Ovidio Rincón Becerra - Ergonomía y procesos de diseño

Un ejemplo de un proceso de diseño desarrollado bajo este enfoque es el modelo de diseño participativo USAP (usability, safety, attractiviness participatory design model), presentado por Demirbilek y Demirkan (2004, p. 362), el cual se estructura en cinco fases (figura 1-4):

• Desarrollo de concepto: en esta fase, los usuarios se involucran en el equipo de diseño, por medio de sesiones de trabajo en las que se aplican técnicas como construcción de escenarios, lluvias de ideas, elaboración de bocetos y entrevistas no estructuradas, con el propósito de que los participantes produzcan ideas y definan las necesidades y preferencias con respecto al producto que se está desarrollando. Posteriormente, el grupo de diseño analiza la información recopilada, en el que, además, se integra el conocimiento técnico y la experiencia del diseñador, en busca de generar una propuesta conceptual que satisfaga los requerimientos propuestos por todos los participantes.

• Refinamiento del concepto: en esta etapa, los usuarios participantes evalúan las propuestas conceptuales presentadas por el equipo de diseño, actuando como un grupo de jurados, y realizan críticas y sugerencias sobre estas. Posteriormente, el equipo de diseño realiza los ajustes correspondientes y comienza a resolver los aspectos técnicos y detalles de funcionamiento del producto.

• Construcción de prototipo: con las especificaciones técnicas generadas en la etapa anterior, se definen los procesos productivos necesarios y se elaboran uno o varios prototipos del producto.

• Prueba con usuarios: durante esta fase, se realizan pruebas de diferente tipo de acuerdo con las características y funciones del producto, integrando a los usuarios en su desarrollo. De esta forma, se corrobora el cumplimiento de los requerimientos establecidos de manera participativa en las etapas anteriores.

• Producción: en esta última fase se planifica e inicia el proceso productivo para fabricar industrialmente al producto.

Figura 1-4. Modelo USAP de diseño participativo

Fuente: elaboración propia a partir de Demirbilek y Demirkan (2004, p. 362).

El diseño emocional y el placer en el uso de productos

En los últimos años, se han desarrollado algunos planteamientos orientados a comprender al ser humano de forma más integral, en relación con el diseño. Estos abordajes buscan trascender la comprensión que ha tenido la ergonomía tradicional frente al ser humano, a partir de sus capacidades y limitaciones físicas y cognitivas; pero dejando en un segundo plano aspectos como las relaciones culturales y las emociones humanas, que son, para el diseño, factores determinantes en el estudio de las interacciones con los objetos. Es el caso del concepto de simpatía (likeability), relacionado con la usabilidad, es decir, la simpatía hacia un producto influencia la usabilidad percibida, y viceversa, un producto con un apropiado grado de usabilidad es bien percibido por los usuarios (Sonderegger y Sauer, 2010).

El diseño emocional ha sido trabajado por el psicólogo Donald Norman, quien presenta cómo los aspectos cognitivos y emocionales están estrechamente relacionados durante la interacción de los usuarios con los productos. El diseño emocional surge de las limitaciones ocasionadas al analizar tales interacciones solamente desde aspectos funcionales, a través de indicadores relacionados con el rendimiento del sistema (como los tiempos de respuesta y el número de errores producidos), sin que se tenga en cuenta la importancia de las emociones humanas en tales interacciones:

No hay duda de que la utilidad y la usabilidad son importantes, pero privados de diversión y placer, de alegría y de entusiasmo o de excitación y, en efecto, también de inquietud y rabia, de miedo e ira, nuestra existencia sería incompleta. (Norman, 2005, p. 23)

Norman relaciona los tres niveles diferentes de procesamiento del cerebro (visceral, conductual y reflexivo) con la preferencia hacia diferentes diseños de productos (figura 1-5). El nivel visceral está relacionado con los procesos automáticos, dados por el instinto y la genética del ser humano. El nivel conductual se relaciona con los comportamientos cotidianos que son aprendidos a lo largo de la vida, es decir, con las acciones que se siguen para cumplir con un objetivo determinado. Finalmente, el nivel reflexivo está asociado con los procesos intelectuales y contemplativos realizados en el cerebro.

Figura 1-5. Niveles de procesamiento del cerebro y su relación con el diseño

Fuente: elaboración propia a partir de Norman (2005, p. 38).

En el caso del diseño visceral, Norman (2005, pp. 85-89) establece que se explotan las reacciones iniciales de la persona cuando tiene contacto con el producto. Se trata de productos juzgados impulsivamente por el usuario a través de su apariencia, a los que les da atributos simples (“me gusta”, “no me gusta”, “me parece atractivo”, “lo quiero…”). El diseño conductual se basa en el uso. En esta categoría se encuentran aquellos productos en los que es prioritario su desempeño, a partir de la función, comprensión y eficiencia. Este tipo de diseño es en el que se centra el abordaje tradicional de la ergonomía y la usabilidad.

El diseño reflexivo se “centra en el mensaje, en la cultura y en el significado de un producto o su uso” (Norman, 2005, p. 105). En este nivel se sitúan los productos con una alta carga simbólica, que reflejan el estatus, evocan los recuerdos y transmiten el estilo de vida de quienes los utilizan.

Durante el desarrollo de los productos, se presentan estos tres niveles, pero frecuentemente se hace hincapié en uno de ellos. Norman concluye que los productos que resultan atractivos para los usuarios funcionan mejor, debido a las emociones positivas que se derivan de las interacciones, aun si presentan problemas asociados a la usabilidad y eficiencia de uso (2005, p. 78).

De forma similar, Jordan (2000, p. 7) plantea que el abordaje tradicional que han tenido los factores humanos en el diseño y la usabilidad es “inherentemente limitado”, debido a que considera los productos solamente herramientas con las cuales los usuarios desarrollan tareas complejas; por ello se ha centrado su medición en las respuestas físicas y en la comprensión de algunos procesos cognitivos (aprendizaje o razonamiento), pero desconociendo las demás relaciones que se dan entre las personas y los objetos, de las cuales se derivan emociones y recuerdos. Adicionalmente, estas relaciones se encuentran mediadas por la personalidad, las aspiraciones, las motivaciones y los estilos de vida. La propuesta de Jordan se centra en un modelo de las jerarquías de las necesidades de los consumidores y usuarios de los productos, el cual consta de tres niveles: funcionalidad, usabilidad y placer (figura 1-6).

Figura 1-6. Jerarquías de las necesidades de los usuarios

Fuente: elaboración propia a partir de Jordan (2000, p. 6).

De acuerdo con este modelo, la primera condición que busca una persona durante el uso de un objeto es que este permita desarrollar adecuadamente las funciones necesarias para ejecutar la actividad, es decir, que funcione para lo que fue concebido. Si el producto evidencia problemas en su funcionalidad, ya sea por características inherentes al diseño o porque alguna de las condiciones del contexto afecta su desempeño, causará insatisfacción en el ser humano. En un segundo lugar, está la usabilidad, asociada principalmente a la facilidad de uso y de aprendizaje que presenta el objeto. “Tener una apropiada funcionalidad es un prerrequisito de la usabilidad, pero esta no garantiza por sí misma la usabilidad” (Jordan, 2000, p. 6). En el tercer aspecto se encuentra el placer, que se relaciona con los aspectos emocionales del ser humano durante la interacción con los objetos, complementando la aplicación instrumental de los factores humanos en el diseño.