Torsten Kemme - Wie ich mich durchsetze – immer

Ich raste nach oben, um mich schnell umzuziehen, statt Gammelklamotten ein frisches Hemd und mein Jackett. Eigentlich hatte ich ja genügend Zeit, aber ich wusste es besser. Und tatsächlich, nach 10 Minuten, kaum war ich in meine saubere Hose gestiegen, klingelte es. „Das ist aber eine kurze halbe Stunde“, sagte ich. Er meinte nur, er hätte danach noch einen anderen Termin. Wieder hatte er versucht, mich zu überrumpeln und sich dadurch Vorteile zu verschaffen. Wir gingen ins Wohnzimmer und setzten uns an den Tisch. Ich hatte mich gut vorbereitet, aber mir war auch bewusst, es gab eine Schwachstelle in meiner Argumentation. „Sie sind mit meiner Arbeit nicht zufrieden?“ fing er an. „Nein, das ist es nicht“, sagte ich, „Sie haben sehr gut und schnell gearbeitet. Mich interessiert, wie Sie auf die 1.900 Euro gekommen sind.“ „Das ist ein Pauschalpreis, alles inklusive. So rechne ich immer ab.“ „Ja, verstehe, aber Sie müssen doch irgendeine Basis dafür haben? Bei Ihrem Lohnkosten-Anteil von 550 Euro und 7 Stunden Arbeit komme ich auf einen Stundensatz von über 78 Euro. Ich habe mich bei der Handwerkskammer erkundigt: Ein Dachdeckermeister liegt bei etwa 45 Euro Stundensatz. Außerdem: Das war keine Arbeit, die einen Dachdeckermeister erfordert hätte. Da stimmen Sie mir doch zu, oder?“ „Das ist richtig“, sagte er, „aber Sie haben doch „okay“ gesagt, als ich Ihnen mein Angebot nannte.“ „Das können Sie so sehen, ich kann Sie nicht daran hindern“, erwiderte ich; das war meine Schwachstelle. „Aber mein mehrmals genannter Wunsch nach einem schriftlichen Kostenvoranschlag mit Einzelpositionen hat Ihnen ja gezeigt, dass ich Ihrem Angebot noch nicht definitiv zugestimmt hatte.“ „Sie wollen meine Rechnung nicht bezahlen. Aber ich werde Ihnen keine neue Rechnung ausstellen“.

Jetzt spürte ich, wie er in den Widerstand ging. „Kein Mensch will Ihnen Ihren verdienten Lohn vorenthalten, auch ich nicht. Ich habe Ihnen übrigens schon gestern 1.600 Euro überwiesen. (Das hatte ich tatsächlich.) Nein, mich interessiert einfach, wie Sie zu dieser Kalkulation gekommen sind. Denn ich bin insgesamt inklusive Mehrwertsteuer auf einen Betrag von 1.630 Euro gekommen. Dabei habe ich Ihnen sogar einen Express-Zuschlag zugestanden und den Meister-Stundensatz.“ Pause. Er dachte nach. Dann sagte er mit entwaffnender Offenheit: „Für eine Einzelgarage mit 20 qm nehme ich 950 Euro. Für Ihre Doppelgarage komme ich dann auf das Doppelte.“ Aha, jetzt war es klar. Alles mal 2: die Arbeitszeit, den Kranwagen, die Anfahrpauschale. Ich musste innerlich schmunzeln. Du bist ja ein richtiger Lausebengel, dachte ich. „Verstehe“, sagte ich, „deshalb hatten Sie gleich den Angebotspreis zur Hand; ich meine, als Sie vom Auto zurückkamen.“ „Ja klar“, sagte er, „ich habe nur kurz einige Positionen mit meinem Handy gecheckt.“

Das Gespräch war jetzt auf der Kippe. Mit dem Sachverhalt waren wir durch. Er fühlte sich ziemlich sicher, das merkte ich. Mein anfängliches Okay gab ihm dieses Gefühl. Wenn ich jetzt an den einzelnen Positionen rumgemeckert hätte, wären wir nicht weiter gekommen; im Gegenteil, das Ganze hätte sich verhärtet und wäre vielleicht ganz schnell in die juristische Betrachtung abgerutscht. Das wollte ich auf jeden Fall vermeiden. Außerdem hatte ich ihm gerade eben erst gesagt, dass ich ihm kein Geld vorenthalten wollte. Ich musste jetzt das Gespräch in andere Bahnen lenken. Ich sagte deshalb: „Es gibt noch einen anderen Grund, warum ich mich direkt mit Ihnen zusammensetzen wollte. Ich möchte Ihnen einfach sagen, dass Sie mit Ihrer Art, wie Sie auf mich eingegangen sind, bei mir keine Begeisterung geweckt haben, sondern eigentlich das Gegenteil. Trotz meinem Wunsch, ein detailliertes Angebot zu bekommen, haben Sie mich 3x, einmal mündlich und 2x schriftlich, mit einer Pauschal-Info abgespeist. Obwohl ich unvoreingenommen war, hat mich das bereits am Besichtigungstag stutzig und misstrauisch gemacht. Dieser Eindruck, dass Sie nicht ehrlich zu mir gewesen sind, sondern etwas verbergen wollten, hat sich dann bis heute verstärkt. Um es genau zu sagen: Ich habe mich die ganze Zeit von Ihnen über den Tisch gezogen und unter Druck gesetzt gefühlt, auf eine unredliche und unfaire Art. Ich kann nicht glauben, dass das auch zu Ihrer Strategie gehört. Denn das schafft kein Vertrauen beim Kunden.“

Ich war jetzt von den Sachfragen weg auf unsere Beziehung gewechselt. Und hatte ihn sehr persönlich angesprochen. Ganz unaufgeregt und ruhig; denn das war ich unserer Beziehung schuldig. Für meinen Gesprächspartner war das ungewohnt. Äußerlich hielt er sich bravourös und gab sich ziemlich cool, so nach dem Motto ‚Lass den Alten schwätzen, was soll‘s?’ Aber innerlich war er betroffen, das spürte ich. Vielleicht lag es auch daran, er hätte mein Sohn sein können, und im Moment sah er vielleicht mehr einen Vater als einen Kunden in mir.

„Und schließlich habe ich es als unfair empfunden, wie Sie mehrmals versucht haben, mich zu überrumpeln und am Nachdenken zu hindern. Das war am ersten Tag so, und am Morgen Ihres Einsatzes, und es war auch vorhin wieder der Fall, als Sie entgegen unserer Absprache bereits nach 10 Minuten vor der Tür standen.“ Meine Worte beruhten auf Fakten und den Eindruck, den sie bei mir erweckt hatten. Dagegen zu argumentieren, wäre ziemlich schwierig gewesen. Zwei Dinge sah ich ihm an: Erstens, er erwog seine Chancen, erfolgreich eine Gegenposition aufzubauen. Zweitens, ich hatte ihn gerade mit einem Fremdbild über sich konfrontiert, das nun überhaupt nicht mit seinem Selbstbild übereinstimmte. Auch hier gab es Handlungsbedarf. Er entschied sich offensichtlich dafür, etwas für sein Image zu tun. Vielleicht war das für ihn auch der einfachere Weg. „Okay“, sagte er, „was hatten Sie ausgerechnet?“ „1.630 Euro inklusive Mehrwertsteuer. Ihr Rechnungsgesamtbetrag liegt bei 2.211 Euro.“ „Einigen wir uns auf die Mitte? Also 1.900 Euro inklusive Mehrwertsteuer?“ Da war er wieder, der junge Dachdeckermeister, schnell, handlungsorientiert und gewinnend. Ich hatte noch nicht mal ja gesagt, da streckte er mir über den Tisch schon seine Hand entgegen. „Einverstanden“, sagte ich und schlug ein. Als er aus dem Haus trat, blickte er noch mal zurück und grinste etwas: „Ich schicke Ihnen eine neue Rechnung!“

Natürlich könnte ich mir jetzt die Frage stellen: ‚Hast Du Dich jetzt eigentlich durchgesetzt?’ Also immerhin, seine Rechnung wollte ich auf keinen Fall bezahlen. Und das ist mir gelungen. Ich habe ohne Gewalt oder Drohung über 300 Euro weniger bezahlt. Obwohl mir bei der Auftragsvergabe zwei Anfänger-Fehler unterlaufen waren: Ich habe mich vorher nicht schlau gemacht und kein zweites Angebot eingeholt und dann noch locker „okay“ gesagt. Außerdem hatte er ja wirklich gut und schnell gearbeitet; also würde ich ihn auch in Zukunft gerne in Anspruch nehmen, wenn es bei uns am Haus etwas zu reparieren gab. Es ist immer gut, nachhaltige Beziehungen zu guten Handwerkern zu haben. Beim nächsten Mal würden wir beide umsichtiger und ehrlicher miteinander umgehen, davon durfte ich ausgehen. Schließlich hat auch er sein Gesicht wahren können. Sonst hätte er die Lösung am Schluss nicht so schnell vorgeschlagen. Also insgesamt auch auf längere Sicht ein rundes Ergebnis.

Schauen wir uns jetzt einfach mal an, wie ich diese Lösung erreichen konnte. Konzentrieren wir uns zunächst auf die großen Aspekte. Davon gibt es 3, die ich in meinem Gespräch mit dem Dachdeckermeister angewandt habe.

(1) Stichwort Beziehung: Ich habe die Beziehung zwischen ihm und mir ins Spiel gebracht.

(2) Stichwort Wunschbild: Ich habe mein Wissen über das (Wunsch-)Bild, das er von sich selber hat, genutzt, um es in Frage zu stellen.

(3) Stichwort Widerstand: Ich habe seine Widerstandshaltung berücksichtigt.