Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco - Atención básica al cliente. COMT0211

ACTIVIDAD COMPLEMENTARIA

1. Lee detenidamente el siguiente extracto:

“(…) El proceso humano a través del cual solo se logra la transmisión de ideas, opiniones, puntos de vista de un emisor a un receptor, sin que medie la interacción social, la interinfluencia y la retroalimentación se considera transmisión de información. (…) En el proceso de transmisión de información, el mensaje es un fin y en el acto comunicativo el mensaje es un medio” .

Navarro, D. y Pémberton, F.: “¿Comunicación o transmisión de información?”,

en Contribuciones a las Ciencias Sociales, http://www.eumed.net/rev/ cccss/19/nlpb2.html

Partiendo del mismo, analiza las diferencias y semejanzas que existen entre un proceso comunicativo y un proceso de transmisión de información.

El primer elemento de obligado conocimiento es que es imposible no comunicar. Hay que partir del hecho de que cuando se habla, parece que está claro que se comunica, pero también se hace al estar callados, cuando solo se mira o cuando se camina por la calle; es decir, se quiera o no siempre se está comunicando.

EJEMPLO

Además de la comunicación verbal; la forma de vestir, de comportarse o de gesticular también transmite información sobre la persona, esto es, comunicación no verbal.

No obstante, en la empresa se dan múltiples procesos de comunicación informativa, ya que existe difusión de tareas, planes, ofertas y horariosque generan una forma y estilo de hacer las cosas en la misma, criterios establecidos por la dirección, así como motivación personal y grupalbasada en incentivos y remuneraciones.

Relación existente entre el mensaje y su posterior efecto .

NOTA

Todo mensaje produce un efecto y todo efecto produce un nuevo mensaje, por ello se afirma que la comunicación es bidireccional.

HILO CONDUCTOR

A pesar de su gran importancia son frecuentes los casos en los que se pasan por alto los supuestos no comunicados en torno a los cuales se interpretan los mensajes. Tal es el caso de uno de los directores de zona de GLM, quien ha comunicado recientemente su intención de visitar las nuevas instalaciones, omitiendo en todo momento el objeto de la visita.

Durante el proceso comunicativo pueden aparecer distorsiones que ocasionan problemas de comunicación, obstáculos que dificultan e incluso anulan el impacto del mensaje que se quiere transmitir. Son las denominadas barreras de la comunicación, que deforman la información e impiden que la comunicación sea eficiente.

La mayoría de los autores coinciden en clasificar las diferentes barreras de la comunicaciónen cinco grandes categorías:

Barreras físicas: errores que se producen tanto en el medio como en el canal utilizado para hacer llegar el mensaje, pudiendo distorsionar y anular el mismo (interferencias, ruidos, etc.).Por ejemplo, cuando dos o más personas intentan comunicarse en un lugar con mucho ruido, el mensaje puede no llegar de forma exacta.

Barreras semánticas: obstáculos unidos al lenguaje, idioma o educación tanto del emisor como del receptor.Por ejemplo, el dependiente de un comercio necesita atender a dos personas que hablan un idioma que este no entiende.

Barreras sociográficas: interferencias producidas a causa de factores como la clase social, la religión o la edad y que están muy ligadas a las creencias individuales.Por ejemplo, posible rechazo que puede provocar la relación con personas de alto poder adquisitivo.

Barreras actitudinales: aquellas que se basan en los deseos, necesidades e intereses de las personas.Por ejemplo, la comunicación con una persona con deseos o intereses contrapuestos puede generar interpretaciones erróneas del mensaje.

Barreras psicológicas: obstáculos que crea la mente a causa de la personalidad y las creencias del individuo y que pueden anular gran parte de la comunicación (prejuicios, pensamientos opuestos).Por ejemplo, la comunicación no verbal es distinta en cada cultura, esto puede llevar a interpretaciones erróneas de los mensajes.

APLICACIÓN PRÁCTICA

Marta está sufriendo últimamente falta de concentración en el trabajo por problemas de tipo personal. Según esto, ¿sabrías determinar a qué barrera responde la falta de concentración referida?

Solución

Una falta de concentración en el trabajo por problemas personales es una barrera psicológica, en tanto que parte de la forma individual que cada persona posee para percibir y comprender el mundo que le rodea, así como sus prejuicios y la necesidad de satisfacer requerimientos emotivos.

HILO CONDUCTOR

Además del análisis de los factores que influyen en los habituales procesos de comunicación, el Departamento de Protocolo y Comunicación Corporativa de la empresa ha optado también por llevar a cabo una evaluación de los aspectos que hay que mejorar durante la realización de dichos procesos; de esta forma, Fabio Dovizioso, responsable del departamento, ha decidido recopilar en un dossier las novedades en materia de atención telefónica al cliente, haciendo especial hincapié en el uso de las fórmulas de cortesía y el manejo adecuado de la comunicación no verbal.

Todas las barreras que has visto representan los puntos débiles en un proceso de comunicación. Es decir, analizando las mismas se podría pensar que la comunicación es un elemento muy complejo y que realmente se produce una enorme disminución entre lo que se piensa, lo que se quiere decir, lo que realmente se dice, lo que se pierde por el canal, lo que en realidad recibe la otra persona y lo que finalmente esta recuerda.

Aplicando este principio a la atención al cliente, hay que ser cautos a la hora de transmitir información para tener la seguridad de que todo se ha entendido correctamente.

SABÍAS QUE…

Desde que la comunicación es pensada por el emisor hasta que es comprendida por el receptor el mensaje sufre una reducción de hasta un 60 % con respecto al pensamiento inicial.

No obstante, hay muchos elementos que intentan analizar la comunicación, conformando los puntos fuertesde la misma, que se concentran en los estudios de cómo transmitir un mensaje para que se produzca total sinfonía entre el emisor y el receptor del mismo. Uno de ellos, señalado como punto fuerte del proceso de comunicación, sería la comprensión, considerada como el significado que debe entenderse y que genera una reacción en la otra persona.