Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

♦ Взаимное уважение и принятие участников.

Это принятие участников конфликта такими, какие они есть, со всеми их положительными и отрицательными качествами. Взаимное уважение не только медиатором, но и сторонами спора друг друга. Разумеется, требовать взаимоуважения от участников сторон спора и конфликта, в то время когда они могут просто ненавидеть друг друга, крайне сложно, даже бесполезно. Но договориться о взаимном уважении хотя бы на время переговоров можно и нужно. Эти договорённости достигаются путем проговаривания условий проведения переговоров. Также взаимоуважение сторон достигается умением посредника вести такие переговоры, своевременным реагированием им на нарушение договорённостей.

♦ Признание.

Признавайте чувства других людей, их права, потребности. Не ставьте их под сомнение. Люди такие, какие они есть, они свободны в своём миропонимании. Каждый человек имеет право на свои интересы, потребности, на выбор своей линии поведения исходя из убеждений и личностных особенностей. Ни в коем случае нельзя их переделывать, особенно в такой накалённой обстановке, которая бывает в состоянии спора и конфликта. Стоит удерживаться от вынесения суждений в адрес собеседника, принимать и признавать позицию человека такой, какая она есть. Признание позиции, прав, интересов и потребностей помогает понять человека, услышать его. Если признавать права, потребности и чувства людей, то в знак благодарности они раскрываются и открывают свои истинные интересы. Принципы «я начальник – ты дурак» или «я богач, а ты бедняк» не способствуют разрешению спора.

♦ Поддержка.

Любой человек в трудные минуты нуждается в поддержке. Поддерживайте его стремление высказаться, выразить свои чувства и желания. Поощряйте готовность искать выход из сложившейся трудной ситуации. Ободряйте в любом положительном шаге.

♦ Конфиденциальность.

Принцип конфиденциальности является коренным отличием от всех остальных способов разрешения споров и конфликтов. Никто не желает оказаться в неловкой ситуации по причине утечки информации. Чтобы не навредить собственной репутации, а также репутации друг друга, важно чтобы стороны соблюдали принцип конфиденциальности. Об этом медиатор должен напоминать сторонам спора. Соблюдение конфиденциальности также является обязанностью самого медиатора. Он не должен распространять информацию, которая стала ему доступной во время переговоров, чтобы тем самым не навредить сторонам спора и не потерять, таким образом, их доверие.

♦ Равноправие сторон.

Существенно условие. В споре нет богатых и бедных, чиновников и простолюдинов, более правых или более виноватых. Каждая сторона имеет право на свою точку зрения, право высказываться и вносить предложения.

♦ Сотрудничество.

Только сотрудничая, стороны могут найти взаимоприемлемое решение из сложившейся ситуации. При отсутствии сотрудничества, достичь взаимовыгодного решения по предмету спора сложно, стороны в лучшем случае идут на невыгодные для них уступки. В худшем случае, разрывают отношения и решают спор в другом порядке, в том числе судебном.

♦ Открытость.

Стороны должны быть открытыми, ничего не скрывать. Открывая свои истинные интересы, они помогают тем самым найти то решение, которое они ждут и которое им выгодно. Если остаётся что-то скрытым, то оно остаётся и не решённым, что может не позволить реализовать даже те договорённости, которые были достигнуты. Открытости способствует соблюдение принципа конфиденциальности.

♦ Добровольность.

Важный принцип. Стороны должны быть готовы добровольно вести разговор по сложным для них проблемам. Они сами должны желать разрешить спор. Нельзя заставить человека пойти на неудобный для него разговор, он останется закрытым, будет относиться с недоверием. Пользы от такого разговора не будет никакой. Даже если под давлением или чьим-то убеждением согласиться на переговоры, и даже по итогам их примет какое-то решение, то оно не будет жизнеспособно. Осознание того, что оно было не добровольное рано или поздно приходит, и все договорённости будут разрушены.

Перейдём непосредственно к медиативному подходу, методике его практического применения. Медиативный подход, это не просто решение стать посредником с благим намерением помирить стороны и тут же броситься в бой. Желание помочь разрешить спор или конфликт без соответствующих навыков приводит к тому, что сам «миротворец» оказывается в эпицентре конфликта. И его могут побить обе стороны. Помните как в детстве? Спор скрепляется рукопожатием, а разбивает рукопожатие посредник и он платит тому, кто выиграл спор за проигравшего его. Это народная мудрость. Посредник становится участником спора со всеми вытекающими последствиями. Стоит сделать оговорку – неумелый посредник. Посредничество это искусство. Это умение построить переговоры определённым образом, чтобы погасить конфликт и перевести его в конструктивный диалог.