Miguel Ángel Martín Ruiz - Información y atención al visitante. HOTI0108

Se entiende por comunicación verbal aquella información que se transmite por medio de la palabra. En ocasiones, se pueden presentar obstáculos que dificulten el proceso de comunicación, aunque en la mayoría de las ocasiones estos “ruidos” pueden ser erradicados si se tienen en cuenta las siguientes técnicas:

1 Organizar los pensamientos antes de hablar.

2 Expresarse con precisión, utilizando correctamente el lenguaje y empleando el tiempo adecuado.

3 Utilizar frases cortas para expresar las ideas.

4 Documentarse con el objetivo de prestar un servicio de información fiable y veraz.

5 Evitar el uso de muletillas, expresiones vulgares, etc.

6 No ignorar nunca las peticiones realizadas por la demanda. Se escuchará de forma activa, mostrando interés por lo que nos están diciendo.

7 Usar adecuadamente los turnos de palabra, evitando interrumpir al interlocutor.

8 Evitar prejuicios y hablar siempre con tranquilidad y calma.

9 Adaptar el mensaje al visitante y a sus necesidades (se tendrá en cuenta la edad, la clase social y la nacionalidad).

10 Disponer de una actitud sociable, amable y comunicativa.

Definición

Muletilla

Voz o frase que se repite mucho por hábito.

Los informadores turísticos deben ser conscientes de su comportamiento cuando hablan y, para ello, deben conocer los elementos que intervienen en el proceso de comunicación y los “ruidos” que pueden distorsionarlos, como se muestra en la siguiente tabla.

Nota

Elementos a tener en cuenta en la comunicación:

1 Emisor.

2 Receptor.

3 Mensaje.

4 Circunstancias.

5 Feedback.

Fuente: Cabo Nadal, M: Información turística en destino. Madrid: Editorial Paraninfo, 2002

Informador turístico atendiendo en una oficina de turismo.

Se define la comunicación no verbal como la transmisión de información de un emisor a un receptor a través de los gestos de la cara y el lenguaje del cuerpo, siendo también importante en este aspecto la imagen externa que presente la persona. Por esta razón, se afirma que la palabra debe ir subrayada por el gesto en todo momento.

Aunque la persona no sea consciente, su cuerpo también habla. En muchos casos, refleja el estado anímico del individuo, por lo que hay que prestarle especial atención si se quiere transmitir la información de forma adecuada. Algunas técnicas de comunicación no verbal a tal efecto son:

1 Vigilar la posición del cuerpo.

2 Ser conscientes de los gestos de la cara y manos a la hora de hablar, para que sean acordes al mensaje que se transmite.

3 Presentar una imagen personal correcta: maquillaje, peinado, uniforme, afeitado, higiene (uñas, manos, etc.).

4 Mantener una distancia de separación adecuada con el interlocutor.

5 Mostrar una sonrisa natural.

6 Mirar a los ojos del visitante y analizar sus reacciones.

7 Evitar la rigidez, movimientos nerviosos, falta de naturalidad, etc.

8 Utilizar el lenguaje corporal adecuándolo al mensaje verbal.

En la comunicación, algunos especialistas afirman que entre el 30 y el 40% de la información que se emite corresponde al mensaje verbal, mientras que el mayor porcentaje lo contiene la comunicación no verbal. En ella, cabe destacar la importancia del gesto y la imagen (Planells Costa, M y Vallbona, M.: Información turística en destino . Madrid: Síntesis, 2004).

Por esta razón, a través de estos aspectos, el informador turístico deberá transmitir una actitud de servicio, amable y cordial y, a su vez, profesional y de calidad de cara al cliente.