Manuela Starkmann - 185 Tipps für mehr Klarheit, Lösung und Erfolg

7. Tipp: Ist doch klar 7. Tipp: Ist doch klar Haben Sie in einem Geschäft schon einmal zugehört, wie Verkäufer ihren (potentiellen!) Kunden etwas erklären? Der Kunde fragt dies und das. Der Verkäufer antwortet von Mal zu Mal knapper, ungeduldiger und unfreundlicher. Was Kunden aber auch immer wissen wollen. Und dabei ist das doch alles klar. Wirklich? Die ungute Stimmung verschlechtert sich immer mehr, je weiter das Verkaufs-Gespräch fortschreitet. Ist es nicht nachvollziehbar, wenn nach so einem Gespräch kein Verkauf folgt?

8. Tipp: Auch die Zentrale macht Umsatz 8. Tipp: Auch die Zentrale macht Umsatz Bei einer Null anrufen, macht oft keinen Spaß. Man schwankt zwischen Hoffen und Bangen. Wird einen diese Stelle zur richtigen Durchwahl und somit zum richtigen Ansprechpartner durchstellen? Ja, an der Zentrale ist viel zu tun. Telefonate annehmen und weiterleiten, Besucher empfangen. Nein, das darf nicht die „Begründung“ dafür sein, dass Kunden abgefertigt werden. Für das Unternehmen wird teuer, wenn täglich „nur“ ein Kunde von der Zentrale vergrault wird.

9. Tipp: Wie einfach Sie Reklamationen vermeiden können 9. Tipp: Wie einfach Sie Reklamationen vermeiden können Wann findet eine Reklamation statt? Nach dem Kauf. Wann ist was schief gelaufen? Vor dem Kauf. „Ja, unser Produkt „Xyz“ passt mit Ihrer Situation „Abc“ zusammen.“ „Ja, dieses Produkt ist die perfekte Lösung für Ihr Problem.“ „Ja, wir vereinbaren für Sie besondere Zahlungskonditionen.“ „Ja, die Lieferung erfolgt pünktlich.“ Das sind die gängigen Zusagen von Verkäufern – vor dem Kauf. Nein, es funktioniert nicht. Nein, das ist keine Lösung, aber dafür habe ich jetzt noch ein Problem. Nein, die zugesagten Zahlungskonditionen wurden nicht akzeptiert. Nein, die Lieferung war nicht pünktlich. Das sind die Tatsachen, die leider Kunden erleben – nach dem Kauf. Darum wird es das nächste „nach dem Kauf“ nicht geben. Viele Unternehmen sind deshalb auf Neukundensuche. Weil sie nicht in der Lage sind, mit einfachsten Mitteln, ihre bestehenden Käufer zu halten.

10. Tipp: Vertrauen schafft Käufer 10. Tipp: Vertrauen schafft Käufer Sie haben ein Anliegen. Und bei diesem Thema wissen Sie sofort: Es gibt nur einen Menschen, den Sie danach fragen. Zum Vergleich hatten Sie auch immer bei anderen Anbietern nachgefragt, mit verschiedenen Ansprechpartnern gesprochen. Sie erhielten viele Informationen, unterschiedliche Preise, Produktvarianten. Und was sich für Sie immer wieder bestätigt: “Wenn ich bei diesem Thema ein Anliegen habe, dann frage ich nur in einem Unternehmen und dort auch nur einen Menschen. Das ist meine Vertrauensperson . Da weiß ich, dass ich glauben kann, was mir gesagt wird. Und genau deshalb kaufe ich dort.” Sie sind ein treuer Käufer, machen Umsatz im Unternehmen Ihres Vertrauens.

11. Tipp: Kundenbindung trotz Reklamation 11. Tipp: Kundenbindung trotz Reklamation Menschen machen Fehler – Fehler führen zu Reklamationen. Es gibt nur zwei Möglichkeiten: a) Der Käufer reklamiert. b) Der Käufer reklamiert nicht. Heute geht’s um die erste Situation – der Kunde reklamiert. Und auch hier gibt es nur zwei Möglichkeiten: a) Das Unternehmen geht professionell mit der Reklamation um. Folge: Kunde ist wieder zufrieden und bleibt als Käufer erhalten. b) Das Unternehmen geht nicht professionell mit der Reklamation um. Folge: Der Kunde hat keine Lösung, bleibt unzufrieden und geht künftig zur Konkurrenz.

12. Tipp: Empfehlungsmarketing funktioniert immer 12. Tipp: Empfehlungsmarketing funktioniert immer Haben Sie schon einmal in einem schlechten Restaurant gegessen? Haben Sie Ihr Auto schon mal in eine schlechte Werkstatt gebracht? Haben Sie weitere Erlebnisse, wo Sie schlechte Erfahrungen gemacht haben? Wem erzählen Sie alles davon? Wie viele Personen sind das ungefähr? Inwieweit werden diese Personen das gehörte Erlebnis selbst weitererzählen? Wie viele Menschen erreichen wiederum die? Menschen warnen einander vor schlechten Erlebnissen. Gut für den, der davon profitiert. Schlecht, wenn es sich bei der Ursache des schlechten Erlebnisses um Ihr Unternehmen handelt. Eine Statistik zeigt auf, dass eine „Warnung“ ca. 1000 Kontakte „macht“. Hat jemand etwas negatives erlebt, erzählt er es unter anderem Geschäftskollegen, Lieferanten, Kunden, der Familie, Freunden, Bekannten, im Verein, in der Schule seiner Kinder, … Und all diese Menschen kennen auch noch viele Menschen … Empfehlungsmarketing funktioniert. Immer. Leider auch das negative.

13. Tipp: Eine Reklamation ist eine gute Gelegenheit 13. Tipp: Eine Reklamation ist eine gute Gelegenheit Der Kunde kommt. Er ist sauer. Sehr sauer. Er ist laut. Er ist unfreundlich. Er wird persönlich. Die angespannte Situation wird schon von Umstehenden bemerkt. Der Kunde reagiert immer verärgerter. Albtraumsituation für den Verkäufer. Die Gefühlslagen umfassen von Verkäufer zu Verkäufer von Unsicherheit, Unverständnis, Ungeduld bis zu Angst oder Wut. Das Gespräch eskaliert. Der Kunde versteht nicht, warum der Verkäufer sein Problem nicht lösen will. Der Verkäufer versteht nicht, warum der Kunde ihn für das Problem verantwortlich macht. Es hängt vom Verkäufer ab, ob es ihm gelingt a) jetzt seinem Kunden zu helfen und b) ihn weiter als Käufer für das Unternehmen zu erhalten.

14. Tipp: Wenn Mitarbeiter unternehmerisch Handeln 14. Tipp: Wenn Mitarbeiter unternehmerisch Handeln Mitarbeiter sind unselbständig, ihnen fehlt an Eigenverantwortung, sie denken nicht mit, Informationen und Rückmeldungen erfolgen spärlich bis gar nicht, bei den Preisen gewähren sie zu hohe Nachlässe, sie brauchen zu lange für ihre Aufgaben, neue Tätigkeitsfelder im Unternehmen ignorieren sie möglichst lange, durch ein Höchstmaß an Unhöflichkeit und ein Mindestmaß an Fachkompetenz vergraulen sie Kunden. Diese Meinung besteht bei so manchem Unternehmer und Vorgesetzten. Grundlage dieser Meinung sind Erfahrungen. Hier einige Tatsachen: „Ein Mitarbeiter“ kommt wegen jedem Problem zu seinem Chef und will es von ihm gelöst bekommen. Folge: Kostet viel teure Arbeits-Zeit. „Ein Mitarbeiter“ behält so viel Informationen und Wissen wie möglich für sich. Folge: Intern schlechtes Arbeits-Klima. Extern schlechte Kundenbetreuung. „Ein Mitarbeiter“ sagt Kunden viel zu niedrige Preise zu. Folge: Kosten werden nur knapp oder gar nicht gedeckt. … „Ein Mitarbeiter“ geht, ob nun aus Unsicherheit oder Arroganz, unmöglich mit Kunden um. Folge: Kunden bleiben weg. Somit auch der Umsatz im Unternehmen. … Tatsache – Ansage des automatischen Anrufbeantworters: „.. Unternehmen Insolvenz angemeldet ..“

15. Tipp: Wie Sie Ihre Kunden behalten 15. Tipp: Wie Sie Ihre Kunden behalten Manche schaffen es tatsächlich, den Kunden so zu nerven, dass der keine Nerven mehr hat, um zu reklamieren. Was macht der Kunde? Er ärgert sich und kauft bei Konkurrenz. Sehr viel später fällt im Unternehmen auf, dass der Kunde schon länger nichts mehr bestellt hat. Was wird dann getan? Nichts. Von alleine wird der Kunde nicht wiederkommen. Der ist jetzt bei einem anderen Unternehmen, wo man ihn und das Geld das er mitbringt, zu schätzen weiß. Ist die Wirtschaftlage an Kundenschwund und sinkenden Umsätzen schuld? Nein!

16. Tipp: Zuverlässig Kunden gewinnen 16. Tipp: Zuverlässig Kunden gewinnen Bei einem neuen technischen Problem recherchierte ich nach einer Lösung. Mailen ist da eine gute Vorgehensweise. Man selbst ist zeitlich ungebunden und sieht genau, wie lange wer für die Antwort gebraucht hat. Manche Unternehmen brauchen mehr als drei Tage für eine Rückmeldung. Das ist zu lange – Geschäftsbeziehung ausgeschlossen. Nicht drei Tage, sondern nur zwei Stunden dauerte eine Antwort. Die kam nicht per Mail, sondern per Telefon. Ich war angenehm überrascht. Das nenne ich Service. Die Beratung war gut und man gab mir sogar einen wichtigen Tipp. „.. warten Sie noch .. da ändert sich noch was .. zu Ihrem Nutzen .. sobald ich was weiß, melde ich mich .. das ist spätestens in vier Wochen.“ Das nenne ich Zuverlässigkeit. Dieser Mitarbeiter gab von sich und seinem Unternehmen einen positiven ersten Eindruck. Da will man gerne Käufer werden. Bis heute habe ich keine Rückmeldung, aber dafür einen schlechten letzten Eindruck. Durch Unzuverlässigkeit gewinnt man keine neuen Kunden. Wenn das in der Woche “nur” zwei Mal passiert, werden daraus pro Jahr und Mitarbeiter über 100 Interessenten nicht zu Käufern.