Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Если всё-таки заявление будет делать представитель, то после его речи медиатор предлагает стороне спора, собственнику конфликта, сделать дополнения или уточнения к выступлению, рассказать о своём личном отношении к предмету спора и ситуации в целом.

Если заявления длятся слишком долго и уклоняются от сути спора, то оно может быть прервано только медиатором. Выступление прерывается не с целью закончить монолог, а с целью необходимости задать уточняющий вопрос, прояснить понимание сообщенной информации. То есть, чтобы мягко вернуть к предмету обсуждения и направить к завершению выступления.

Во время заявлений сторон, медиатор должен поддерживать доброжелательную и уважительную атмосферу, неспешный тон беседы, внимательно слушать, но при этом не утрачивать контакт с остальными участниками переговоров. А также помечать моменты в выступлении, на которые стоит обратить внимание при ведении переговоров в дальнейшем. Это как слова, так и испытываемые сторонами эмоции при этом.

Очередность заявлений определяют стороны самостоятельно, кто желает выступить первым, тот и выступает. После завершения выступления одной стороны, медиатор предоставляет слово другой стороне спора. Регулирует процесс выступления тем же самым способом.

Выслушав заявления сторон, стоит переходить к формулированию вопросов, которые необходимо обсудить на переговорах. Необходимо определить темы для обсуждения, вопросы, т. е. сформировать повестку переговоров. Медиатор опять же обращается к сторонам, чтобы они сами предложили, что стоит обсудить. Каждая из сторон по очереди предлагает свои вопросы. Они могут совпадать, но могут и не совпадать. У каждого могут быть свои приоритеты, но они должны быть озвучены.

Пример.

Шёл спор между двумя компаниями по сделке с коммерческой недвижимостью, производственным зданием. Сделка была на грани развала. Руководители компаний не могли прийти к соглашению по одному вопросу. Казалось бы, дело упёрлось в небольшой сборный временный ангар, который покупатель хотел установить на прилегающей к зданию арендованной у города территории до завершения сделки, т. е. до регистрации перехода права собственности на его имя. Ведь все условия сделки были оговорены, перечислен аванс, а тут какой-то ангар. Продавец готов был обсуждать всё что угодно, но на какой-то ангар у него нет времени, тем более что он никогда в жизни не разрешит его устанавливать. Все шишки посыпались на агента, звонки со всех сторон, мол, сделку будут расторгать. Агент убедил обе стороны встретиться и всё обсудить. На переговорах продавец, как и прежде, ничего об ангаре не хотел слышать и обсуждать это не хотел. Агенту удалось убедить его хотя бы послушать, что скажет покупатель, почему для него важен этот ангар. Продавец согласился. Таким образом, злополучный ангар был включен в повестку для обсуждения. Из выступления покупателя выяснилось, что ангар крайне важен для его компании. У компании безотрывное производство, и для того чтобы оно не прекращалось, необходимо часть оборудования заранее передислоцировать и подготовить на новом месте. Для этого и нужен ангар, чтобы было, куда его постепенно сосредотачивать. Без этого он понесёт огромные убытки, и интерес в сделке у него пропадает. Более того, он заинтересован в сделке и расторгать её не собирается, но будет вынужден на это пойти, если ситуация с ангаром не разрешится. Продавец, услышав эти доводы, проникся, поскольку сам бизнесмен и знает цену убыткам. Накал спал. После этого продавец привёл свои аргументы, почему он не может позволить установить ангар. По условиям аренды земельного участка у города на прилегающей к объекту территории строить иные строения, в том числе и временные сооружения, запрещено, собственник попадает на огромные штрафы. Покупатель тоже понял опасения продавца. После этого стороны уже спокойно стали думать над выходом из ситуации. Выход из неё предложил как раз продавец, который ранее слышать ничего не желал про этот ангар. Уточнив у покупателя объём площадей необходимых для передислокации оборудования, он предложил под эти нужды освободить одно из имеющихся помещений в самом здании. Это устроило всех. Сделка в итоге была завершена.

Казалось бы, не значительный вопрос оказался самым важным в сделке, не обсудив который вся сделка могла развалиться. Все вопросы по степени важности, порядок их обсуждения от главных к второстепенным определяется сторонами совместно. Зачастую стороны не могут правильно сформулировать вопросы. Здесь им помогает медиатор.