Marta Gago Muñiz - Dinamización del punto de venta en el pequeño comercio. COMT0112

6. Implantación en el lineal y exposición de los productos

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 Acciones promocionales en el punto de venta

1. Introducción

2. Normativa comercial promocional

3. Técnicas de promoción para incentivar y fidelizar clientes

4. Elementos y soportes promocionales

5. Presupuestos y medios disponibles

6. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 5 Señalética y cartelística comercial

1. Introducción

2. Identidad: logotipo y marca

3. Publicidad comercial

4. Rótulos y letreros

5. Aplicaciones para la autoedición de folletos y carteles

6. Aplicaciones informáticas gráficas y de edición

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Bibliografía

Capítulo 1

Psicología de la venta en el pequeño comercio

Los comercios, ante la fuerte competencia existente y con un cliente cada vez más formado y exigente, no tienen más remedio que llevar a cabo determinadas acciones en el punto de venta para que los clientes no abandonen el establecimiento y se acaben convirtiendo en clientes fieles.

Así, si se saben utilizar de forma efectiva todos los elementos de animación de un establecimiento, se conseguirá convertir la compra en un acto agradable para el cliente y que este compre el mayor número de productos.

De poco sirve, por ejemplo, tener un gran surtido de productos, si no se sabe tratar de forma conveniente al cliente teniendo en cuenta su perfil o su personalidad. O si no se sabe llamar la atención sobre los productos que se venden para que el cliente los acabe comprando.

Conocer a los clientes es fundamental para ofrecerles un buen servicio de atención al cliente, para saber qué demandan y, sobre todo, para conseguir la venta de los productos que se venden en el establecimiento, que es el objetivo principal de todo negocio.

Este apartado se ocupa de analizar los tipos de clientes existentes, cómo se comportan y qué motivos puede llevarles a comprar y, lo contrario, a no realizar la compra.

Si trabaja en un pequeño comercio, a lo largo del día en el establecimiento pueden entrar clientes de muy diferentes tipos. A continuación, se va a hacer una clasificación de los más habituales y cuál debe ser el comportamiento con ellos:

1 Cliente racional: es racional porque sabe lo que quiere, normalmente viene muy preparado acerca de los productos que le interesan. Por ello, hay que facilitarle una información precisa y dar muestras de que se poseen suficientes conocimientos sobre los productos.

2 Cliente reservado: es el tipo de cliente tímido y por ello desea mantener una distancia con el vendedor, al que le cuesta saber lo que busca porque no exterioriza sus intereses. El vendedor debe hacerle preguntas de respuestas fáciles, sin presionarle. Debe mostrarle varios productos y dejarle tiempo para pensar.

3 Cliente indeciso: le cuesta decidirse por un producto, por ello se le debe dejar el tiempo necesario para que se decida (se atenderá mientras a otros clientes). Además, se le deben dar pocas alternativas (productos) y ayudarle en su decisión, mostrándose muy seguros como vendedores.

4 Cliente dominante: es un cliente difícil, a veces puede mostrarse incluso agresivo. Cree conocer todos los productos, igual que todos sus derechos como cliente. Exige la atención del vendedor, el cual debe ser directo con él, porque si no pensará que se le está engañando; tampoco es oportuno mostrarle las emociones. Hay que dejar que piense que él tiene la razón.El cliente dominante exige toda la atención del vendedor, discute, objeta y hace valer su condición de cliente.

5 Cliente hablador: es simpático, amable... aunque, a veces, como su nombre indica, puede ser demasiado hablador, tanto que puede llevar la conversación a temas que nada tienen que ver con la venta, algo que hace perder el tiempo al cliente. Se debe evitar que esto ocurra, e intentar siempre reorientar la conversación hacia el objetivo, la venta.

6 Cliente impaciente: siempre tiene prisa y querrá que se le atienda en cuanto entra en la tienda. Si otros clientes están por delante y esto no es posible, al menos se le debe hacer entender que se sabe que tiene prisa y que en cuanto se pueda se le atenderá. Mientras, se le puede mostrar algo para que lo vaya consultando.

Importante

La clasificación de los clientes no es una clasificación estática, sino que dependiendo del momento de la compra, del entorno, o del producto que compre, un mismo cliente puede comportarse de una forma u otra según esta tipología.

Maslow en 1943 publicó la Teoría de la motivación humana . Este psicólogo a través de una pirámide agrupaba las necesidades que provocan el comportamiento de las personas y las motivaciones en 5 tipos, desde las más básicas hasta las necesidades y deseos más elevados. Explicaba que las personas, hasta que no tienen cubiertas sus necesidades más básicas, por ejemplo de alimentación, descanso, etc., no tienen interés en las necesidades superiores, que serían las necesidades incluidas en el grupo de autorrealización.

Maslow explica a través de esta pirámide la satisfacción de las necesidades; solo cuando se tienen las necesidades inferiores cubiertas, se satisfacen las superiores.

Según esta teoría, solo las necesidades insatisfechasson las que influyen en el comportamiento de las personas. Trasladando esta idea al ámbito del marketing y el consumo, cuando un cliente decide comprar un producto, se ha pasado antes por una serie de fases internas que nacen de una necesidad insatisfecha.

Esta necesidad provoca una motivación de comprar:el cliente va a comprar.

Se puede definir, por lo tanto, la motivacióncomo la predisposición que empuja a conseguir lo deseado.

Ejemplo

Las necesidades fisiológicas de alimentarse son las que provocan la motivación de ir a comprar la comida todos los días, semanas o meses.

Se debe tener en cuenta que no siempre una necesidad insatisfecha provoca la compra de un producto, puesto que a veces esa necesidad no tiene la fuerza suficiente para que se compre o, incluso, el cliente no es consciente de que tiene esa necesidad.

El estudio de las motivaciones en el consumidor a la hora de comprar distingue cuatro tipos:

1 Motivaciones positivas: son aquellas que le llevan a satisfacer su necesidad. Cualquier motivación que lleve a comprar un producto.

2 Motivaciones negativas: inducen a rechazar la satisfacción de su necesidad, por tanto se trata de un freno de compra (que se verá más adelante).

3 Motivaciones racionales: se basan en consideraciones lógicas: rentabilidad, capacidad, etc. Se compra un producto porque satisface una necesidad lógica.

4 Motivaciones emocionales: son componentes de tipo psicológico los que motivan la compra, por ejemplo temor, afecto, orgullo, etc.