Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Если не можешь изменить обстоятельства, измени свое отношение к ним. К примеру, разве имеет сам по себе какой-то смысл проливной дождь? Плохо, когда он застал вас в чистом поле без зонта, ещё хуже, если вы и без того простужены. Но проливной дождь просто необходим для будущего урожая, если была долгая засуха, и дважды хорошо, если этот урожай ждут там, где постоянная засуха.

«Плохо, что вы оказались в такой ситуации, но зато хорошо, что у вас есть возможность обсудить её».

К примеру, есть люди, которых раздражает повторять одно и то же по нескольку раз: « Когда мне приходится повторять что-то по нескольку раз, я начинаю раздражаться». Изменим смысл повторений: « Это же замечательно: чем больше вы будете повторять, тем лучше усвоится информация, и вы будете уверены, что человек вас понял на сто процентов!»

Смысл рефрейминга заключается в том, чтобы помочь взглянуть на проблему с другой стороны, перевернуть её негативный смысл в положительный, дающий надежду. Кроме того, данный прием позволяет, подшучивая уже над собой, избавиться от многих комплексов и заморочек. «У Вас кривые ноги? Зато в транспорте удобно, не упадешь – пошире их расставишь, и все, жизнь тут же становится проще».

♦ «Я – сообщение».

Эта техника применятся для преодоления негативных явлений, которые могут возникнуть в ходе переговоров. К примеру, если кто-то начинает проявлять агрессию, не соблюдает некоторые договорённости по порядку проведения переговоров, это раздражает как медиатора, так и остальных участников. Сложно удержать себя, чтобы не начать предъявлять претензии такому человеку, делать замечания. Претензии и замечания только накаляют обстановку. Что же делать в подобной ситуации, как себя вести? Оставлять это, естественно, нельзя, надо возвращать всё в конструктивное русло. Так и хочется сказать: «Вы поступаете не правильно, так нельзя». Чтобы нейтрализовать такую ситуацию помогает приём «Я – сообщение». В этом приёме не обращаются «Вы», а начинают с «Я».

Недовольство, которое мы выражаем через «Вы – сообщение», преподносится по-другому через «Я – сообщение».

Фраза в данном случае состоит из четырёх основных частей:

1. Начинать фразу надо описанием того факта, который не устраивает вас в поведении другого человека. Именно факта! Никаких эмоций или оценки человека как личности. Например: «Когда вы повышаете голос…».

2. Далее следует описать свои ощущения в связи с таким поведением. Например: «Я расстраиваюсь», «я волнуюсь», «я огорчаюсь», «я переживаю».

3. Потом необходимо объяснить, какое воздействие это поведение оказывает на вас или окружающих. Продолжение может быть таким: «Потому что мне приходится думать о том, чтобы прекратить переговоры», потому что я не знаю причины вашего негодования», потому что у нас остаётся мало времени на общение с вами и переговоры затягиваются» и т. д.

4. В завершающей части фразы надо сообщить о вашем желании, то есть о том, какое поведение вы бы хотели видеть вместо того, которое вызвало у вас недовольство. Например: «Мне очень хотелось бы, чтобы вы сообщали о тех моментах, которые вас беспокоят, и мы могли их обсудить в спокойной обстановке, тем самым сэкономив время»

В результате вместо обвинения «Зачем вы орёте» мы получаем фразу вроде «Когда я слышу повышение голоса, я расстраиваюсь и переживаю, потому что мне приходится думать о том, чтобы прекратить переговоры. Мне бы очень хотелось, чтобы все сообщали о тех моментах, которые вас беспокоят, и мы могли бы их обсудить в спокойной обстановке, с тем, чтобы продолжить переговоры до логического завершения».

♦ Работа с чувствами.

Любой человек испытывает определённые чувства по любому поводу, своё индивидуальное отношение к предмету, событию. В состоянии спора и конфликта эти чувства обострены. Не обратив на чувства людей внимание, стороны спора примирить невозможно. Личные чувства людей для них дороги, и они не позволят никому пренебрегать ими. Поэтому в медиативном подходе, да и просто в работе агентов с клиентами, нельзя игнорировать работу с чувствами людей. В медиативном подходе работе с ними уделяется особое внимание.

В работе с чувства имеется ряд техник. С ними стоит ознакомиться и поработать самостоятельно. Считайте это домашним заданием. Я лишь озвучу, какие техники существуют. Они хорошо описаны в работе Сапоговой Е. Е. (Консультативная психология: учебное пособие для студентов высших учебных заведений) [6].