Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Каким образом посредник (медиатор) помогает погасить конфликт? Например, уже самим фактом своего присутствия. В присутствии третьего лица стороны конфликта ведут себя иначе, чем наедине друг с другом. Присутствие третьего лица сдерживает горячие головы от необдуманных, основанных на эмоциях, поступков. Никто не желает терять своего лица в присутствии постороннего человека. Это обеспечивается тогда, когда обе стороны спора доверяют такому посреднику. А доверяют тогда, когда чувствуют, что он нейтрален и беспристрастен. Но одним присутствием посредника конфликт не разрешается, а лишь на время затухает, чтобы разгореться снова. Поэтому задача медиатора действовать дальше, для того чтобы спорщики могли перейти от стадии затухания внешних признаков конфликта в стадию диалога и двигались к конечной цели – примирению. Эта работа поэтапная. В медиации этапы принято называть фазами. Профессиональные медиаторы выделяют разное количество фаз и по-разному их называют. Примирение может произойти на любой из фаз, даже на первой. На мой взгляд, те фазы, которые мы будем рассматривать, оптимальны для менеджеров (агентов) по недвижимости. К каждой фазе будут мои личные комментарии, основанные на наблюдениях во время работы в сфере недвижимости, то есть на личном опыте.

Фазы медиации.

♦ Вступительное слово медиатора и непрерывное время сторон (заявления сторон).

♦ Формулирование вопросов (определение тем, вопросов, которые необходимо обсудить), формирование повестки.

♦ Работа над конфликтом.

♦ Разработка и оценка вариантов разрешения спора.

♦ Проверка жизнеспособности решения.

♦ Заключение соглашения.

Примечание: до медиации при необходимости проводятся подготовительный этап, раздельные встречи со сторонами.

Итого 6 фаз. Многие медиаторы включают еще одну фазу, первой ставят Подготовительный этап.Я сознательно убрал эту фазу и включил её в примечания, как этап, которой проводится при необходимости, позже поясню почему. Но, тем не менее, я обязан рассказать о ней. Выбор свой, применять эту фазу или нет, вы сделаете самостоятельно. Медиация – это еще и творческий процесс. Каждый выбирает себе то, что ему нужно, что у него больше получается, тем самым вырабатывает свой стиль, основанный на личностных качествах, личном опыте.

Итак, безусловно, подготовительный этапнеобходим. Без подготовки ни одно дело не делается. И это правильно. Целями подготовительного этапа являются:

– формирование условий, благоприятных для проведения медиации, установление контакта между медиатором и сторонами спора, а также между самими сторонами;

– прояснение добровольности намерения, способности и готовности сторон к диалогу по разрешению спора.

С самого начала, медиатор, сохраняя нейтральность, собирает некоторую исходную информацию о предмете спора, его природе и сути. Делят ли квартиру, земельный участок, споры о деньгах или порядке пользования имуществом. Какие отношения между спорящими сторонами? Родственные или соседские? А может партнёры по бизнесу или коллеги по работе? Это необходимая исходная информация для медиатора, чтобы понимать, с чем и с кем придётся столкнуться. Важно также установить, кто будет представлять сторону, лично собственник конфликта, или лицо, представляющее его интересы. С представителями лучше вообще не проводить переговоры, поскольку они не принимают решение самостоятельно, а лишь транслирует его тому, кто реально его принимает. Такие переговоры, как правило, заканчиваются ничем, только тратой времени. Поэтому важно личное участие сторон, заинтересованных в разрешении спора, то есть собственников конфликта. Представитель собственника конфликта его разрешить не может никак. Потому что конфликт затрагивает личные эмоции, чувства, ценности и потребности его собственника. Например, аналогия обычной работы агента.

Обращается к агенту мужчина и говорит, мол, хочу купить квартиру, но покупать буду на жену. Я буду смотреть варианты, а жена придёт на подписание договора купли-продажи квартиры. И вот агент бросается в бой, смотрят варианты, всё хорошо, выбор сделан. На сделке выясняется, что жена ничего об этом не знает, никакого решения по поводу покупки квартиры она не принимала, ничего подписывать не будет. Да и район, в котором приобретается квартира, её не устраивает. То есть, агент не определил круг лиц принимающих решение по сделке. Тем самым, потерял уйму времени на бессмысленное занятие, в результате лишил сам себя прибыли.