Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

После того, как сформированы вопросы для обсуждения, наступает собственно работа над самим спором, конфликтом. На этом этапе медиатор решает двуединую задачу.

Первая. Медиатор помогает сторонам разобраться в непродуктивных составляющих конфликта, из-за которых они не могут примириться, не могут разрешить спор.

Вторая. Медиатор помогает уяснить между сторонами существующие разногласия.

Непосредственно работе над конфликтом предшествует Работа с позициями сторон.

У каждой стороны спора и конфликта есть свои интересы, которые они готовы отстаивать, чего бы это им не стоило. Это не только интересы, касающиеся предмета спора, но и опасения, тревоги. Понятие «интересы» широкое и ёмкое. Это могут быть финансовое благополучие, желание «сохранить лицо», желание существовать и жить в соответствии со своими жизненными принципами и убеждениями, личная безопасность, уверенность в завтрашнем дне. Особенно остро это чувствуется в спорах по поводу недвижимости. Недвижимость самое дорогое, что есть в жизни человека. Крыша над головой удовлетворяет потребность человека в безопасности. Если есть жилище, то другие потребности удовлетворить легче, они по сравнению с ним находятся на втором плане. Человеку работается и живётся веселее и безопаснее, если ему есть куда вернуться. Даже потеряв работу, человек не чувствует себя в таком отчаянном положении, как при потере жилья. С этим связана острота споров, связанных с недвижимостью.

Понять интересы, движущие другими людьми, – это сложная задача. Медиатор может предполагать, строить свои гипотезы и догадки, но не может доподлинно знать истинные интересы, мотивы людей. Он не может знать, что действительно творится в их душах. Интересы могут быть на двух уровнях, поверхностном и глубинном. Часто в споре стороны могут заявлять лишь одну проблему. В действительности людьми могут двигать иные скрытые интересы. Поэтому медиатору необходимо их определить и выделить наиболее существенные, те, которые стоит разрешить в первую очередь, чтобы дать возможность разрешать следующие.

При формальном разрешении спора, например руководителями компании, полицией, судами, чаще всего ограничиваются рассмотрением заявлений, то есть тем, что лежит на поверхности. Такой подход не позволяет заглянуть глубже. Медиативный подход как раз построен на погружение в глубину спора и конфликта. Образно говоря, медиация снимает шелуху с лука, чтобы добраться до сердцевины. Как же понять, какие интересы более значимые для сторон?

Их можно выявить, используя следующую градацию[5].

– Интересы, которые кажутся истинными, но на деле отражающие декларируемые позиции сторон.

К примеру, интересы, заявленные на первой встрече, могут предназначаться для публичной презентации, чем быть отражением глубоко значимых вопросов.

– Интересы, которые подлежат реальному обсуждению и могут быть удовлетворены.

– Интересы, которые подвигли стороны к готовности искать договорённости.

– Интересы, которые настолько значимы для сторон, что в случае их удовлетворения, можно будет если не разрешить спор, то хотя бы снизить накалённость конфликта.

Большинство людей приходят на переговоры с уже подготовленным списком проблем и списком решений, полагая, что их варианты единственно верные. Это можно расценивать так, что сторона считает себя правой и её требования, безусловно, должны быть удовлетворены. Тем не менее, такая позиция может быть полезной для общего настроя переговоров, для понимания направления, в котором дискуссия будет протекать. Выработка позиции позволяет продвинуться от проблемы к её решению. Сформированные позиции сторон не должны останавливать медиатора перед погружением на глубину проблемы, чтобы заглянуть, что скрыто под водой у «айсберга».

То есть, медиатор концентрируется не только на том, что участники считают спорными вопросами (содержательная составляющая), но и на том, как они говорят об этих вопросах (эмоциональная составляющая). Медиатор фокусирует своё внимание на вопросах «как?» и «что?». Притом делает это одновременно. Как стороны общаются между собой. Как они реагируют, когда обсуждают важные для них вопросы. Идут ли они в атаку друг на друга, или одна из сторон проявляет готовность идти навстречу другой? Наблюдая со стороны, чистым взглядом, нейтральным взглядом всё это можно увидеть и почувствовать. И медиатор в случае, если дело заходит в тупик, может предложить более приемлемые условия для общения, иную модель от той, которую используют спорящие.