Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco - Atención básica al cliente. COMT0211

Según esto, elabora un posible guion para la conversación mantenida entre el Sr. Domínguez y su equipo de atención al cliente, en la cual aparezcan distintos ejemplos de las carencias detectadas durante la emisión del mensaje.

HILO CONDUCTOR

M.ª Luisa Valdivia, responsable del Departamento de Atención al Cliente de GLM, le recuerda constantemente a sus trabajadores que su principal condición como comunicadores no es otra que saber escuchar, pues la verdadera comunicación no comienza hablando, sino escuchando. Tanto es así que una vez a la semana mantiene una reunión con sus empleados, con el fin de hacerles comprender lo importante que resulta la escucha activa en su actividad diaria con los clientes.

Dentro del estudio de la comunicación, la escucha activa se ha convertido en una de las bases de todas las relaciones humanas; de esta manera, la atención al cliente, como tarea fundamental del mundo empresarial, acoge dichas técnicas como el soporte para que la eficacia y la rentabilidad del tiempo utilizado sean las máximas posibles.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

Por lo tanto, escuchar de forma activa exige un esfuerzo por parte del receptor, ya que se va resumiendo mentalmente de forma paralela y consecutiva a la exposición; de ahí que sea necesario un entrenamiento tanto en las técnicas como en las actitudesque generan dicho hábito.

Dentro de la escucha activa, la reformulación es una de las mejores formas para obtener más información .

Una vez delimitado el concepto de escucha activa, es necesario abordar las utilidades que esta presenta, ya que permite comprender mejor aquello de lo que se está informando, además de facilitar el seguimiento del proceso comunicativo como tal.

Dicho de otra forma, la escucha activa proporciona una serie de utilidadesque hacen que merezca la pena el esfuerzo físico y mental realizado para captar la totalidad del mensaje:

HILO CONDUCTOR

Asunción Embarba trabaja como profesional de atención al cliente en uno de los centros de almacenamiento del grupo GLM, donde todo el personal reconoce su labor; sin embargo, la dirección de la empresa le ha transmitido en ciertas ocasiones las quejas de varios clientes por haber sido incapaz de adoptar una actitud de empatía hacia ellos, limitándose a estar de acuerdo con los pensamientos o sentimientos de dichos clientes.

Como has visto hasta ahora, aprender a escuchar al cliente y demostrárseloes uno de los instrumentos básicos para lograr una comunicación eficaz; sin embargo, este recurso carecería de eficacia y significado si no fuera por los componentes verbales y no verbales que lo integran.

En lo que a la voz se refiere, diferentes estudios indican que tan solo un 7 % de lo que un cliente recibe de las comunicaciones con una empresa proviene de las palabras utilizadas, mientras que aproximadamente un 38 % lo percibe a través del tono de voz y un 55 % del lenguaje corporal. Esto hace que el tono de voz empleado sea determinante para el éxito o el fracasoen una entrevista de ventas.

TAREA 3

Observa el siguiente vídeo sobre la calidad en la atención al cliente:

https://redirectoronline.com/mf13290104

Tras su visualización, describe la situación que aparece en el vídeo.

Tomando como referencia la actuación del vendedor, explica en qué consiste la escucha activa en el proceso de comunicación que mantiene con la clienta, así como los componentes verbales y no verbales del mismo. Asimismo, justifica la utilidad y ventajas de la escucha activa en las comunicaciones interpersonales.

Con la voz se puede sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecerle seguridad al cliente; del mismo modo, se puede crear desconfianza, preocupar, disuadir e incluso agredir a este. Por ello, los atributos más significativos de la voza tener en cuenta durante una conversación son los siguientes:

EJEMPLO

Respecto a la entonación, algunos aspectos a tener en cuenta en la atención telefónica son variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento o el desinterés y calibrar e igualar el tono del interlocutor para facilitar el proceso en sí.

En resumen, todos estos elementos permiten darle forma a los mensajes, transmitiendo sentimientos y actitudes.

VÍDEO

A continuación puedes observar un vídeo en el que se explica el proceso de escucha activa, así como las utilidades y ventajas que ofrece esta herramienta para los profesionales de la atención al cliente:

https://redirectoronline.com/mf13290102

TAREA 4

Observa el siguiente vídeo sobre la calidad en la atención al cliente, presentado en la tarea anterior:

https://redirectoronline.com/mf13290104

Tras su visualización, discrimina correctamente los signos y señales de escucha que detectes durante la conversación mantenida entre el vendedor de la ferretería y la clienta.