Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

– Вы хотите изменить ситуацию? (разрешить спор)

– Вы хотите… (это), или вы хотите… (другое)?

– Вы хотите получить… (это)?

– Почему именно…. (это) для Вас важно?

– Что еще могло бы вас удовлетворить в качестве разрешения спора?

И так далее. Путём задавания вопросов погружаемся всё глубже и глубже, до тех пор, пока не доберёмся до истины, или как часто говорят в риэлтерской среде – до «кочерыжки». Выполняем ряд задач, правильно ли мы понимаем собеседника, он сам проверяет себя, правильно ли формулирует свои желания. Еще выполняется и третья задача. Другая сторона всё слышит, что говорит противоположная сторона, как говорит, что при этом переживает. В это время она может уловить общие интересы, сопереживать. Таким образом, наступает взаимопонимание, сопереживание, то есть появляются первые шаги к примирению сторон.

С помощью техники задавания вопросов извлекают, получают, «добывают» различные виды информации:

– описательная, разъяснительная;

– фактологическая;

информация, связанная с чувствами, восприятием, видением;

– информация, расширяющая поле зрения, позволяющая посмотреть на ситуацию по-другому.

Техника задавания вопросов применятся при активном слушании и предельном внимании. При активном слушании собеседник легче раскрывается, когда ощущает, что он интересен, к нему и его точке зрения, его переживаниям относятся с уважением. Внимание необходимо для того, чтобы уловить главное и задавать правильней, а главное уместней вопросы. Часто бывает так, что медиатора осенили некие догадки. Тогда можно задать прямой вопрос по поводу своей догадки, но ни в коем случае не оставлять свою догадку при себе. Если медиатор ошибся в ней, то это может всё испортит. Поэтому обязательно нужно её проверить прямым вопросом. Например: «Если я правильно Вас понял, то…?» Здесь два варианта, либо собеседник подтвердит вашу догадку, либо даст иной ответ и пояснит, что является истиной. Тем самым медиатор узнает правду, и не останется в плену заблуждений.

Кстати, очень часто такие ошибки делают риэлторы при работе с клиентами, строят свои догадки и домыслы. А потом, опираясь на них, пытаются строить взаимоотношения с клиентами, после чего попадают в самые различные неприятные ситуации. Поэтому всегда свои догадки стоит проверять и не стесняться этого.

♦ Порцеализация.

Очень часто повествование стороны спора превращается в длинный монолог, особенно когда идёт фаза непрерывного времени сторон (заявления сторон) и фаза работы над конфликтом. Отвечая на вопрос, собеседник может в одном выступлении рассказать сразу о нескольких своих желаниях, своих переживаниях, потребностях и так далее. Медиатор, чтобы такого увлечения не произошло, и можно было обсудить каждое высказывание по отдельности, фиксирует ряд главных моментов, чтобы потом можно было разбить всё высказывание на части и отдельно с ними поработать. Либо в ходе повествования аккуратно прерывает собеседника (если это фаза работы над конфликтом), чтобы поговорить о том, что уже сказал, пока он не увлёкся и не перескочил на другие вопросы. Например: «Прошу прощения, что вы имеете ввиду, когда говорите о…?», «Спасибо, продолжайте». Это делать необходимо, чтобы переговоры шли в конструктивном русле, шло движение вперёд, непрерывное время сторон закончено. Применение порцеализации необходимо для того, чтобы из потока слов уловить главное и сконцентрировать на этом внимание. Понятно, что все люди разные, есть такие, которых невозможно остановить, но на то и есть искусство медиатора, чтобы помочь им действовать и мыслить конструктивно.

♦ Заинтересованный подход.

Заинтересованный подход применяется в совокупности с активным слушанием. Медиатор всячески должен проявлять заинтересованность в собеседнике: как к тому, что он говорит, так и к самой личности человека. Это вызывает доверие, раскрепощает собеседника. Заинтересованность проявляется как вербально, так и не вербальными сигналами, жестами, взглядом, мимикой, позой слушателя. И самое главное, всё это должно быть искренним, не наигранным.

♦ Рефрейминг.

«Рефрейминг» – слово, пришедшее к нам из Англии. Дословно его можно перевести как «перемена рамы у картины» или «перемена картины в той же раме». Но это дословно, а если вдуматься, то рефрейминг означает поиск иного смысла или толкования, способность увидеть явление в другом свете. По своей сути рефрейминг – это иная версия действительности. Термином «рефрейминг» обозначают изменение эмоционального отношения к предмету, событию или какой-то проблеме. Рефрейминг происходит, если меняется словесное оформление этих самых событий, проблем и предметов. При этом их сущность остается прежней. У сторон спора и конфликта негативное восприятие ситуации, в которой они оказались. Необходимо оказать им помощь, взглянуть на ситуацию с другой стороны, поменять картинку.