Кеннет Роуман, Джоэл Рафаэльсон - Как писать так, чтобы вам доверяли

В чем наша проблема?

О чем мы думаем?

До сих пор не сказано, что мы хотим

Не начинайте с выражения своей признательности.

Уважаемый г-н Салливан,

Я был бы очень благодарен вам за помощь в вопросе, по которому Bell Laboratories, скорее всего, хорошо проинформированы.

Написать это письмо следует следующим образом:

Уважаемый г-н Салливан,

Есть ли у вас литература, в которой содержалась бы информация о том, как было все организовано в компании Bell Laboratories в дни ее становления? Если да, могли бы вы выслать эту литературу мне и выставить счет?

Здесь говорится конкретно, чего вы хотите, и вы это опла­чиваете

Я представляю небольшую компанию по интернет-продажам оргтехники, и ваш опыт может помочь нам понять, каким образом следует начать действовать.

Ваша помощь была бы неоценима для нас.

Объясняется почему

И спасибо!

Вот правильный порядок составления письма-запроса: во-первых, что вы хотите, во-вторых, кто вы и почему этого хотите, в-третьих, выражение признательности за будущее содействие. Если вы просите какую-то обычную информацию — копию опубликованной речи или прайс-лист, — вы можете не перечислять причины, по которым вам это нужно, и сократить благодарственную часть.

Как сказать «нет»

Нет, мы не можем предложить вам работу. Нет, мы не можем дать вам еще один кредит. Нет, мы не согласны с тем, что это была наша вина и что мы должны вам что-то возмещать. Нет, мы не сможем доставить вам заказ точно к Рождеству. Увы, мы не можем опубликовать ваш рассказ. Извините, мы сожалеем, что не можем поспособствовать вашей благотворительности.

Кажется, что отказать кому-то письменно намного проще, чем отказать лично, но на самом деле это гораздо сложнее. Письма менее личные, а эффект от них долговременный. Читатели не могут видеть выражение вашего лица. Как не могут слышать интонации голоса и задавать вопросы о том, над чем им приходится ломать голову или с чем они не согласны. Ваше письмо должно компенсировать эти недостатки:

Оно должно быть понятным, как если бы вы обращались к человеку напрямую.

Оно должно быть тактичным и сочувствующим, как если бы вы разговаривали лицом к лицу (проявите максимум внимания к интонации).

Вы должны предвидеть возражения и вопросы читателей и сделать все, чтобы ответить на них.

Проверьте свое письмо с помощью этого вопроса:

Сказали бы вы то-то и то-то и таким образом, если бы стояли лицом к лицу со своим читателем?

«Мы с сожалением вынуждены вам сообщить, что…» — это стандартная формулировка начала «отрицательных» писем. Сложно представить себе кого-нибудь, кто бы начинал говорить так: «С сожалением вынужден вам сообщить, что…» Вы бы скорее сказали: «Я знаю, как вы будете разочарованы, но у меня нет иного способа сделать это» или: «Нет, я не думаю, что это возможно, — но как насчет такого-то варианта?»

Предположим, вы директор магазина, где продаются холодильники. Ваш клиент три года пользовался лучшей моделью, после чего сообщил, что холодильник вышел из строя в жаркий выходной, пока его не было дома, а когда он вернулся, то обнаружил, что продукты испортились. Он хочет бесплатно заменить холодильник на новый и не платить за вызов мастера, после которого холодильник снова заработал.

Вот как некоторые люди отвечают:

Уважаемый мистер Траггерт,

С сожалением вынужден сообщить, что мы не можем выполнить вашу просьбу, касающуюся нового холодильника. Наш мастер утверждает, что поломка была незначительной и она вряд ли повторится.

В момент покупки вам предложили трехлетний контракт на техобслуживание. Если бы вы его подписали, вам не надо было бы платить за вызов мастера. Но так как вы не приняли условий контракта, мы вынуждены взять с вас плату.

Этот номер не пройдет

У нас связаны руки

Ну а вообще мы со всей душой к тебе, парень

Мы искренне сожалеем, что причиняем вам неудобство в связи с этой ситуацией, и надеемся, что наша модель холодильника 6034-Y будет служить вам еще многие годы.

С уважением,

Отказ, написанный в холодном деловом стиле, означает для магазина стопроцентную потерю клиента. Если бы вы услышали о произошедшем с Траггертом на званом ужине, вы бы спонтанно ответили: «Какой ужас — ничего себе возвращение домой после выходных!»

Почему бы не начать письмо в таком же духе:

Уважаемый г-н Траггерт,

Наверное, для вас было сущим кошмаром вернуться домой после выходных и обнаружить, что все продукты в вашем холодильнике испорчены. Могу представить, что вы чувствовали.