Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco - Atención básica al cliente. COMT0211

9. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario

10. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones

11. Documentación de las reclamaciones e información que deben contener

12. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 3 La calidad del servicio de atención al cliente

1. Introducción

2. Concepto y origen de la calidad

3. La gestión de la calidad en las empresas comerciales

4. El control y el aseguramiento de la calidad

5. La retroalimentación del sistema

6. La satisfacción del cliente

7. La motivación personal y la excelencia empresarial

8. La reorganización según criterios de calidad

9. Las normas ISO 9000

10. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Glosario

Bibliografía

OBJETIVOS GENERALES

El objetivo general del MF1329_1: Atención básica al cliente, es:

Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente.

Unidad de Aprendizaje 1

Técnicas de comunicación con clientes

Contenido

1. Introducción

2. Procesos de información y de comunicación

3. Barreras en la comunicación con el cliente

4. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación

5. Elementos de un proceso de comunicación efectiva: estrategias y pautas para su consecución

6. La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva

7. Consecuencias de la comunicación no efectiva

8. Resumen

Objetivos

El objetivo específico de esta Unidad de Aprendizaje es:

Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.

En lo que a las técnicas empresariales se refiere hay que tener en cuenta que gran parte de ellas están enfocadas hacia la gestión de la atención al clientea través de la información y la comunicación, como medios para lograr la rentabilidad y el futuro de las empresas; de hecho, si analizamos el avance de las organizaciones en la actualidad, podemos afirmar que la satisfacción del cliente es el motor que determina los niveles de profesionalidad, desarrollo y liderazgo en el mercado.

Asimismo, el desarrollo de la atención al cliente por medio de la comunicaciónes la más rentable de las acciones, ya que depende exclusivamente de la actitud y los conocimientos de los trabajadores de la empresa y no de programas informáticos de elevado coste ni de otros planes de desarrollo. Si observamos con atención, durante el transcurso del trabajo estamos comunicando constantemente, ya que casi en el 80 % del tiempo laboral llevamos a cabo tareas de información o comunicación tanto con compañeros como con proveedores y clientes.

De esta forma, es necesario subrayar el hecho de que cuando una persona asciende en el organigrama empresarial se dedica cada vez más a la comunicación directa, por lo que la comunicación ha acabado convirtiéndose en una cuestión básica que hay que controlar y dominar si queremos llegar a un desarrollo óptimo como personas y como profesionales de futuro.

A lo largo de la unidad recogeremos los principales procesos de información y comunicaciónque se producen en el seno de GLM, S. A., (Grupo Logístico Madrileño), una empresa dedicada al almacenaje, la distribución y el transporte de productos químicos, así como la importancia de la escucha activaen torno a las relaciones de la misma con sus clientes y proveedores.

HILO CONDUCTOR

Tras la apertura de un nuevo centro de almacenaje y distribución en la zona norte del país, GLM, S. A., (Grupo Logístico Madrileño) deberá analizar detenidamente cuáles son los factores a tener en cuenta respecto a los procesos de comunicación con los nuevos clientes de la zona, con el fin de no cometer los mismos errores que le han supuesto perder más de un 13 % de clientes en los últimos cinco años.

Teniendo en cuenta que el éxito de cualquier institución depende tanto del conocimiento e identificación de sus miembros con los objetivos a alcanzar como de la creación de un clima de trabajo favorable, es fundamental diferenciar correctamente entre los términos información y comunicación.

Para su esclarecimiento debes saber que la información no es más que la transferencia de un mensaje del emisor al receptor, mientras que la comunicación es algo más compleja, ya que en ella intervienen otros elementos.

Emisor: se define como aquella persona que desea comunicar algo a alguien, es decir, que tiene una intención comunicativa.

Mensaje: contiene la información que se desea transmitir (ideas, conceptos, avisos, sentimientos, peticiones, etc.

Receptor: persona que recibe e interpreta el mensaje gracias a la decodificación.

Canal: medio a través del cual el emisor transmite el mensaje al receptor.

Feedback o retroalimentación: toda aquella información que recoge el emisor a través de los efectos que causa su mensaje en el receptor.

Código: comprende el conjunto de reglas que se usan para elaborar el mensaje.

Ruido, barreras o distorsiones: elemento negativo que puede intervenir en el acto comunicativo, ya que constituye una perturbación que sufre el mensaje en dicho acto.

Contexto: situación en la cual se produce el mensaje.

Son muchas las ocasiones en las que se comete el error de utilizar los conceptos de información y comunicación de manera indiferente, cuando realmente hacen referencia a realidades distintas.

A continuación se muestra cuál es la principal diferencia entre ambos conceptos:

En resumen, en la información tiene lugar una simple transmisión de mensajes sin haber preocupación de lo que ocurrirá después, mientras que en la comunicación es necesario que se genere una retroalimentación o feedback con la información de retorno.

IMPORTANTE

La información se basa en un sistema unidireccional, ya que no existe respuesta alguna del receptor al mensaje transmitido.