Manuela Starkmann - 185 Tipps für mehr Klarheit, Lösung und Erfolg

34. Tipp: Wie man mit Kunden spricht 34. Tipp: Wie man mit Kunden spricht Kunden hören von Beratern und Verkäufern immer wieder Sätze wie: „Das hab’ ich noch nie gehört.“, „Seit 1998 hat sich da noch keiner beschwert.“ Aus Verkäufersicht mag das grundsätzlich der Wahrheit entsprechen. Der Verkäufer hat das noch nie gehört und niemand beschwerte sich bisher. Aus Kundensicht klingen Sätze dieser Art nach:“ „Kunde, Du lügst.“, „Kunde, erzähl’ mir keinen Quatsch.“, „Kunde, Du hast’s kaputt gemacht. Mir schiebst Du die Schuld nicht zu.“, „Kunde, Du bist ein Kniebohrer.“, … Alles was man sagt, muss wahr sein. Aber nicht alles was wahr ist, muss man sagen. Das gilt vor allem für Verkäufer, die das Interesse haben, .. .. neue Kunden zu gewinnen .. Reklamationen professionell zu lösen .. ihre Kundschaft zu pflegen .. mitverantwortlich für das Unternehmen zu sein .. ihren Arbeitsplatz zu sichern

35. Tipp: Wer ist ein Verkäufer 35. Tipp: Wer ist ein Verkäufer Mit Händen und Füßen wehrt sich die Damen von der Zentrale. Nein, sie muss die Anrufer nichts fragen. Ihre Aufgabe ist es, Gespräche weiterzuleiten. Der Schneider, der oft durch die Verkaufsräume geht, ist der festen Meinung, dass er Kunden nicht ansprechen muss. Er läuft ja nur kurz ins Geschäft, um sich Material zu holen. Dann ist er damit wieder im Schneiderraum. Hat also nichts mit den Kunden zu tun. Handwerker, das Personal aus dem Lager, Regaleinräumer, die aus der Buchhaltung, die Leute in der Küche, Mitarbeiter im Backoffice, .. jeder, der von seiner Tätigkeit her "nur" indirekten Kontakt zu Kunden hat, glaubt, dass er sich um diese nicht zu kümmern braucht. Genau so handeln Mitarbeiter in der Tat. Sie kümmern sich nicht um Kunden und zeigen denen deutlich, dass sie sich nicht für sie zuständig fühlen.

36. Tipp: Hab’ ich im Kopf 36. Tipp: Hab’ ich im Kopf „Wo steht, was Sie mit dem Kunden vereinbart haben?“ – „Nirgendwo, hab’ ich im Kopf.“ „Wo ist die Liste mit den Telefonnummern?“ – „Gibt keine. Hab’ ich im Kopf.“ „Haben Sie notiert, dass wir übernächste Woche einen Termin haben?“ – „Nein, hab’ ich im Kopf.“ „Denken Sie noch an die Rückmeldung für den Chef?“ – „Ja, hab’ ich im Kopf.“ „Was war denn noch mit der Reklamation vom Kunden?“ – „Machen Sie sich keine Gedanken, hab’ ich alles im Kopf.“ Jeder will immer alles „im Kopf“ haben. Es scheint was ganz Schlimmes zu sein, etwas aufzuschreiben. Schlimm sind die Folgen dieser weit verbreiteten Marotte. a) Permanent wird etwas von Mitarbeitern vergessen. b) Sind die Mitarbeiter abwesend, kann keiner der Kollegen deren Aufgaben und Vereinbarungen nachvollziehen. c) Im Endeffekt hat immer der Kunde Pech. Mitarbeiter, die nichts aufschreiben, machen viele Fehler. Mitarbeiter, die nichts aufschreiben, vergeuden viel kostbare Arbeits-Zeit. Mitarbeiter, die nichts aufschreiben, verärgern Kunden. Mitarbeiter, die nichts aufschreiben, sind für Unternehmer untragbar.

37. Tipp: Introvertierte nach hinten 37. Tipp: Introvertierte nach hinten Die Dame an der Rezeption begrüßt uns – sehr kurz und sehr knapp. Sie schaut uns an – wenn es sich gar nicht mehr vermeiden lässt. Sie gibt uns Informationen – aber nicht mehr als ihrer Meinung nach nötig. Dann ist für sie das Gespräch beendet – sie dreht sich wortlos von uns weg. Da stehen wir und ich denke mir, dass ich genau das schon tausend Mal erlebt habe. Warum arbeiten Mitarbeiter im Kunden-Kontakt, wenn sie keine Lust auf den Kontakt zu Kunden haben? Warum arbeiten genau diese Mitarbeiter in den Bereichen, wo sie den Erst-Kontakt zu Kunden haben? Es ist völlig egal, ob diese Mitarbeiter „eigentlich ganz nett” sind oder nur ein bisschen schüchtern oder einfach nicht so selbstbewusst oder heute halt nicht so gut drauf oder … Durch ihr Verhalten verärgern sie Kunden und Interessenten. Permanent. So vergraulen sie Kunden und Interessenten. Permanent. Kunden und Interessenten machen weiterhin Umsatz. Bei der Konkurrenz.

38. Tipp: Denken Sie mit 38. Tipp: Denken Sie mit Info aus der Produktschulung: „Um zu gewährleisten, dass das Produkt funktioniert, darf es nur auf saubere, staub- und ölfreie Flächen aufgetragen werden.“ Frage aus dem Mund eines Mitarbeiters: „Kann man dann das Produkt auf geölte Gartenmöbel auftragen?“ - ohne Worte - Wunsch von dem der gerade etwas erklärt: „Seien Sie bitte alle still, hören Sie mir erst mal zu, stellen Sie danach noch unbeantwortete Fragen.“ Was passiert, kaum dass er den Mund mit diesem frommen Wunsch geschlossen hat? Wieder quatschen welche rein. Wieder muss um Ruhe gebeten werden. Wieder muss alles drei- und vierfach erklärt werden. Wieder kommen Fragen zu dem eben mehrfach erklärten. Wieder … Das ist nervig für die, die gerne zuhören und gleich mitdenken. Das ist Zeitverschwendung für alle Beteiligten. Zeitverschwendung ist teuer. Das alles weiß jeder und trotzdem läuft jede Erklärung, Produkt-Schulung, usw. immer und immer wieder im selben Schema ab. Aber meckern ist leichter als sich ändern.

39. Tipp: Wie man Arbeits-Zeit richtig nutzt 39. Tipp: Wie man Arbeits-Zeit richtig nutzt Der Arbeitsplatz ist voll, der Stapel Unterlagen hoch. Was macht der Mitarbeiter? Er schaut den Haufen durch und legt ihn genauso, wie er ihn genommen hat wieder beiseite. Das Meeting fängt an. Was macht der Mitarbeiter? Er geht trotzdem noch ans Telefon, obwohl das schon auf seine Vertretung umgestellt ist. Es ist die Zeit für den Anruf beim Kunden. Was macht der Mitarbeiter? Er stellt fest, dass er jetzt die unterste Schublade aufräumt und mal die ganzen Kaffeetassen wegspült. Jetzt müsste man dem Kollegen die EDV-Liste bringen. Was macht der Mitarbeiter? Er denkt: „Pfff, der kommt zu jedem Meeting zu spät. Soll der doch mal sehen, wie das ist, zu warten.“ Der Termin für die Abgabe des Projekts ist bald erreicht. Was macht der Mitarbeiter? Er geht in ein Meeting, in das er gar nicht müsste und bringt vorher seinem Kollegen die EDV-Liste. Auch wenn gerne alle in den Unternehmen für sich in Anspruch nehmen wollen „Bei uns ist das alles ganz anders …“. Es ist überall das Gleiche! Egal welcher Ort, egal welche Branche, egal welche Betriebsgröße. Jeder schiebt die Dinge auf und findet dafür „logische Begründungen“. Das Hirnschmalz hätte man besser für eine sinnvolle Planung verwendet.

40. Tipp: Das ist brutto 40. Tipp: Das ist brutto Wenn der Kunde auf eine Rückmeldung wartet und dann doch zum Hörer greift, überlegt er, inwieweit er seinen Ansprechpartner gerade drängelt. Wenn der Kunde reklamiert, dann fragt er sich zuerst, ob er vielleicht selber das Produkt falsch verwendet hat. Wenn der Kunde vergebens auf ein zugesagtes Mail wartet, unterstellt er erst mal seinem Computer, dass dieser es fälschlicherweise gelöscht hat. Ringt sich der Kunde doch zur Nachfrage durch, entschuldigt er sich dafür und bringt gleich die Idee mit ein, dass bestimmt sein Rechner schuldig ist. Wenn der Kunde .. Es kann und darf ja wohl nicht wahr sein, dass sich Kunden (das sind die, die den Umsatz machen) nicht sofort und vertrauensvoll an ihre Ansprech-Partner wenden. (= LiveBerichteSammlung ) Weder Kunden noch Unternehmer brauchen Mitarbeiter, die nicht aus dem Quark kommen. Mitarbeiter, die auf Rückmeldungen von Interessenten und Kunden gereizt, langsam, verständnislos, .. reagieren, machen das Unternehmen kaputt. (Und merken das nicht mal, weil ja die Kunden so „ schwierig “ sind.)

41. Tipp: Schließen Sie ab 41. Tipp: Schließen Sie ab Chefs sind auch nur Menschen und das wollen sie Tag für Tag beweisen. Wie? Mit einer Methode. Sie ist modern, amerikanisch, menschenfreundlich und mitarbeiterorientiert: Die permanent „ Offene Tür “. Das sieht so aus: Mitarbeiter hat ein Problem – macht sich auf die Socken zum Chef. Beim Chef kommt jeder immer rein – ohne feste Uhrzeit, ohne Anmeldung. Der wird, Dank der „Offenen Tür Politik“, aus seiner Arbeit, Aufgabe, Gedankenwelt gerissen und muss sich sofort um das Problem des Mitarbeiters kümmern. Ist dieser Mitarbeiter draußen, muss sich der Chef wieder in seine angefangene Aufgabe rein denken. Wo war er vor der Störung? Jetzt dauert’s ein bisschen. Er muss noch mal lesen, Unterlagen sortieren, im Computer nachschauen, … Hat er dann seinen Faden wieder gefunden … kommt oft schon der Nächste durch die offene Türe. Ich durfte viele Büroräume sehen. Die Ungeeignetsten sind die, wo Arbeitsplätze durch lächerlich kleine Trennwände „getrennt“ werden oder wo Führungskräfte in „Glaskäfigen gehalten“ werden. Na ja, wenn’s halt gerade modern ist. Weg von den Bürolandschaften, hin zur Unsitte der „Offenen Tür“ und ihren Problemen. Wird man aus seiner Aufgabe gerissen, braucht man danach ca. 28 % Zeit , um gedanklich wieder so weit zu sein, wie vor der Störung. Schrieb man z. B. gerade zehn Minuten an einem Konzept und wurde dabei gestört, braucht man ca. zwei Minuten, um wieder da weiter arbeiten zu können, wie vor der Unterbrechung. Das summiert sich über den Tag. Bei zehn Stunden Arbeitszeit hat man, wenn’s gut lief sieben Stunden genutzt. Drei Stunden sind verplempert worden. Das summiert sich über den Monat auf ungefähr (das heißt andere unsinnige Marotten sind noch nicht mit eingerechnet) 60 Stunden Zeit-Verlust . (Der Ursprung von einem Teil der teuren Überstunden ist hiermit geklärt.)