Кеннет Роуман, Джоэл Рафаэльсон - Как писать так, чтобы вам доверяли

Теперь читатель знает, что вы по крайней мере принимаете во внимание его положение. Вы можете продолжать в таком же духе:

Я совершенно согласен с тем, что на любой холодильник — и, в частности, на такую великолепную модель, как ваша, — должно предоставляться постоянное техобслуживание, и на гораздо более долгий срок, чем на какие-то три года. Тем не менее не существует идеальной системы контроля качества, поэтому мы и рекомендуем нашим покупателям приобрести контракт на предоставление услуг. Если бы я не взял с вас ничего за вызов мастера, то вы бы по сути воспользовались сервисом, за который не заплатили.

Лучше согласиться, а не спорить

Описывайте все проблемы в истинном свете

Пишите от первого лица и призывайте читателя проявить чувство справедливости

Рассматривая вашу просьбу о замене холодильника, я поговорил с мастером, который ремонтировал вашу модель. Он уверяет меня, что ничего серьезного не произошло — проблема была вызвана внезапной поломкой одного из обычных болтов, с чем прежде он никогда не сталкивался. Он полагает, что это вряд ли повторится: «Случай один на миллион», — говорит он.

Я не думаю, что новый холодильник с большей вероятностью прослужит вам дольше, чего, вне всяких сомнений, вы вправе ожидать.

Если у вас возникнут еще какие-либо проблемы, я надеюсь, что вы немедленно со мной свяжетесь.

С уважением,

Серьезное рассмотрение просьбы дает вам основание для отказа

И даже в отказе должно проявиться сочувствие

Оставляйте двери открытыми

В этом письме автор проявляет личную заинтересованность в ситуации покупателя. Он выдвигает разумные требования и в то же время объясняет, почему он это делает. Он оставляет открытыми каналы связи, а его письмо звучит так, словно ему не все равно.

Никогда не говорите «нет» в гневе — неважно, до какой степени разгневана противоположная сторона. Вы находитесь в сильной позиции. Контролируйте себя и всегда уважайте чувства человека, которому отказываете.

Никогда никого не принижайте — ни при каких обстоя­тельствах не обращайтесь с просьбой или жалобой, которая звучит глупо и необоснованно. В любой ситуации проявляйте большее уважение к мнению других, нежели к своему собственному.

Никогда не говорите «нет» мимоходом, в пренебрежительной манере. Потрудитесь в каждом случае объяснять причины отказа.

Все это в равной мере относится и к стандартным письмам. Сделайте все возможное для того, чтобы ваше письмо звучало как можно менее формально.

Приемной комиссии Дартмутского колледжа каждый год приходится отказывать тысячам претендентов на обучение. Стандартное письмо начинается с фразы: «Мы не можем принять вас на курс такого-то года». Затем в нем выражается сочувствие и особо подчеркивается, что отказ не следует принимать за неудачу или несоответствие требованиям.

Процесс отбора не делит кандидатов на квалифицированных и неквалифицированных. Мы убеждены, что б о льшая часть абитуриентов преуспевали бы в учебе и личностном росте в нашем колледже. Подавляющее большинство сильных студентов способны прекрасно учиться. Однако относительно скромное количество мест для первокурсников не дает нам возможности увеличить набор. Это один из тех редких случаев, когда нам хотелось бы принять большее количество студентов.

Все письма, в которых вы говорите НЕТ, должны сопереживать читателю.

Как получить причитающиеся вам деньги

Составить письмо с напоминанием о необходимости погасить задолженность нелегко. Вы не хотите раздражать читателей, но хотите получить деньги.

Следите за интонацией. Если вы напоминаете кому-то, что платеж просрочен на несколько дней, не выражайтесь так, словно уже собираетесь звонить адвокату.

С другой стороны, если вы собираетесь обратиться в суд, не ходите вокруг да около. Сразу скажите, что именно вы имеете в виду:

Уважаемый г-н Хинсон,

Ваша оплата за июнь просрочена уже на три месяца. Вы не ответили на три письма, в которых я спрашивал, произошла ли, на ваш взгляд, какая-либо ошибка в счете. Я не могу связаться с вами по телефону. Поэтому я попрошу наших адвокатов получить у вас сумму в $104,56 которую вы нам задолжали.