Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

При зеркальном отображении применяется инструмент медиатора перефразирование. Например:

– Мне надоело жить в этом «гадюшнике», я хочу жить отдельно, нам надо разъехаться!

– Я правильно вас понимаю? Вы устали жить здесь вместе, поэтому желаете жить отдельно и предлагаете разъехаться?

Здесь либо идёт подтверждение, либо уточнение желания, либо, если не правильно понято, то иная интерпретация. Важно, что человек услышит себя, и если не правильно выразился, то сам себя подправит. А ещё поймёт то, в какой форме он высказывает свои мысли. В этом примере, чтобы сгладить негативное высказывание, применён рефрейминг. Если высказывание в хорошей форме было, то применяется дословное перефразирование.

После уточнения, медиатор зеркально пересказывает всё услышанное другой стороне, чтобы первая сторона ещё раз себя услышала и проверила.

– Ваш собеседник говорит, что он устал жить вместе, поэтому желает жить отдельно и предлагает разъехаться. Что вы думаете по этому поводу?

Таким образом, проходят переговоры до того, пока окончательно не спадёт градус напряжения, и стороны не будут готовы переходить к поиску решений по выходу из ситуации.

Разработка вариантов.После того, как стороны услышали друг друга, высказали свои интересы, определились с истинными потребностями и определили истинные позиции, медиатор переводит процесс переговоров к выработке решения по спорному вопросу. На этой стадии он помогает сторонам выработать варианты решений по выходу из сложившейся ситуации. При этом, медиатор продолжает следить за соблюдением принципов ведения переговоров и достигнутых ранее договоренностей по уважению прав друг друга и равноправия сторон.

Медиатор предлагает сторонам внести свои предложения и варианты решения спора. Сначала проводится «мозговой штурм», потом оценка вариантов. Очень важно, чтобы стороны озвучивали всё, что приходит в голову. Часто получается так, что на первый взгляд бредовая идея может оказаться верной и оптимальной. Все предложения фиксируются и записываются, желательно наглядно на доске либо флипчате. Стороны должны воздержаться от оценки вариантов на этом этапе. Когда мозг свободен от оценивания вариантов, он способен рождать и формулировать новые идеи. Это рождает творческое начало человека и не ограничивать себя рамками «невозможно – возможно».

В медиативном подходе при разрешении споров создаётся «дополнительная стоимость». Это одно из отличий от всех остальных способов разрешения споров. Если в обычных способах делят «пирог» имеющийся в наличии и расходятся, то в медиации идёт работа над поиском дополнительных выгод сторон. То есть идут поиски таких вариантов, чтобы достичь консенсуса, «выгода – выгода». Одной из таких обоюдных для сторон выгод является примирение, сохранение хороших отношений, для того чтобы можно было сотрудничать в будущем. Например, от сохранения условий сотрудничества в дальнейшем выигрывают и агент, и клиент, если спор между ними. Агенту не нужно искать нового клиента и жалеть о потерянном времени и не полученных комиссионных. Аналогично для клиента так же важно не сожалеть о потерянном времени и деньгах, и не набивать шишки на поиске нового агента. Отсюда следует, что в вариантах решений должны быть предложения, при каких условиях стороны могли бы продолжить общение, поддерживать взаимоотношения и сотрудничество. По спорной недвижимости аналогия такая же. Как сделать продажу недвижимости (раздел, разъезд, и т. д.) с максимальной выгодой для всех сторон.

Оценка вариантов.В конечном итоге все предлагаемые варианты по выходу из спорной ситуации должны быть обсуждены и оценены. Оценка вариантов проводится с целью анализа их на соответствие запросам сторон. Здесь стороны могут уже вступать в диалог друг с другом, но под бдительным присмотром медиатора. Задача медиатора построить диалог таким образом, чтобы стороны рассматривали варианты не только с точки зрения собственной выгоды, но и с точки зрения соответствия интересам и выгоде противоположной стороны. Таким образом, в вариантах ищут точки соприкосновения интересов сторон и обоюдная выгода.

Медиатор по-прежнему соблюдает нейтральность, не дает никаких рекомендаций по тому или иному варианту. Стороны должны сами найти то, что им подходит и принять самостоятельное решение. Самостоятельно принятое решение самое крепкое и легче выполняется, чем навязанное или подсказанное со стороны. Если стороны приняли решение по совету, которого не просили, то через некоторое время может прийти осознание того, что им навязали его, и все пойдёт насмарку. Агент как профессионал часто видит, на его взгляд, правильное удовлетворяющее обе стороны решение и ему очень хочется его предложить. Но стоит удерживать себя. Свою рекомендацию медиатор может дать в том случае, если стороны сами попросят его об этом. Либо наводящими вопросами может подвести стороны к варианту, который созрел у него в голове. Например, задав вопрос: «А что если…? Что вы думаете по этому поводу?» Важно чтобы они думали сами и решение принимали также самостоятельно.