Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

«Петлю понимания» – ПП либо ПЛЯП. Сокращение ПЛЯП более запоминающееся, поскольку состоит из заглавных букв ключевого вопроса «Правильно ли я понимаю?»

♦ Обобщение (резюмирование).

Обобщение (резюмирование) один из многофункциональных инструментов, который позволяет дискуссию, процесс переговоров держать в конструктивном русле. Медиатор использует этот инструмент для того, чтобы сфокусировать внимание сторон на главном, помочь им понять суть происходящего, а также оказывает помощь в поиске взаимоприемлемого решения.

Обобщение (резюмирование) не простой навык. При пользовании этим инструментом, необходимо быть внимательным к сторонам, когда они говорят, уметь зафиксировать главное. Обобщение должно быть лаконичным, иногда требует способности к импровизации.

К обобщению прибегают в следующих случаях.

– При прогрессе, продвижении, которое уже достигнуто сторонами.

– Когда необходимо сформулировать и вербализовать опасения и тревоги сторон.

– Если необходимо обратить внимание (указать) на общие интересы или области возможных договорённостей.

– При необходимости структурировать полученную информацию.

– При подведении итогов по после обсуждения одного спорного вопроса для организации перехода к обсуждению следующего.

– При определении тем и вопросов по которым еще сохраняются разногласия, для того чтобы понять, над чем ещё стоит поработать.

♦ Перефразирование.

Перефразирование – это обобщение (суммирование) того, что сказал собеседник, но своими словами. Это позволяет медиатору убедиться в том, насколько он правильно понял сказанное. Тем самым медиатор показывает сторонам спора и каждому участнику переговоров, что он услышал сказанное, а также помогает собеседнику самому понять, правильно ли он изложил свои мысли, услышать самого себя ещё раз. Перефразировать можно высказывания, касающиеся чувств, эмоций, тревог, опасений, предложений, возможностей, а также содержащие какую-либо информацию.

В перефразировании главное – это простота формулировки. Зачастую люди свои мысли излагают сложными фразами и словосочетаниями, с использованием специальных терминов, которые понимает определенный круг людей. Задача медиатора перефразировать сказанное так, чтобы, во-первых, не исказить смысл, а во-вторых, чтобы все остальные участники переговоров поняли говорившего.

При перефразировании необходимо:

– обозначить ключевые моменты того, что было сказано;

– не пренебрегать важными смысловыми нюансами, пропуская детали и объяснения;

– не приукрашивать своими лишними словами сказанное, чтобы оно не стало интерпретацией:

– уточнить у говорившего, правильно ли медиатор понял смысл сказанного.

♦ Техника задавания вопросов (открытые, закрытые, альтернативные вопросы, «воронка вопросов»).

Умение задавать вопросы один из важнейших элементов в медиативном подходе. Умение задавать вопросы вовремя и к месту является искусством вообще, а в медиации может если не решить исход спора, то в любом случае оказать на него влияние. Как правило, в ходе переговоров медиатор задаёт сторонам немало вопросов, однако увлекаться не стоит избыточным управлением дискуссии за счет этих вопросов. Если медиатору нужна информация, то для её получения стоит задавать вопросы, если острой необходимости нет, лучше воздержаться. Излишнее обилие вопросов может быть расценено стороной как давление.

Вопросы могут быть как открытые, так и закрытые, а также альтернативные. Открытые вопросы задаются для получения более полной и развёрнутой информации, для того чтобы собеседник мог раскрыть свои чувства, что для него является важным и значимым. Например: «Что произошло в тот день, что Вас так расстроило?»

Закрытые и альтернативные вопросы задаются для уточнения, чтобы получить короткий ответ «да» или «нет», или ответ подтверждение версии того или иного варианта.

Для погружения в глубину проблемы, истинных чувств, интересов и потребностей сторон применяется «воронка вопросов». Это техника комплексного задавания вопросов без перерыва. Она применяется для того, чтобы поднять, то, что скрыто, что спрятано на глубине под водой у «айсберга».

Пример задавания «воронки вопросов».

– Расскажите вашу версию о случившемся?

– Что вы чувствуете, после случившегося?

– Насколько это важно для Вас?

– Что вы имеете ввиду, когда говорите о…?