückmeldung erst ein größeres Gewicht verlieh.

Schließlich habe ich in diesem Teil des Gesprächs strikt darauf geachtet, Fakten von meiner persönlichen Bewertung zu trennen. Nachweisbare Fakten darf ich durchaus der kritisierten Person zuordnen und vorrechnen, z.B. was sie getan oder unterlassen hat. Wenn ich aber diese Fakten beurteile, dann ist das nur meine persönliche Sicht aus dem eigenen Erleben heraus. Das heißt, meine Beurteilung selbst ist keine unumstößliche allgemein feststellbare Tatsache. Deshalb habe ich im Gespräch immer wieder deutlich gemacht, wie sein Verhalten auf mich gewirkt hat (man spricht hier von sogenannten ‚Ich-Botschaften’); aber ich habe ihn kein einziges Mal persönlich angegriffen (z.B. „Sie sind ein unehrlicher Mensch!“). Das hätte ihn in den absoluten Widerstand getrieben. Aber gegen persönliche Eindrücke lässt sich schwer gegen argumentieren.

Als mir Herr Gerhardt erzählte, wie und womit er seine Kunden begeistern wollte und bisher auch begeistert hat, nämlich mit Qualität und Schnelligkeit, hat er natürlich indirekt auch beschrieben, wie er von seinen Kunden gern gesehen werden wollte. Seine Kunden-Strategie spiegelt so einen Teil seines Wunschbildes über sich selbst wieder. Qualität und Schnelligkeit sind deshalb für ihn überaus wichtige Merkmale seiner Tätigkeit als Dachdeckermeister. Dabei spielt es überhaupt keine Rolle, ob das wirklich die entscheidenden Größen für den Erfolg sind. Wichtig ist nur, dass sein Wunschbild diese Merkmale enthält.

Mit diesen Merkmalen konnte ich zwar nicht punkten, denn diesen Selbstanspruch, nämlich schnell zu sein und gute Qualität abzuliefern, hatte er ohne Wenn und Aber realisiert. Aber ich hatte etwas anderes erfahren: dass es für ihn überhaupt sehr wichtig war, bei seinen Kunden angesehen zu sein, ein tadelloses Image zu haben. Nachdem ich das wusste, war mir klar, dass er natürlich auch Wert darauf legte, als ehrlicher und fairer Handwerker rüberzukommen. Ehrlich und fair sein, wer will das nicht? Mit diesen beiden Merkmalen können Sie fast immer argumentieren, diese Merkmale hat fast jeder in seinem Wunschbild von sich selbst. Sie brauchen nur andeutungsweise jemandem zu unterstellen, nicht ganz ehrlich oder unfair zu sein, dann erzielen sie Betroffenheit, und der Andere wird versuchen, Sie vom Gegenteil zu überzeugen, und wenn er dazu Zugeständnisse machen muss, die er eigentlich nicht geplant hatte. Dieses Wissen half mir natürlich, als Kunde nicht nur enttäuscht zu sein, das war ich ja wirklich, sondern das auch in akzeptable Worte zu fassen. Mit einem solchen gezielten Vorgehen können Sie das Selbstbewusstsein fast jedes Gesprächspartners erschüttern, besonders dann, wenn Sie Eigenschaften ins Spiel bringen, die für den Anderen entscheidend dafür sind, von sich eine hohe Meinung zu haben.

Ich kann mich noch aus der Zeit als Manager daran erinnern, wie mich zwei meiner Mitarbeiterinnen regelmäßig mit dieser Methode ausgetrickst haben. Zu meinem Selbstanspruch und damit Wunschbild gehörte, dass ich ein gerechter Chef bin, gerecht zu jedem meiner Mitarbeiter. Das wussten meine beiden Mitarbeiterinnen und nutzten dieses Wissen schamlos aus, um ihre Interessen durchzubringen. Das lief dann immer wie folgt ab: Ich entschied mich für ein bestimmtes Vorgehen und verkündete es meiner Mannschaft. Darauf sagte eine von den Beiden: „Herr Kemme, das können wir gerne so machen. Aber finden Sie das gerecht?“ Und dann kam ihre Begründung, warum meine Entscheidung möglicherweise nicht ganz gerecht war. Ich war getroffen und betroffen. „Also gut“, sagte ich, „vielleicht haben Sie Recht. Was schlagen denn Sie vor?“ Und so war nicht immer, aber doch häufig das Ergebnis, dass sich diese beiden Mitarbeiterinnen mit ihrem Vorschlag durchsetzten.

Allerdings, und das ist jetzt nicht ganz unwichtig, es gibt einen Zeitpunkt, ab dem dieses Vorgehen nicht mehr zieht. Wenn Ihnen Ihr (weiblicher oder männlicher) Partner zum x-ten Mal vorwirft, rücksichtslos zu sein und seine Interessen nicht zu beachten, dann schalten Sie irgendwann auf Durchzug, zum einen Ohr rein, zum anderen raus. Obwohl sich an Ihrem Wunschbild nichts geändert hat: Nach wie vor wollen Sie ein rücksichtsvoller Partner sein oder bleiben; aber Ihre Selbstachtung verbietet Ihnen, sich selbst immer wieder infrage zu stellen. Haben Sie sich anfangs auf diese Vorhaltungen hin besonders bemüht, rücksichtsvoll zu sein, gibt es diesen Zeitpunkt, ab dem Sie dann denken „Du kannst mich mal …!“ Gleichzeitig ist es genau der Zeitpunkt, ab dem die gegenteilige Argumentation Sie wieder besonders motiviert, die Interessen Ihres Partners zu beachten. Wenn also der Andere sagt: „Weißt Du, was ich besonders an Dir schätze? Das ist Deine Rücksichtnahme, die Art, wie Du mich immer in Deine Überlegungen mit einbeziehst!“ Vielleicht stimmt das so ausgeprägt gar nicht, aber jetzt geht es Ihnen darum, das einmal erlangte Image zu halten. Sie sind also in höchstem Maß motiviert, alles zu tun, um weiterhin als rücksichtsvoller Partner zu gelten.