Miguel Ángel Martín Ruiz - Información y atención al visitante. HOTI0108
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Debido al peso que tienen en la comunicación los gestos y la imagen, ya que en ocasiones van a comunicar tanto o más que las palabras, se definen a continuación los principales puntos a tener en cuenta por el informador turístico en la atención al cliente (Cabo Nadal, M. Información turística en destino: Madrid: Paraninfo, 2002).
Recuerde
Tipos de comunicación:
1 Verbal.
2 No verbal:Gestos.Imagen.
| GESTOS | Al comunicar un mensaje se utiliza todo el cuerpo, por lo tanto, se han de cuidar los gestos que se realicen para que acompañen a la palabra y no contradigan el lenguaje verbal. En el primer contacto con el cliente, una cara amable y sonriente siempre es valorada de forma positiva. También se ha de tener en cuenta el comportamiento proxémico o zonas de contacto con el usuario, es decir, el espacio que el informador turístico deja entre él y el visitante. Si se aproxima mucho, puede agobiar a la persona; y si se aleja demasiado, se pueden producir dificultades en la prestación del servicio. Esta distancia de contacto adecuada varía dependiendo del país de origen, por esta razón se deberá prestar especial atención. En la comunicación no verbal es fundamental el papel de los gestos de la cara y las manos. Con ellos, se va a transmitir una gran cantidad de información que va a reforzar el mensaje oral. Es importante que los gestos vayan sincronizados con las pausas y el ritmo de la frase. Con el objetivo de conseguir un mejor uso del lenguaje no verbal, se deben dejar a un lado los problemas personales, por lo que habrá que controlar las emociones asociadas a estos. |
| IMAGEN | La primera impresión que recibe el visitante cuando accede a la oficina de turismo es la imagen del informador turístico y la del local en el que se encuentra. Por esta razón, es fundamental cuidar en todo momento la apariencia del personal que trabaja en la oficina de turismo. Es importante prestar atención a aspectos tales como el maquillaje, el peinado, el estado del uniforme, etc., para que la imagen que perciba el visitante sea acorde con la que espera (elegancia, discreción, limpieza...). En la mayoría de los centros de información turística, la empresa proporciona al personal un uniforme cómodo y práctico que se ajusta a las tareas que se desarrollan en la oficina. De esta forma, se refuerza la imagen de la empresa. |
Importancia de la comunicación no verbal: el gesto y la imagen
Aplicación práctica
Imagine que trabaja en una oficina de turismo y se encuentra prestando el servicio de información turística a un usuario que le ha pedido que le explique, sobre un mapa, cómo llegar hasta la catedral. ¿Qué significaría la reacción del visitante mirando hacia otro lugar mientras usted le explica cómo llegar al recurso turístico solicitado?
SOLUCIÓN
Por lo general, esa actitud suele denotar cansancio y desinterés por aquello que se le propone o explica. Por esa razón, es necesario que el informador turístico preste atención a las reacciones del usuario, detectando estos comportamientos y actuando en relación a ese feedback. También deberá tener en cuenta el resto de elementos que integran el proceso de comunicación (emisor, receptor, mensaje y circunstancias) para la prestación de un servicio de información turística adecuado.
4. Resumen
Todos los profesionales que se dediquen a la atención al cliente, especialmente los informadores turísticos de una oficina de turismo, han de ser buenos comunicadores. Se entiende por comunicación el proceso por el cual se transmite información desde un emisor a un receptor.
Además de la comunicación presencial y telefónica, es importante que el informador turístico conozca las técnicas de comunicación escrita. En determinadas ocasiones, el personal de la oficina deberá redactar circulares, comunicaciones breves, instancias, etc.
El documento escrito ha de ser claro, sencillo, ameno y estar bien estructurado. Para conseguir esta premisa, es necesario tener en cuenta las técnicas adecuadas.
Se entiende por comunicación verbal aquella información que se transmite por medio de la palabra. Los informadores turísticos deben ser conscientes de su comportamiento cuando hablan y, para ello, deben conocer los elementos que intervienen en el proceso de comunicación y los “ruidos” que pueden distorsionarlos.
Se define la comunicación no verbal como la transmisión de información de un emisor a un receptor a través de los gestos de la cara y el lenguaje del cuerpo, siendo también importante en este aspecto la imagen externa que presente la persona.
Por esta razón, a través de estos aspectos, el informador turístico deberá transmitir una actitud de servicio, amable y cordial y, a su vez, profesional y de calidad de cara al cliente.
Ejercicios de repaso y autoevaluación
1. Cite un posible “ruido” que pueda afectar a cada uno de los siguientes elementos de comunicación:
1 Emisor
2 Receptor
3 Mensaje
4 Circunstancias
2. ¿Cómo se define la comunicación no verbal?
3. Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas.
1 El emisor es el visitante que accede a la oficina de turismo y que requiere la prestación de un servicio de información.VerdaderoFalso
2 El mensaje es la información que se transmite desde el emisor al receptor.VerdaderoFalso
3 El feedback consiste en prestar atención a las reacciones del usuario mientras se realiza el servicio.VerdaderoFalso
4 Dentro de la comunicación no verbal destacan el gesto y la imagen.VerdaderoFalso
4. Relacione las siguientes opciones para formar frases, que serán las pautas para conseguir una adecuada comunicación verbal.
1 Organizar...
2 Utilizar...
3 Evitar...
4 Adaptar...
1 frases cortas para expresar ideas.
2 el mensaje al visitante.
3 los pensamientos antes de hablar.
4 las muletillas.
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