Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Если спор многоуровневый, имеются несколько предметов спора, как-то, объект недвижимости или их несколько (квартира, дача и т. д.), иное имущество, которое оказывает влияние на принятие решения по объекту, личные взаимоотношения и многое другое, то желательно чтобы на месте проведения переговоров были средства для наглядного демонстрирования. Это, например, могут быть доска с мелом, флипчат с маркерами. Все спорные моменты для удобства можно записать для наглядности, и определить их иерархию по степени важности. Это позволяет сторонам двигаться от главного предмета спора к менее важному, последовательно, не метаясь из стороны в сторону, вспоминая все грехи друг друга. Иначе это помешает вести конструктивный диалог. Зачастую так бывает, что решив самый главный вопрос спора, наступает примирение. Остальные менее важные споры решаются уже сами собой.

Непосредственно на переговорах медиатор занимает место между сторонами спора (конфликта). Тем самым он показывает, что он на обеих сторонах, нейтрален и беспристрастен, а также то, что стороны равны друг перед другом. Такое местоположение медиатора необходимо для удобства ведения переговоров медиатором. Медиатор в этом положении управляет процессом переговоров, ведёт его от начала до конца. Таким образом, образуется что-то вроде круглого стола.

Рис. 6 Схема медиации.

Такое размещение обусловлено техникой медиативного подхода. В основе таких переговоров лежит зеркальное отображение спорящих сторон. Весь диалог ведётся через медиатора, как через зеркало. Стороны, все свои доводы, обращения, заявления, требования обращают к медиатору, а не к противоположной стороне. Такое обращение через третье лицо, позволяет снизить градус напряжения, дисциплинирует людей, снимает эмоциональное напряжение. Когда люди находятся в состоянии конфликта, они, зачастую не могут говорить друг с другом, не могут смотреть в глаза друг другу. Поэтому им гораздо легче общаться через посредника, а посредник транслирует всё сторонам. Это позволяет сторонам услышать себя, услышать друг друга через отражение в «зеркале». Говорить то, что друг другу в эмоциональных порывах не могли сказать, или не могли правильно сформулировать.

Вступительное слово медиатора.Знаю насколько сложно агенту начать разговор с любым обычным клиентом, особенно новичкам. А в этой ситуации, когда приходится вести переговоры сразу с двумя сторонами, да ещё находящимися в состоянии спора или даже в состоянии открытого конфликта, впору кричать «караул» и убегать. Поэтому важно соблюдать то, о чём говорилось выше, оставаться спокойным, беспристрастным, нейтральным, открытым. При подготовке к переговорам крайне необходимо избавиться от всех негативных мыслей. Медиатор должен излучать уверенность, спокойствие, доброжелательность. Все позитивные импульсы передаются сторонам спора и настраивают их также на позитив. Если вы поработали над собой, то всё получится.

С чего начать? До переговоров обязательно нужно подготовить вступительное слово. В своей речи необходимо отразить следующие моменты.

– Обязательно следует начать с приветствия, подбодрить участников переговоров. Отметить то, что они нашли в себе силы пойти на разговор и обсудить волнующие их вопросы, учитывая непростые взаимоотношения между ними.

– Разъяснить сторонам ещё раз для чего здесь все собрались. Довести принципы ведения переговоров, напомнить о равноправии сторон, добровольности, о взаимоуважении, о конфиденциальности, о необходимости выслушать позиции друг друга, не перебивая, даже если в словах будут неприятные моменты.

– Объяснить требования и договориться воздержаться от оскорблений друг друга, терпеливо относиться друг к другу. Это позволит, в случае не соблюдения условий переговоров, вернуть стороны к этим договорённостям.

– Разъяснить, что собственниками конфликта являются они, и от них зависит его разрешение, от их доброй воли.

– Напомнить о важности разрешения спора для обеих сторон, о том, что он не может длиться вечно и как его затягивание негативно сказывается и будет сказываться на них, если спор не будет разрешен.

– Необходимо отметить свою роль как посредника при переговорах, а именно как помощника в разрешении спора сторон.