Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

В качестве примера, приведу случай из практики.

Довелось по просьбе одного из молодых агентов присутствовать на переговорах с покупателями при внесении аванса, чтобы в случай чего помочь с оформлением документов. Его непосредственный руководитель начальник отдела продаж был в отпуске. Клиент агента был продавец, пожилой человек, и аванс принимался без него на основании договора с ним и доверенности. Покупатели категорически отказывались вносить аванс в агентство, настаивали на внесении только непосредственно продавцу. Пригласили юриста, который обосновал правомерность приёма аванса агентством. Не убедило. Пригласили директора, который обосновал правила компании, что аванс вносится только в агентство. Не убедило. То есть никто даже не задумался и не задал вопрос, чтобы прояснить мотивы двигающие покупателями. Чего они боятся? Что их настораживает? Покупатели уже хотели уходить, тогда вступил я.

Я спросил: «Что Вас смущает? При каких условиях вы бы пошли на сделку?»

Простой вопрос, и простой ответ, объясняющий всё: «Мы не видели продавца, и лишь знаем, что ему 75 лет. Нас настораживает, в связи с его возрастом, состояние его здоровья, способен ли он осознавать значение своих действий?»

Тогда я задал следующий вопрос: «А если Вам организуют встречу с продавцом в офисе, вы с ним пообщаетесь, и вы убедитесь в том, что он действительно осознаёт значение своих действий в связи с продажей недвижимости, это удовлетворит Вас?»

«Да, удовлетворит», – был ответ.

Далее я обратился уже к агенту, зеркально пересказал пожелания покупателей и спросил: «Сможешь ли ты организовать такую встречу покупателей с продавцами в офисе?»

«Да, смогу, послезавтра», – ответил агент.

Таким образом, через два дня состоялись новые переговоры, уже с привлечением продавца. Аванс был внесён и сделка состоялась.

Поэтому, когда на переговоры привлекаете сотрудников агентства, подумайте, какую цель преследуете. Экспертное мнение это одно, разрешение спора совершенно другое. Что еще полезного из этого примера можно вынести? Это то, что я не был заинтересованной стороной на переговорах, то есть нейтрален и беспристрастен. Это и помогло увидеть то, что не увидели стороны спора, и задать правильные вопросы. Когда нет личной заинтересованности, то мозг человека чист, его работе не мешают эмоции. В таком спокойном состоянии можно услышать то, что другие в порыве эмоций услышать не могут.

Уже упоминалось о том, что агенты и руководители агентств недвижимости, как правило, при разрешении споров и конфликтов используют формальный подход. То есть оперируют к документам, к правам и обязанностям и прочим формальным вещам. Пытаются установить, кто прав и виноват, призвать к ответственности, к совести, наконец. То есть занимаются не примирением сторон, способствующим дальнейшему сотрудничеству, а тем, что распределяют меру ответственности за случившееся положение вещей. Тем самым разрывают отношения между сторонами конфликта еще больше.

На одной из встреч практикующих медиаторов довелось дискутировать с одним адвокатом, работающим в сфере недвижимости. Он говорит, что люди должны понимать всё, что чёрным по белому написано. Все грамотные, читать умеют и понимать, что написано, тоже. В качестве примера приводит Гражданский кодекс, регламентирующий нормы, на которые можно опираться людям при решении спора, но они почему-то отказываются понимать то, что написано. И задаётся вопросом, почему они отказываются понимать то, что написано в ГК?

Тогда я спросил у адвоката: «Следуя вашей логике, поскольку все умеют читать и понимать то, что написано, то они обязаны поступать в соответствии с этими нормами? Тогда получается не должно быть преступлений, гражданско-правовых и административных правонарушений. Все должны жить в мире и согласии. Так откуда берутся, по Вашему мнению, преступники и прочие нарушители?»

Адвокат на минуту задумался и сказал: «Ну, они идут на нарушения, потому что у них свой интерес, свои мотивы и потребности».

Я ответил: «Вот именно, Вы сами ответили на свои же вопросы».

Дело в том, что адвокат ищет рациональное в поведении людей, в выборе своих поступков. Оскар Уайльд говорил: «Самая большая ошибка, которую могут сделать рационалисты, это недооценивать иррациональное».