Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco - Atención básica al cliente. COMT0211

Un elemento básico de la comunicación eficaz es que se expresa con claridad, que es convincente con sus palabras y sus gestos, así como sincera, educada y respetuosa con sus interlocutores.

Con el uso de las nuevas tecnologías, las actuales formas de comunicación han hecho modificar los códigos empleados, creando nuevos sistemas y vocabularios .

Otro elemento básico que hace fuerte la comunicación es la flexibilidad del lenguaje, entendido este como la posibilidad de cambiar las estrategias e incluso determinados aspectos formales con naturalidad para adaptarlos al receptor. Esta cualidad exige que se tengan varios registros de comunicación para poder adaptarlos al nivel social, cultural e incluso emocional de la persona que escucha, y de esta forma hacerse entender y sentir mejor por parte del interlocutor.

ACTIVIDAD COMPLEMENTRARIA

2. Reflexiona sobre los puntos fuertes más comunes durante los procesos de comunicación que las empresas establecen a diario con sus clientes.

TAREA 1

El Departamento de Promoción de una empresa de telefonía móvil va a lanzar en breve la nueva campaña de uno de sus productos estrella; sin embargo, antes de lanzarla al mercado, la campaña tiene que ser aprobada por los directivos de la empresa, motivo por el cual el departamento ha organizado una presentación en la que estarán presentes tanto el director general de la compañía como los directores de las áreas de Finanzas, Producción y Recursos Humanos. En esta reunión, el jefe de Promoción dará una explicación sobre cómo surgió la idea de la nueva campaña y presentará el eslogan y el vídeo promocional, así como los diferentes folletos y anuncios que se emplearán durante la emisión de la misma.

En base a esto, identifica y diferencia los distintos procesos de información y de comunicación que se producen a lo largo de la situación que se plantea.

A continuación, elabora un guion que recoja la posible conversación mantenida entre los personajes que aparecen en el caso.

HILO CONDUCTOR

Dentro del documento que está elaborando Fabio Dovizioso aparecerán también recogidos los procedimientos a seguir para que la comunicación establecida con los clientes resulte efectiva, sobre todo, en lo que se refiere a la comunicación interpersonal; de hecho, un elevado porcentaje de las carencias detectadas hasta ahora en materia de comunicación han sido observadas en este tipo de procesos.

Comunicarse efectivamente es un requisito básico para obtener la respuesta deseada por parte del cliente, por lo que muchas de las carencias profesionales en la relación con este tienen su origen en una mala transmisión del mensaje que se desea comunicar.

En este sentido, una comunicación es efectiva cuando existe una coherencia entre el lenguaje corporal y el lenguaje verbal, escogiendo el momento, las palabras y la actitud apropiada. Por tanto, para que una comunicación resulte eficazdeben tener en cuenta una serie de requisitos:

Por ello, una comunicación clara, directa y abierta puede promover relaciones de carácter satisfactorio, mientras que una comunicación indirecta, circular y confusa puede contribuir a la insatisfacción, llegando a romper las relaciones establecidas con el cliente.

Es importante reflexionar antes de transmitir los mensajes, con objeto de mejorar los niveles y la eficacia de la comunicación .

PARA SABER MÁS

Accede al siguiente enlace en el que se muestra un vídeo que explica de manera pormenorizada en qué consiste una comunicación eficaz y cuáles son los requisitos para lograrla:

https://redirectoronline.com/mf13290101

Antes de transmitir cualquier mensaje, el emisor ha de preguntarse qué es lo que quiere emitir, por lo que el objetivo primordial de la comunicación debe responder siempre a dos cuestiones:

En otras palabras, para que un mensaje sea eficaz hay que anticiparse e imaginar cómo será interpretado por el receptor, es decir, pensar cómo reaccionará el cliente al recibir el mensaje y valorar el contexto y el momento concreto para evitar cualquier posible error de interpretación.

Asimismo, siempre que sea posible hay que verificar cómo ha llegado el mensajea la otra persona (retroalimentación o feedback) , ya que además de conformar un elemento básico, permite que el cliente se sienta escuchado, haciendo posible comunicar de la manera más correcta lo que se pretende decir.

IMPORTANTE

El feedback permite al emisor recoger las reacciones de los receptores y modificar su mensaje de acuerdo con lo que ha recogido.

Se puede concluir que para lograr una comunicación eficaz hay que seguir diferentes pautas y estrategias determinadas por una serie de factores:

Capacidad de pensar en los deseos de los demás.

Medición de los niveles de ideas con prejuicios.

Uso discreto del lenguaje técnico.

Dejar el hábito de fingir atención y escuchar de forma selectiva.

Tendencia a fijarse más en el entorno.

Prestar atención al conjunto de la comunicación.

No juzgar hasta comprender íntegramente el mensaje.

Autocontrol, al contener los impulsos se consigue no juzgar hasta comprender de forma integral el mensaje.

IMPORTANTE

El verdadero profesional del servicio y la atención al cliente conoce hoy en día su sector, los medios de comunicación, las técnicas de venta, y los productos y servicios tanto propios como de la competencia.

TAREA 2

El Sr. Domínguez, jefe del área de servicio y atención al cliente de una empresa de seguros para vehículos, ha mantenido una conversación con los miembros de su departamento, a través de la cual les ha transmitido los puntos clave del plan para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente que se va a implantar próximamente en la empresa; sin embargo, parece que el mensaje no ha llegado correctamente a los miembros del equipo.