Miguel Ángel Martín Ruiz - Información y atención al visitante. HOTI0108

4. Habilidades sociales

5. Atención al cliente

6. La primera impresión cuenta

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 El informador como asesor de tiempo libre

1. Introducción

2. Personalización de la atención y acogida

3. Adaptación de la información a los tiempos de estancia y consumo

4. Adaptación de la información a las expectativas de viaje

5. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 Tipologías de clientes

1. Introducción

2. Visitantes (turistas y excursionistas)

3. Clientes internos (oferta del destino y población local)

4. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 5 Gestión de tiempos de atención, gestión de colas y gestión de crisis

1. Introducción

2. Gestión de tiempos de atención, gestión de colas y gestión de crisis

3. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 6 Medios de respuesta

1. Introducción

2. Atención de solicitudes de información no presenciales: gestión de correo postal, e-mail y otras fórmulas derivadas de las tecnologías de la información

3. Atención telefónica

4. Gestión del sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones

5. Obtención de datos de interés para el servicio y estadísticas turísticas

6. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 7 Legislación en materia de protección al usuario

1. Introducción

2. Legislación en materia de protección al usuario

3. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Bibliografía

Capítulo 1

Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística

En este capítulo se analiza el papel determinante que desempeñan los recursos humanos de la oficina, es decir, los informadores turísticos. La prestación de un servicio de calidad por parte de los trabajadores es decisiva si se quiere transmitir una imagen positiva de la oficina de turismo y, por extensión, del destino turístico en el que esta se encuentra. Por ello, es importante adaptar la información a los distintos soportes y vías de distribución, proporcionando una atención personal adecuada al visitante. A tal efecto, el informador pondrá en práctica las técnicas de comunicación verbal y no verbal para transmitir el mensaje al usuario.

También habría que resaltar el papel decisivo que ha supuesto el desarrollo de las nuevas tecnologías y la aparición de Internet, lo que ha provocado la informatización de los centros de información turística, agilizando el trabajo y mejorando la presentación del material informativo. Actualmente, la información puede presentarse en diferentes soportes, lo que enriquece el servicio prestado por la oficina, la cual intentará en todo momento satisfacer las necesidades y expectativas del visitante con las herramientas que tiene a su disposición, ofreciendo un servicio de calidad.

Todos los profesionales que se dediquen a la atención al cliente, especialmente los informadores turísticos de una oficina de turismo, han de ser buenos comunicadores. Se entiende por comunicaciónel proceso por el cual se transmite información desde un emisor a un receptor.

Comunicar no consiste solamente en lo hablado o en lo escrito, sino también en el modo de estar de pie, salir al encuentro de alguien, sentarse, dirigir la mirada, sonreír, escuchar, etc. En definitiva, la actitud y el lenguaje corporal acompañan y refuerzan el mensaje hablado.

Además de la comunicación presencial y telefónica, es importante que el informador turístico conozca las técnicas de comunicación escrita, ya que a menudo tendrá que hacer uso de ellas. Una gran parte de las comunicaciones que realiza la empresa, tanto exteriores como interiores, se hace a través de documentos escritos. En determinadas ocasiones, el personal de la oficina deberá redactar circulares, comunicaciones breves, instancias, etc.

Definiciones

Circulares

Se trata de cartas dirigidas a particulares, empresas o instituciones. En muchas ocasiones, se utilizan para dar información sobre un cambio de domicilio, ofertas en determinados productos, etc.

Comunicaciones breves

Se trata de documentos que generalmente se usan en el interior de la empresa para informar de un determinado aspecto.

Instancias

Se trata de escritos dirigidos a la Administración Pública solicitando algún asunto que viene recogido en la normativa legal.

El documento escrito ha de ser claro, sencillo, ameno y estar bien estructurado. Para conseguir esta premisa es necesario tener en cuenta las técnicas adecuadas que se citan a continuación.

1 Utilizar de forma correcta los signos de puntuación. Estos se definen como los elementos que se van a utilizar para separar las diferentes ideas. Su uso ayudará a marcar las pausas y los cambios en el ritmo, mejorando la entonación del escrito. Entre ellos, destacan la coma, el punto y seguido, el punto y aparte, los dos puntos, los puntos suspensivos, el paréntesis, las interrogaciones y las exclamaciones.

2 Estructurar el escrito mediante párrafos que contengan ideas expresadas mediante frases que se entrelacen. Para comenzar un párrafo se utilizarán las mayúsculas; y para cerrarlo, punto y aparte. Las frases que forman un párrafo se unirán mediante punto y seguido. Es recomendable que contengan menos de cien palabras.

3 Utilizar un tamaño de papel para las páginas de DIN A4 (210 x 297 mm). Normalmente se utiliza papel blanco, aunque hoy día muchas empresas usan papel reciclado, lo cual aporta una imagen positiva de respeto hacia el medio ambiente.

Un documento consta de tres partes: encabezamiento, texto y pie (con sus respectivos márgenes), que se distribuyen en la página de la forma siguiente:

Fuente: < www.mcgraw-hill.es/bcv/guide/capitulo/8448199502.pdf>

Teniendo en cuenta que la carta puede ser en ocasiones el primer contacto que el centro de información turística establezca con el visitante potencial o real, es fundamental prestar especial atención al estilo y formato con la que esta se redacte.

Para que la carta realice su función informativa y proyecte una imagen profesional de la oficina de turismo, se han de tener en cuenta los siguientes aspectos:

1 Contenido de la carta. En primer lugar, deberá ser definido cuál es el objetivo de dicha comunicación, la persona a la que va dirigida y el motivo de la misma. El segundo paso consistirá en definir el estilo y formato del escrito.

2 Diseño de la carta. Los puntos que suele contener una carta son los siguientes: membrete, destinatario, saludo, texto, cierre, firma, nombre y cargo, lugar y fecha, y anexo. En la actualidad, debido al uso del correo electrónico, estos elementos se han simplificado.

Fuente: < www.mcgraw-hill.es/bcv/guide/capitulo/8448199502.pdf>

Cuando se habla de técnicas de comunicación empleadas en la atención al cliente, se ha de distinguir entre técnicas de comunicación verbal y no verbal.