Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Точно также на переговорах по разрешению споров. Участвовать в переговорах должны те лица, которые непосредственно принимают решения и имеют непосредственное отношение к предмету спора. В медиации их называют собственники конфликта, в недвижимости – это собственники недвижимости, будущие собственники недвижимости, либо лица, которые имеют непосредственное отношение к сделке и от них зависят условия проведения сделки.

Ещё важно знать, будут ли на переговорах вместе со сторонами спора третьи лица, адвокаты, родственники либо иные «добровольные помощники». Медиатору придётся работать и с теми, кто, как правило, выполняет негативную роль на переговорах. Это люди советчики, не заинтересованные в предмете спора. Их нужно постараться исключить из переговоров, а если не получается, то реагировать на них таким образом, чтобы они не могли помешать конструктивному диалогу.

Пример. Отец с сыном долго не могли выбрать квартиру в новостройке и застройщика. На просмотры с ними ездили постоянно родственники, притом разные. У всех разные мнения и разные понимания того, какой должна быть квартира, какие требования предъявлять к застройщику. В результате деятельности таких советчиков разброс поисков необходимой недвижимости территориально охватил значительную территорию Московской области, от Лобни до Балашихи. Наконец, выбрали квартиру у одного застройщика с большим трудом. Поехали в офис застройщика для ознакомления с документами и проведения переговоров. С покупателями как обычно приехала группа поддержки в лице дяди, который среди прочих родственников в этом деле ещё не участвовал. Дядя принял самое активное участие в «изучении» документов, ничего в них ровным счетом ничего не понимая. Но своими действиями всячески мешал переговорам, отвлекал, требовал к себе внимания, как будто он главное действующее лицо, и это он покупает квартиру. Пришлось применить технику медиативного подхода по исключению родственника из процесса переговоров. Все вопросы задавались непосредственно покупателям, тем самым показывая, что решения принимают именно они. При попытке дяди вмешаться в обсуждение, он был нейтрализован настойчивым включением в диалог непосредственно покупателей. Поняв, что внимание к дяде ослабло, он успокоился, и дальше переговоры пошли более продуктивно. Все вопросы между представителем застройщика и покупателями были урегулированы и сделка состоялась.

А ещё, на первой фазе медиатор налаживает контакты со сторонами, проверяет готовность их к диалогу, и получает от них дополнительную информацию о предмете спора, их отношению к нему, чувства. На мой взгляд, это является опасным как для медиатора, так и для успешного использования медиативного подхода на переговорах. Очень велик риск при таких контактах попадания под влияние сторон. Медиатор может сформировать предубеждение к одной из сторон, сочувствие стороне, просто попасть под обаяние и другие факторы, оказывающие влияние на беспристрастность и нейтральность. Можно заранее для себя решить, кто прав, а кто виноват, и в процессе переговоров, опять же, быть на стороне правой стороны. Как мы уже знаем, медиатор не должен этого делать. Во время переговоров стороны тонко чувствуют, когда медиатор симпатизирует одной из сторон. Это вызывает недоверие, как правило, переговоры прекращаются и конфликт разгорается с новой силой, и втянутым в конфликт может быть уже сам медиатор.

Именно поэтому у меня сомнения на счет обязательности подготовительного этапа. Достаточно ограничится сбором исходной информации по предмету спора. Это нужно для того, чтобы мозг оставался ясным, медиатор – беспристрастным и эмоционально уравновешенным. Тем не менее, повторюсь, в своём выборе действий медиаторы свободны. Если вы уверены в себе и в том, что ничто на вас не повлияет – действуйте.

В примечании указано, что до медиации при необходимости проводятся раздельные встречи со сторонами. Как видите, полностью я не исключаю такой возможности. Отношусь к раздельным встречам как к вынужденной мере. Бывают случаи, когда стороны не готовы к встрече, к переговорам. Конфликт настолько глубок, что не позволяет сторонам не то что разговаривать, но даже видеть друг друга. К агентам часто обращаются с просьбами не просто продать какой-то объект недвижимости, но и решить их проблемы с родственниками, соседями, какими-то третьими лицами, влияющими на продажу. А как вы думали? Лёгких путей у агента не бывает. Прежде чем продать такой объект, приходится решать и такие вопросы. Не решив их, сделку не провести. Поэтому приходиться проводить такие встречи.