Norbert Bertelsbeck - Miteinander statt gegeneinander-Partnerschaftliches Problemlösen

(7) Frau K.: Ich bin davon ausgegangen, dass die Schulze der Klaus nichts sagt.

Herr K.: Du warst Dir ziemlich sicher, dass die Klaus nichts von dem Gespräch erfährt.

(8) Frau K.: Es kann nur so sein, dass die Schulze der Klaus etwas gesagt hat.

Herr K.: Es gibt keine anderen Möglichkeiten.

(9) Frau K.: Was soll ich jetzt nur machen?

Herr K.: Du weißt nicht, wie Du mit der Situation umgehen sollst.

(10) Frau K.: Ich glaube, ich frag’ mal die Klaus, warum sie mich nicht mehr grüßt.

Herr K.: Du willst erst einmal überprüfen, ob Du mit Deiner Vermutung richtig liegst.

(11) Frau K.: Wenn die Schulze ihr das weitererzählt hat, dann erkläre ich der Klaus, warum ich das gesagt habe.

Herr K.: Du möchtest dann reinen Tisch machen.

(12) Frau K.: Ja.

(3) Erweitertes Problemlösen

Das Aktive Zuhören führt im Fallbeispiel zu einer Lösung. Das muss jedoch nicht zwangsläufig so sein. Vielmehr kann diese Gesprächsform zunächst nur den Blick für das eigentliche Problem schärfen, dem weitere Problemlösungsschritte folgen müssen (vgl. Gordon, „Die Neue Familienkonferenz“, 2000, 227ff). Um dies verständlicher zu machen sei erwähnt, dass die Problemlösung aus verschiedenen Stufen besteht:

- das Problem definieren

- alternative Lösungen entwickeln

- Lösungen bewerten

- eine Lösung auswählen

- die Ausführung der Lösung planen

Auf der Grundlage der durch Aktives Zuhören gewonnenen Problemdefinition kann eine Person eine andere durch den Problemlösungsprozess führen, indem sie Hilfen gibt im Sinne des Überleitens von einer Problemlösungsstufe zur jeweils nächsten. Die einzelnen Lösungsschritte hingegen werden von der Person bewältigt, die das Problem besitzt.

- Übergang von der Problemdefinition zur Formulierung von Lösungsmöglichkeiten

„Jetzt wissen Sie, was Ihr Problem ist. Welche Möglichkeiten gibt es nun, Ihr Problem zu lösen.“

„Nachdem Sie nun Ihr Problem kennen, bietet es sich an, dass Sie über Lösungen nachdenken.“

- Übergang von der Kenntnis von Lösungsmöglichkeiten zu ihrer Bewertung

Sie haben sich nun Klarheit verschafft über mögliche Lösungen. Jetzt könnten Sie sich überlegen, welche Nachteile einzelne Lösungen haben.

Sie kennen nun die Nachteile einzelner Lösungen. Welche Lösungen scheiden deshalb aus?

- Übergang von der Bewertung einzelner Lösungsmöglichkeiten zur Entscheidung für eine Lösung

Sie haben nun schon einige Lösungen ausgeschieden. Welche von den verbliebenen hat die größten Vorteile und die geringsten Nachteile?

Welche von den verbliebenen Lösungen bevorzugen Sie?

- Übergang von der Entscheidung für eine Lösung zu deren Durchführung

Jetzt, wo Sie sich für eine Lösung entscheiden haben, können Sie nun überlegen, welche Schritte Sie zu beachten haben, wenn Sie die Lösung umsetzen möchten.

Was müssen Sie beachten, wenn Sie die Lösung durchführen?

Im Folgenden soll auch diese Form des Gesprächs beispielhaft dargestellt werden. Herr und Frau M. sitzen am Abendbrottisch. Während Herr M. sonst sehr gesprächig ist, ist dies heute anders. Zudem isst er nicht viel:

Frau M: Mir fällt auf, dass Du heute so schweigsam bist und keinen Hunger hast.

Herr M blickt starr vor sich hin und sagt nichts.

Frau M: Wenn Du über etwas sprechen möchtest, das Dich bedrückt, höre ich Dir gerne zu.

Herr M. zögert einen Augenblick und sagt dann:

Der Schneider hat heute im gereizten Ton zu mir gesagt: Warum ist denn die Lohnstatistik immer noch nicht erstellt? Muss ich Sie denn immer erst daran erinnern?

Frau M: Der Chef hat Dich kritisiert.

Herr M: Ja sicher, was denkt der denn, was ich zu tun habe. Ich muss auch noch andere Sachen erledigen.

Frau M: Es ist schwierig für Dich, die Statistik frühzeitig zu erstellen und dabei andere Arbeiten nicht zu vernachlässigen?

Herr M: Ja.

Frau M: Was kannst Du machen, dass Du besser mit dieser Situation umgehen kannst?

Herr M schaut erstaunt:

Wie? Was meinst Du damit, besser mit der Situation umzugehen?

Frau M: Wie kannst Du die Kritik von Deinem Chef vermeiden und gleichzeitig die anderen Dinge, die Du als notwendig ansiehst, vernünftig erledigen?

Herr M: Ich könnte Überstunden machen. Ich könnte dem Schneider auch mittels der Aufstellung der von mir zu erledigenden Aufgaben verdeutlichen, dass ich die Statistik nicht früher erstellen kann und ihn dann bitten zu entscheiden, wie ich die Aufgaben erledigen soll. Ich könnte ihn auch fragen, ob bestimmte Aufgaben erst nach der Statistik erledigt werden sollen oder ob die Staudt mir nicht einige Aufgaben abnehmen kann.

Frau M: Dir sind jetzt spontan einige Lösungen eingefallen. Welche von diesen sind mit Nachteilen verbunden?

Herr M: Wenn ich dem Chef den Vorschlag mache, dass die Staudt mir helfen soll, dann denkt der, ich bin nicht belastbar und nicht der Richtige für den Job.

Frau M.: Also fällt diese Lösung heraus?

Herr M: Ja, und ich glaube, dass es auch nicht gut ist, wenn ich dem Chef sage: „Sagen Sie mir, in welcher Reihenfolge ich Arbeiten verrichten soll.“ Dann denkt der bestimmt, der ist noch nicht einmal in der Lage, Arbeiten hinsichtlich ihrer Priorität einzuschätzen.

Frau M: Dann bleiben zwei Lösungen übrig: Du machst Überstunden oder Du machst dem Chef Vorschläge, welche Arbeiten noch warten und nach der Lohnstatistikerstellung erst erbracht werden müssen.

Herr M: Ich sehe eigentlich nicht ein, warum ich Überstunden machen soll. Ich glaube, ich geh’ erst einmal zum Schneider und frage ihn, ob die Wärmestatistik nicht nach der Lohnstatistik erstellt werden kann.

Frau M: Da ergibt sich für Dich auch eine Möglichkeit des Gesprächs?

Herr M: Morgen ist der Schneider nicht da. Ich geh’ sofort übermorgen zu Arbeitsbeginn zu ihm.

(4) Anderen bei ihren Problemen helfen: Gesamtbetrachtung

Möchte ich anderen bei ihren Problemen helfen, so muss ich eine Abfolge von Schritten beachten:

- Zunächst muss ich anhand bestimmter Anzeichen erkennen, dass eine andere Person ein Problem hat.

- Mittels eines sogenannten Türöffners („Ich habe das Gefühl, dass Du ein Problem hast. Ist das so, und möchtest Du darüber sprechen?“) bringe ich in Erfahrung, ob meine Vermutung, dass ein Problem besteht, richtig ist und ob die Person möchte, dass ich ihr helfe.

- Beginnt der andere ein Gespräch, so höre ich zunächst nur passiv zu.

- Ist die Person sehr erregt, so gehe ich über zu Aktivem Zuhören, damit sie eine Gelegenheit erhält, ihre Emotionen auszudrücken, um sich dann ihrem Problem und seiner Lösung besser zuwenden zu können. Ist die Person hingegen nicht erregt, so höre ich auch aktiv zu.

- Führt das Aktive Zuhören dazu, dass eine Person zwar ihr Problem erkennt, jedoch nicht zu einer Lösung kommt, so gehe ich dazu über, mittels Fragen die Person durch die weiteren Stufen des Problemlösungsprozesses zu führen.

In diesem Abschnitt wird dargelegt, wie man dem Verhalten von anderen, das eine Bedürfnisbeeinträchtigung zur Folge hat, mittels einer bestimmten Botschaft befriedigend begegnen kann. Da auch der Umgang mit wertbeeinträchtigendem Verhalten von Dritten Thema dieser Arbeit ist, soll deshalb zunächst der Unterschied zwischen diesen beiden Beeinträchtigungsarten verdeutlicht werden.

(1) Bedürfnis- und Wertbeeinträchtigung

Verschiedene Verhaltensweisen von anderen Personen können für Sie unannehmbar sein:

- Ihr Ehepartner hält sich morgens lange im Badezimmer auf.