Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Шаг 3: Формирование готовности к миру.

Здесь медиатором задаются вопросы о готовности человека пойти на переговоры, на готовности сделать первые шаги к миру.

Если на этом этапе сторона еще не готова к диалогу, следуют отговорки, то работа продолжается.

Шаг 3а: Свернуть с тропы войны и вернуться к шагу 3.

Продолжение работы с использованием метафор попыток побудить сторону конфликта сделать шаг к миру.

Шаг 3б: Пауза как интервенция.

Если сторона конфликта не может сразу принять решение, обиды слишком глубоко сидят, то нужна пауза ему на раздумье. В среднем пауза может длиться 10 минут. Но её можно дать и несколько дней.

Следует исходить из того, что между собственниками спора общая предыстория конфликта, непонимание между ними является закономерностью, а понимание исключением. Они говорят не то, что имеют ввиду, и имеют ввиду не то, что говорят. Они говорят не о себе, а о противоположной стороне спора. Всё это в бесконечном потоке обвинений, оправданий, подтасовке фактов.

Таким образом, задача медиатора обращение деструктивного стиля общения повернуть в конструктивный стиль, от «он виноват», до «что переживаю я, и что хотел бы изменить», от «Ты-послания» к «Я-посланию». Тем самым побудив стороны конфликта встать на мирный путь и сделать первый шаг. Этим шагом будет готовности встретиться, провести переговоры.

Задача коммуникации со стороной конфликта заключается в том, чтобы его сопротивление последовательно перешло в слушание и обдумывание предложения, и далее у него появилось желание делать и действовать. То есть, чтобы он захотел примириться и сделал для этого первый шаг – согласился на встречу с противоположной стороной спора. Всё, других задач на раздельной встрече ставить нельзя.

Не будем более на этом останавливаться далее подробно, поскольку агентов хорошо обучают вопросам коммуникаций с клиентами. Марк Гоулстон и Эд Вацке как рекомендация тем, кто не знаком с их работами.

Ключевые моменты: как убедить людей встретиться, пойти на переговоры.

– Никогда нельзя пытаться вывести на встречу людей и побудить к переговорам обманным путём или силой.

– Только добровольное желание встретиться и всё обсудить обеспечивает заинтересованность сторон в разрешении спора.

– В ходе раздельных встреч не вдавайтесь в подробности по предмету спора, по сути конфликта, истории конфликта.

– Устанавливайте раппорт, оставаясь при этом беспристрастным.

– Сообщите сторонам ясную и непротиворечивую информацию о предстоящих переговорах.

При раздельных встречах со сторонами спора, следует вести себя уверенно и доброжелательно, внятно объяснять свою роль. Помогает также умение выслушать то, что беспокоит собеседников в связи со сложившейся ситуацией, искреннее желание помочь сторонам разрешить их противоречия.

Очень важно при всём этом оставаться беспристрастным :

проявляя интерес и внимание;

активно слушая;

устанавливая и поддерживая эмпатию;

грамотно используя пространство, выдерживая паузы и регулируя ритм беседы;

наглядно обозначая все этапы процесса переговоров;

адаптируя процесс общения и переговоров к потребностям людей;

сохраняя спокойствие, даже находясь под давлением;

оставаясь позитивным в самых неприятных положениях.

Итак, стороны конфликта готовы встретиться. Теперь необходимо решить вопросы по месту проведения переговоров.

Важно, где будут проходить переговоры, выбор места. Идеальный вариант это офис агентства недвижимости, там есть все условия, оборудованные переговорные комнаты. Если обе стороны убедятся, что агент беспристрастен и нейтрален, то они согласятся на офис. Но выбор за ними, важно чтобы они сами предложили место встречи, устраивающее обе стороны. Ни в коем случае не следует сразу предлагать для встречи офис агентства. Если к вам обратилась одна из сторон, то это может насторожить другую сторону и вызвать недоверие. Стороны сами должны предложить место встречи, там, где они будут считать себя в безопасности, и чувствовать себя уверенно. Например, мне доводилось такие переговоры проводить на даче, которая была предметом спора. Почему бы и нет? Тем не менее, офис агентства идеальное место ещё и потому, что рядом находятся специалисты, юристы, бухгалтера, чьё экспертное мнение может понадобиться в решающий момент на переговорах. Это позволит не переносить переговоры и завершить их в один день, за исключением случаев, требующих длительного процесса медиации, до нескольких дней и месяцев. Офис в качестве места проведения переговоров вы сможете предложить среди прочих вариантов мест проведения встречи. Офис не должен быть безальтернативным вариантом, иначе это отпугнёт сомневающуюся сторону.