Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Коренное отличие медиации от обычных переговоров в том, что идёт поиск взаимовыгодного решения. В медиации стороны не конкурируют, а сотрудничают, не доказывают друг другу правильность своего предложения по решению о выходе из сложившейся ситуации, а вместе ищут его. Всегда нужно ставить высокие цели, и тогда меньшая будет достигнута. Если ставишь цель максимум достичь консенсуса, то цель минимум компромисс будет обязательно достигнута. А если заранее цель компромисс, то не факт, что он будет достигнут.

Китайская мудрость – «Компромисс» (tuo xie)«передать свою дочь другому, чтобы урегулировать конфликт» + «две собаки, прилагающие усилия для достижения общей цели» = распоряжаться чем-то ценным, чтобы можно было вместе работать.

Консенсус (gong shi)«две руки держат одну вещь» + «значение»/» знание»= твоя и моя руки держат один и тот же предмет/мы разделяем общее понимание.

Анекдот для разрядки . Что такое семейный компромисс? Это когда муж хочет поехать кататься на лыжах в Альпы, а жена на тёплое море в Египет. Компромисс – все едут на море в Египет, но мужу разрешается взять с собой лыжи ☺.

Человека можно сравнить с айсбергом. Мы можем видеть только внешние его проявления. Это взгляд, жесты, мимика, голос, эмоции. Мы слышим, что он говорит, как он говорит, видим что делает. Человек может плакать, кричать, махать руками, броситься в драку. Но мы не знаем, почему он это делает, не видим, что скрыто у него внутри, чем руководствуется, о чём думает на самом деле, какие у него мотивы. Мы можем это узнать, если владеем инструментарием, помогающим вытащить из человека то, что скрыто у него внутри. То есть, что скрыто у айсберга под водой. Однако в медиации задача усложняется. Приходится работать сразу с двумя айсбергами (в сделках с несколькими альтернативными объектами недвижимости, так называемых «цепочках»), стрелы негатива которых направлены друг на друга. И вытаскивать, то, что скрыто, приходится одновременно у обеих сторон. И как сделать так, чтобы самого медиатора не втянула воронка конфликта.

Во время обучения искусству медиации, нас, обучаемых, попросили сеть как можно ближе к сторонам конфликта. Даже не участвуя в переговорах, слушатели ощутили дискомфорт. Атмосфера была настолько накалена, что они почувствовали себя участниками конфликта. Негатив просто витал в воздухе. Одна из слушательниц попросилась выйти на свежий воздух, настолько плохо она себя почувствовала.

Вспомните свои ощущения, когда вы становились свидетелем конфликта. Особенно на сделке. Вот что значит оказаться между двумя айсбергами. Вот здесь умение медиатора, оставаясь невозмутимым и беспристрастным, управлять конфликтом, поможет погасить его и вернуть стороны к конструктивному диалогу.

Медиатор должен поднять из-под воды океана то, что скрыто. Именно там кроются истинные ценности, убеждения и потребности сторон, а также настоящие страхи, обиды, а не те, которые демонстрируются на публике. На публике зачастую люди выдают себя не за тех, кем являются на самом деле. За грозным видом может скрываться душа ребёнка, и наоборот, за «плаксой» сильная личность.

Рис. 4. Взаимодействие сторон конфликта.

Посмотрите на рисунок. На нём изображены две стороны конфликта в виде айсбергов.

Споры и конфликты возникают не на пустом месте, всегда есть предмет спора, он и объединяет стороны. В любом споре есть общий интерес, иначе не было бы и спора. В медиации упор делается на общие интересы, на их поиск. Вернее, медиатор помогает сторонам сконцентрироваться на поиске взаимных интересов, точек соприкосновения. Эти интересы также скрыты. В порыве эмоций стороны просто их не замечают. Поэтому сторонний наблюдатель, не заинтересованный в предмете спора, может помочь им увидеть эти точки соприкосновения, и направить разговор в русло предметного их обсуждения.

Как видите, у сторон спора и конфликта могут быть общие интересы. При ведении переговоров в медиации ищут эти взаимные интересы, то есть выгоду для обеих сторон, тем самым достигают консенсуса.

В своей работе медиатор должен руководствоваться рядом важных принципов, без соблюдения которых невозможно разрешение споров и конфликтов. Не руководствуясь ими, можно стать самим участником конфликта и только усугубить его. Рассмотрим их.