Кеннет Роуман, Джоэл Рафаэльсон - Как писать так, чтобы вам доверяли

Приношу извинения за неудобства и затруднения, которые мы вам причинили, и надеюсь, что нам предоставится возможность в будущем быть вам полезными.

С уважением,

Ричард Маркус

Он принимает жалобы за чистую монету

Говорит, что собирается делать

Извиняется

Просит о дальнейшем сотрудничестве

Заняв далеко не оборонительную позицию, Маркус прямо называет магазинный сервис «отвратительным» и говорит, что «нет никакого оправдания» для него. Несмотря на употребление клишированной фразы «за неудобства, которые мы вам причинили» , в целом кажется, что письмо написано в личном, сочувствующем и чутком тоне.

Что делать, если вы считаете жалобу безосновательной? Так и скажите, но будьте аккуратны. Читатель сразу поймет малейшие намеки на раздражительность или нетерпимость. Вы должны быть вежливы в письме так же, как были бы вежливы во время личной беседы. Будьте решительны и прямолинейны. И никогда не язвите и не грубите.

Когда нужно писать совсем короткие письма

Короткое письмо — иногда состоящее из одного-двух предложений — может оказаться чрезвычайно полезным. Оно подчеркнет вашу заинтересованность в чем-либо:

Уважаемый г-н Вудроу,

Ваше предложение очень заинтересовало нас. Мы ответим вам сразу же, как только разберемся с проблемами бюджета на следующий год, — а именно, не позднее конца следующей недели.

Оно поможет читателю понять, что происходит, подчеркнет вашу внимательность:

Уважаемая г-жа Прюитт,

Половина партии вашего товара была отправлена сегодня утром срочной авиапочтой. Вторая половина будет отправлена в следу­ющий понедельник бандеролью, как вы и просили.

Оно позволит обратиться с благодарностью:

Уважаемая Хелен,

Я надеюсь, что вы и в дальнейшем будете поддерживать контакт с Дэном Мерфи. Он лучший менеджер по продажам, с каким я когда-либо работал.

Однако по-настоящему важные решения редко принимаются в заметках, письмах или электронных сообщениях.

«Люди, которые помнят, что при беседе двух человек в кабинете тет-а-тет происходит созидание, а при попытках спрятаться за технологии в процессе общения наступает нечто разрушительное, будут самыми успешными при новых условиях жизни», — говорит Марк Маккормак, президент и СЕО компании International Management Group, ведущей спортивной торговой компании.

И хотя электронная коммуникация продолжает развиваться, разговор с другим человеком по-прежнему имеет решающее значение.

Приведем записку Черчилля на эту тему:

Премьер-министр — генералу Исмею, 8 августа 1943 года

В прилагаемом документе я зачеркнул много неподходящих названий. Операции, в которых сотни людей могут лишиться жизней, не должны обозначаться кодовыми словами, от которых несет хвастливой и самоуверенной сентиментальностью (например, «Триумфальная»), или же теми, которые, наоборот, вызывают чувство подавленности: «Будьте прокляты», «Резня», «Неприятность», «Беспокойство», «Непрочная», «Безнадежная» или «Злобная». Они не должны носить фривольный характер (например, «Танцы», «Брань», «Аперитив» или «Шумиха»). Эти слова не должны быть из тех, что встречаются и в других сообщениях (например, «Потоп», «Затишье», «Неожиданность», «Самое важное» или «Максимальная скорость»). Избегайте употребления имен живущих ныне людей — министров или командующих, — таких как «Брейкен».

В конце концов, любая разумная мысль натолкнет вас на огромное количество хорошо звучащих названий, которые не искажают характера операции, а вдова или мать не будет потом говорить, что ее сын был убит в ходе операции «Танцы» или «Шумиха».

Можно использовать и имена собственные. Герои древности, греческой и римской мифологии, созвездия и звезды, имена британских и американских военных героев — все это подходит при условии, если они не подпадают под правила, описанные выше.

Без сомнения, существуют и другие варианты, которые можно предложить. Во всем следует проявлять осторожность. Эффективное и успешное ведение дел проявляется одинаково — и в малом, и в великом.

Глава 6

Как писать для публики: презентации и выступления

Публичные выступления и презентации — важный момент. Люди приехали, чтобы послушать вас. Вы располагаете их вниманием, по крайней мере в самом начале. Если не хотите потерять его, не тратьте время попусту. Не заставляйте их скучать. Говорите с ними, а не перед ними.

Готовя свою речь, учтите основополагающий принцип: думайте об аудитории . Все люди отличаются друг от друга, у каждого свои интересы. Что за плечами у тех, кто при­шли слушать вас, из-за чего они находятся в зале? Чем заняты их головы? Тем, о чем идет речь, или своими заботами? Вы обращаетесь к ним в середине рабочего дня или после сытного ужина? Все это влияет на то, что и как вы скажете. Обращенная к аудитории речь отличается от письма, предназначенного для чтения.