Marta Gago Muñiz - Dinamización del punto de venta en el pequeño comercio. COMT0112

Actividades

1. ¿Qué actitud debe tomar el vendedor de un establecimiento cuando llegue un cliente muy enfadado porque el producto que se ha llevado no se encuentra en perfecto estado?

2. Decir de las siguientes motivaciones que se enumeran si son lógicas o emocionales:

1 Comprar una sillita del coche pare el bebé que acaba de nacer.

2 Comprar un vestido de moda.

3 Comprar un coche que gaste menos gasolina.

4 Comprar un bote de colonia para la madre.

Como se ha visto anteriormente en la clasificación, la motivación negativa es aquella que inhibe de la satisfacción que supone la compra de un bien o servicio, se produce así lo que se denomina un freno de compra.

Los frenosson impulsos negativos que se sienten internamente y que impiden la adquisición de un producto.

Otros de los elementos que impulsan al consumidor a realizar la compra son los móviles de compra.A continuación, se enumeran algunos de ellos:

1 Reponer un producto actual, porque se haya agotado o porque se esté descontento con él. Ejemplo: se ha acabado el aceite para cocinar y hay que volver a comprar.

2 La moda: se quiere estar a la moda y sustituir el producto por otro o comprar un artículo nuevo. Ejemplo: el móvil que tiene ya se ha quedado antiguo y fuera de moda.

3 Nuevas versiones: la aparición de nuevas versiones de un producto lleva al consumidor a querer cambiarlo. Ejemplo: los nuevos portátiles actualmente traen la webcam incorporada; el consumidor quiere sustituir el suyo por una de nueva versión.

Actividades

3. Cuando se quiere sustituir un televisor por otro que tenga el adaptador TDT incorporado, ¿qué móvil de compra se produce?

Es consumidor potencialo comprador potencialaquel que, aunque de momento no es consumidor, puede llegar a serlo. Son tan importantes como los actuales, ya que si se consigue que lleguen a ser compradores, podrán ser fidelizados y pasarán a formar parte de los clientes habituales.

Cuando se habla de perfil,se está haciendo referencia al conjunto de características personales del consumidor. Pero, ¿por qué es tan importante conocer el perfil? La respuesta es porque si se conoce cómo son los clientes potenciales, se sabrá:

1 Qué productos ofrecer en el establecimiento.

2 Cómo organizar el establecimiento para que el cliente se encuentre a gusto realizando la compra.

3 Qué otros productos, que no se ofrecen pueden interesarles.

4 Etcétera.

Las variables que suelen utilizarse para definir el perfil de los clientes son:

1 Edad.

2 Renta.

3 Lugar de residencia.

4 Actividad.

5 Etcétera.

El cliente actualse caracteriza por ser un consumidor muy preparado y exigente con los productos y establecimientos en los que compra. El cliente cada vez posee más información sobre los productos gracias a herramientas como Internet o los medios de comunicación tradicionales.

Definición

Consumidor

Es la persona que compra un producto o servicio.

Cliente

Es la persona que compra habitualmente en un mismo establecimiento o en la misma empresa (consumidor habitual).

Usuario

Es la persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.

Recuerde

Cuanto mejor se conozca a los compradores/consumidores potenciales, mayores posibilidades existen de que el negocio tenga éxito, porque se ofrecerá lo que el cliente busca y se sabrá cómo comportarse con él.

La forma en que se diseñe el interior del establecimiento va a incidir en la circulación que los clientes hagan dentro de él y, por lo tanto, en las ventas.

En este apartado se analiza sobre todo el comercio en libre servicio, ya que en un comercio tradicional el cliente no circula por el establecimiento, sino que espera en el mostrador o zona de espera a que le atienda el vendedor.

Definición

Establecimiento de libre servicio

Es aquel en el que el cliente puede coger libremente los artículos que están colocados en estanterías. Un ejemplo sería un supermercado.

Establecimiento tradicional

Es aquel en el que el cliente debe solicitar la mayoría de los productos al vendedor para que se los entregue o muestre. Un ejemplo sería una carnicería.

La circulación de los clientes dentro de un establecimiento en libre servicio puede ser de dos formas:

1 Tráfico de destino: es una circulación lógica, los clientes se dirigen a un objetivo concreto: coger los productos en los que están interesados; es una compra racional.

2 Tráfico por impulso: es la circulación que le marca el establecimiento por la disposición del mobiliario, productos, estanterías, etc.; es una compra por impulso.

Nota

La compra impulsiva no está planificada, el cliente la ha realizado porque se le ha motivado para que compre un determinado producto, mediante por ejemplo promociones, carteles, etc.

Zonas calientes / zonas frías

Dentro de los posibles flujos de circulación que los clientes hacen en el establecimiento, es importante distinguir entre zonas calientes y frías:

1 Se llaman zonas calientes aquellas por donde circulan los clientes de forma natural, casi sin pensarlo, y por lo tanto poseen un mayor tráfico y concentración de clientes.

2 Las zonas frías son aquellas por las que los clientes no circulan de forma natural y que, por lo tanto, si se quiere que pasen por ellas hay que realizar acciones para motivar su paso. Son zonas menos accesibles y con menos flujo de circulación.Un establecimiento se divide en dos zonas claramente identificables en función de la corriente de circulación de los clientes.

El recorrido que un cliente hace en el comercio dependerá de dónde se encuentren las puertas de entrada y salida(incluyendo las cajas), de la disposición del mobiliarioy de la colocación de los productos y elementos de información.Es importante decir que si el establecimiento consigue una disposición interna efectiva, permitirá aumentar el recorrido de los clientes en el punto de venta y, por lo tanto, el número de productos visualizados.

Respecto a los primeros elementos: puerta de entrada y salida, lo normal es que la entrada esté situada a la derecha del establecimiento y la salida a la izquierda de este, porque la circulación natural de los clientes suele ser la contraria a las agujas del reloj. Así además, el establecimiento se asegura de que haya recorrido la mayor parte del espacio.