Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Техники работы с чувствами:

вербализация эмоциональных состояний;

техника альтернативных формулировок;

техника акцентирования переживания;

техника парадоксальных вопросов;

уточнение «глубины переживания»;

техника фокусирования;

настройка на основные регистры представления внутреннего опыта клиентом.

♦ Стена.

Это один из методов противодействия агрессивному поведению людей. На всех видах переговоров такое происходит не редко, а на переговорах людей находящихся в состоянии спора и конфликта тем более. При беседе с людьми, которые могут оказывать на вас негативное влияние, первым делом мысленно отделите их экраном из плотного стекла, визуализируйте этот экран до ощущения полной реальности. Вы видите и слышите собеседника, но его злоба и ненависть не проходит к вам. Создайте между вами экран. Вообразите непробиваемую стену. Из чего вы ее соорудите – дело воображения. Из бронированного стекла, просто плотного воздуха, магнитного поля… И вы вдруг увидите, как ваши «благожелатели» станут абсолютно безразличны. В этом случае перемена бывает разительна. Они вдруг становятся вежливыми и спокойными. Даже доброжелательными. Чаще всего у них возникает неподвластное им чувство уважения к человеку, которого они не могут «пробить». По отношению к человеку, который выводит вас из душевного равновесия, но не присутствует рядом с вами, используется психотехника мысленного отделения от него стеной со следующей словесной формулировкой: «Ты просто не существуешь. Я не могу ни видеть, ни слышать тебя, тебя вообще нет».

Стоит отметить, что таких методов защиты от агрессивных клиентов много. Также в качестве домашнего задания, вы можете с ними ознакомиться. Навыки защиты от агрессивного поведения людей помогут вам не только в медиативном подходе разрешения споров, но и работе с обычными клиентами, а также в повседневной жизни.

Мы рассмотрели процесс переговоров и использованием медиативного подхода. Много сказано о сложных ситуациях, которые могут возникнуть в ходе переговоров и как их преодолевать. Если медиатор с самого начала на первой фазе вступительного слова грамотно и полно оговорил все принципы и условия проведения переговоров, возникновение подобных негативных ситуаций можно с успехом минимизировать, и вам не придётся прибегать ко всему арсеналу инструментов, чтобы нейтрализовать негативные моменты.

Из любого спора и конфликта можно извлечь максимальную выгоду, если уметь с этим работать. Навыки медиативного подхода помогут вам в этом. Из мирного разрешения спора и конфликта можно извлечь следующую выгоду.

1. Разрешив спор и конфликт между собственниками недвижимости, вы сможете получить сделку.

2. Разрешив спор и конфликт между покупателем и продавцом, вы получаете сделку.

3. Разрешив спор между сотрудниками, вы сохраняете опытные кадры, минимизируете расходы на привлечение и обучение новых.

4. Разрешив спор и конфликт агента с клиентом, вы сохраняете и клиента и агента, и тем самым их дальнейшее взаимодействие приводит к сделке, в результате которой возможно получение рекомендаций и как следствие новых сделок.

5. Разрешив спор и конфликт с контрагентом, вы доводите сотрудничество до сделки, и сохраняете возможность взаимовыгодно сотрудничать в дальнейшем, а это новые сделки.

6. Разрешая спор с клиентом, контрагентом при помощи процедуры медиации во внесудебном порядке, вы минимизируете расходы, которые могли понести в результате судебных разбирательств. А также сохраняете репутацию. В результате внесудебного разрешения спора сохраняется возможность дальнейшего сотрудничества.

7. Навыки медиативного подхода выгодны также лично человеку, обладающему ими. Эти навыки можно использовать в повседневной жизни, при решении личных ситуаций связанных со спорами и конфликтами в семье, с родственниками, знакомыми, соседями и так далее.

8. Навыки разрешения споров повышают самооценку людей, уровень мастерства агентов, помогают самореализации сотрудников.

Для того, чтобы побуждать клиентов и контрагентов, разрешать все спорные и конфликтные ситуации мирным цивилизованным путём рекомендуется в договора с ними включать Медиативную оговорку.

Медиативная оговоркапредставляет собой соглашение о применении медиации, в случае возникновения споров. По аналогии с третейской оговоркой, медиативная оговорка закладывается в содержание основного договора, что позволяет использовать процедуру медиации до обращения в суд.