Кеннет Роуман, Джоэл Рафаэльсон - Как писать так, чтобы вам доверяли

Следите за выбором слов. Никогда не употребляйте слова, по которым можно предположить, что ваш читатель виновен в преступлении.

«Правонарушители» — любимое слово коллекторов, равно как и фраза «В течение двух месяцев вы как правонарушитель не вносили платежи». Ваша задача — просто забрать деньги, но, раздражая читателя, вы вряд ли мотивируете его к действию.

Не позиционируйте читателя как лжеца. Так, если женщина написала, что оперативно платила по счету в первый день каждого из последних четырех месяцев, а вы не получили платежей, не пишите: «Вы утверждаете, что оплачивали счет...» Слово «утверждаете» свидетельствует о недоверии. Если она лжет, это не поможет. Если нет, то это ее разозлит. Лучше доброжелательно предложить следующий шаг:

Уважаемая г-жа Босслер,

Хотя вы и вносили оперативно ваши платежи, мы не располагаем сведениями об их получении. Возможно, произошла ошибка в наших записях. Так как вы производили оплату чеком, ваш банк к настоящему времени вернул уже два и, возможно, три погашенных чека, если мы на самом деле уже депонировали их.

Пожалуйста, поищите их и, если найдете, пришлите нам, за наш счет, фотокопии, чтобы мы могли внести поправки в нашу доку­ментацию.

Если вы не можете найти погашенные чеки, мы должны признать, что платежи каким-то образом утеряны. Могли бы вы в таком случае отправить нам новый чек, покрывающий по крайней мере первые три платежа, а лучше все четыре?

Прилагаю конверт с маркой и адресом.

С уважением,

Допускайте правдивость должника

Допускайте возможность собственной ошибки

Предлагайте конструктивные действия

Вежливо, но твердо просите об оплате

Уменьшайте вероятность еще одной «проверки»

В подобном письме нет ничего, что могло бы прогневать невинных клиентов, равно как нет в нем и ни малейшей лазейки для промедления со стороны виновного. Не забывайте: ваша цель — не разозлить читателя, а получить причитающиеся вам деньги.

Как подать жалобу

Никогда не пишите с целью просто выпустить пар. Пишите для того, чтобы чего-то добиться: вернуть деньги, получить быстрее какую-либо услугу или исправить ошибку. Виноват ли в проблемах человек, который будет читать ваше письмо? Если нет, то незачем огорчать его. И хотя гневу есть место как в жизни, так и в переписке, скорее всего, вы добьетесь лучшего результата, если напишете сдержанное уведомление о том, что именно пошло не так и каких действий вы ожидаете.

Включите все, о чем должен знать читатель, чтобы принять необходимые меры: номер счета, номер изделия, соответствующие даты, номера брошюр, фотокопии погашенных чеков, ксерокопии счетов. Если вы упустите что-то, то придется дождаться очередного этапа переписки, преж­де чем сделать следующий ход.

Вашу жалобу и то, что должно быть сделано, изложите в первом же предложении:

Свитер, который я заказал на день рождения сына, так и не дошел. Пожалуйста, как можно быстрее отправьте другой.

Спросите, когда будет дан ответ, подчеркнув, каким будет следующий ваш шаг:

Пожалуйста, дайте мне знать, какие меры вы планируете принять и когда.

Если вы не тот человек, кто занимается этим вопросом, пожалуйста, перешлите мое письмо нужному адресату. В этом случае дайте мне знать, кто этот человек. Для меня это важно.

Очень жду информацию к пятнице, 10 мая.

Будьте понятными и исчерпывающими. Будьте тверды и вежливы. Вот письмо, от которого можно ожидать скорого результата. Если это не удается, устраивайте скандал. Напишите руководителю организации и включите всю переписку. В девяти случаях из десяти вы получите сатисфакцию.

Как отвечать на жалобы

Никогда не обороняйтесь. Если жалоба имеет под собой основание, признайте это и скажите, что вы собираетесь делать. Репутация Neiman Marcus — сети универмагов в Далласе — выстроена исключительно на способности реагировать на жалобы клиентов. Вот как тогдашний председатель правления компании Ричард Маркус ответил на одну из них:

Уважаемый г-н Клугман,

Я был поражен, узнав о том, как отвратительно вас обслужил наш отдел по отправке почтовых заказов, и нет никакого оправдания отсутствию отзывчивости и невоспитанному обращению, с которым вы столкнулись, разговаривая с одним из штатных сотрудников по почтовым заказам.

Я попрошу г-на Рона Фоппена, старшего вице-президента и директора по работе с почтовыми заказами, немедленно разобраться с этим делом, и он лично свяжется с вами в течение нескольких дней.