Manuela Starkmann - 185 Tipps für mehr Klarheit, Lösung und Erfolg

17. Tipp: Unbezahlbarer Wettbewerbsvorteil 17. Tipp: Unbezahlbarer Wettbewerbsvorteil In einem Unternehmen. Der Verkäufer ist beschäftigt. Er läuft schnell den Gang entlang, am Kunden vorbei. Der Kunde schaut den Verkäufer an. Doch die Kontaktaufnahme schlägt fehl. Der Kunde spricht den Verkäufer an. Hochgeschreckt, blickt der Verkäufer auf den Kunden. Dieser stellt wegen der endlich gelungenen Kontaktaufnahme glücklich seine Frage. Das Glücksgefühl hält nicht lange. Denn wer Verkäufer in ihrer Arbeit stört, wird mit Missachtung bestraft. Was der fragende Kunde bekommt, ist eine Antwort aus, Moment ich zähle gerade, elf Worten. Und damit der Kunde auch wirklich mitbekommt, dass seine Störung nicht okay war, wird er bei der Antwort nicht eines Blickes gewürdigt. Verständlich, wenn sich da so mancher Kunde nach anderen Anbietern umschaut.

18. Tipp: Nur schlaue Mitarbeiter gewinnen neue Kunden 18. Tipp: Nur schlaue Mitarbeiter gewinnen neue Kunden Stellen Sie sich vor, Sie sollen einen Drucker zur Reparatur bringen. Es ist nicht Ihr Drucker. Sie sind der Bote. Sie schleppen das Gerät zur Annahmestelle. Nach einer gewissen Zeit kommt tatsächlich jemand aus dem Hintergrund. „Um was geht’s?“ werden Sie gefragt, (wohl weil der mitgebrachte Drucker darauf keinen Hinweis gibt). Sie sagen: „Ich bringe Ihnen hier den Drucker von Herrn Xyz. Er wollte heute Morgen bei Ihnen anrufen und mitteilen, worum es bei der Reparatur geht. Wissen Sie darüber Bescheid?“ Ach wie professionell wäre jetzt: a) „Ja, natürlich. Lassen Sie das Gerät einfach hier stehen. Vielen Dank für Ihre Mühe. Wenn der Drucker fertig ist, dann rufe ich Herrn Xyz an.“ Oder .. b) „Im Augenblick noch nicht. Bitte warten Sie einen Moment, ich frage schnell bei meinem Chef nach.“ Oder .. c) „Nein. Bitte sagen Sie mir noch mal den Namen des Herrn oder haben Sie seine Kundennummer dabei?“ Oder .. Wunsch und Wirklichkeit haben nichts miteinander zu tun. Die bescheidene Antwort ist: „Mein Chef ist nicht da.“ Das war’s. Das ist die ganze Info, die Sie bekommen. Und Sie schwören sich: „Meinen eigenen Drucker werde ich n i e m a l s hier her bringen!“ Diese nachvollziehbare Kundensicht ist für den Unternehmer teuer, denn sein Mitarbeiter hat ihm hier gerade einen potentiellen Umsatz kaputt gemacht.

19. Tipp: Die Verantwortung für den Umsatz 19. Tipp: Die Verantwortung für den Umsatz Rein hypothetisch: Ein Kunde bringt seine Schuhe zum Schuster. Der Absatz ist abgelaufen und muss erneuert werden. Der Kunde wird nach seinem Wunsch und seiner Vorstellung befragt. Das werde man am Nachmittag, wenn der Meister da ist, gerne weiterleiten. Zusätzlich erhält der Kunde eine Visitenkarte. Darauf steht nicht nur die Adresse, sondern auch die Öffnungszeiten. Extra handschriftlich hinzugefügt. Na, wenn das Gespräch schon so gut abläuft, wie gut wird da erst an den Schuhen gearbeitet?! Erster Eindruck: wunderbar – hier komme ich gerne wieder her. Abholtermin. Der Kunde schaut auf seine Schuhe. Scheinbar wurde nicht ordentlich geschliffen. Die neuen Absätze stehen überall ungleich über. Kunde weißt die Person, die die Schuhe ausgibt darauf hin. Übrigens dieselbe Person, die das Erstgespräch so hervorragend geführt hatte. Jetzt passiert’s. Zwiegespräch zwischen dieser Person und dem Schuhmacher, so als wäre der Kunde nicht anwesend und Belehrungen a la „.. das ist schwer, den Absatz gut zu schleifen ..“ und „.. das ist doch eine gute Arbeit, besser geht das nicht ..“. Höchst widerwillig bearbeitet der Schuhmacher die Absätze. Kunde bezahlt und geht. Letzter Eindruck: sonderbar – hier komme ich sicher nicht wieder her. Der Bedarf beim Kunden besteht. Die Lösung holt er sich in einem anderen Unternehmen. Den Umsatz macht er dort.

20. Tipp: Wer clever plant, hat mehr vom Tag 20. Tipp: Wer clever plant, hat mehr vom Tag Wie sieht es denn am Arbeitsplatz aus? Erfahrungen aus vielen Unternehmen und unterschiedlichen Branchen zeigen: Eine Schreibtischunterlage Wenn sie aus Papier ist, sind sowohl wichtige Informationen (z. B. Aufgaben, Anrufe) als auch „kleine Kunstwerke“ (z. B. während dem Telefonieren gemalte Quadrate, Blumen u. ä.) drauf. Damit man sich halbwegs zurecht findet, wird elegant durchgestrichen, was erledigt ist. Ist die Schreibtischunterlage aus Plastik, liegen verschieden große Zettel sowohl unter der Klarsichtfolie (z. B. Telefon- und Artikelnummernlisten) als auch unter der Mappe (z. B. Urlaubsanträge, privates). Diese Zettel können von aktuell bis viele Jahre alt sein. Der Bildschirm Eigentlich wurde er gar nicht dafür gemacht, um darauf die Daten aus dem Rechner zu sehen. Seinen wirklichen Sinn hat er durch die Fläche um den Bildschirm herum. Dort kann man wunderbar verschieden große, verschieden farbige, selbstklebende und nicht selbstklebende Zettel anbringen. So hat man die wichtigen Dinge im Blick. Schmier-Papier Von altem, benutzten Papier kommen die verschieden großen, verschieden farbigen, selbstklebenden und nicht selbstklebenden Zettel. Umwelttechnisch eine nette Idee. Arbeitstechnisch werden auf das Schmier-Papier Informationen geschrieben. Manchmal auch zwei auf einem Zettel (weil’s Platz spart). Wenn sich mehrere dieser Zettel gefunden haben, das kann sehr schnell gehen, werden sie auf einen Haufen gelegt. Dass dabei mal ein selbstklebender Zettel, mit einer wichtigen Information drauf, irgendwo drunter klebt und somit weg ist, kann schon mal passieren. Wo gehobelt wird, da fallen Späne. Also, kurz gesagt, alles steht irgendwo und den Rest hat man im Kopf. Anders betrachtet: Menschen werden dafür bezahlt, dass Sie weder Ordnung noch Struktur haben. Dabei wird viel Zeit vergeudet und das Bestehen von Überstunden erklärbar. Wenn dann aber auch noch der Kunde nicht das bekommt, was er braucht, wird’s richtig teuer.

21. Tipp: Die Fehler bei geschäftlichen Telefonaten 21. Tipp: Die Fehler bei geschäftlichen Telefonaten Die Kunden sind unzufrieden, wie Unternehmen geschäftliche Telefonate führen. Bei diesen Gesprächen gibt es viele Fehler, die im Endeffekt dazu führen, dass die Kunden verärgert zur Konkurrenz gehen. So telefonieren ungeschulte Mitarbeiter: a) lange und unfreundlich Das Telefonat dauert lange und wird aus Kundensicht unfreundlich geführt. Folge: Das Gespräch vergeudet nicht nur kostbare Zeit, sondern kostet früher oder später wieder mal einen Kunden. b) kurz und unfreundlich Es bringt nichts, wenn ein Gespräch zwar im einem guten zeitlichen Rahmen ist, aber der Kunde trotzdem verärgert ist bzw. bleibt. Folge: Von Lösung keine Spur und wohl auch bald nicht mehr vom Kunden. c) lang und freundlich Ein langes Gespräch ist unnötig und verschwendet Zeit, selbst wenn es freundlich geführt wird. Folge: Freundlichkeit alleine hält auf Dauer keine Kunden. Schlecht geführte Gespräche sind teuer. Sie kosten das Unternehmen Zeit, Umsätze und Kunden. Oft liegt das daran, dass Mitarbeiter mit Kundenkontakt nicht darauf trainiert werden.

22. Tipp: Verstehen lernen 22. Tipp: Verstehen lernen Sie sind Unternehmer und Sie ärgern sich. Ein Mitarbeiter weißt Sie mehrfach darauf hin, dass er mit seiner hohen Anzahl von Überstunden unzufrieden ist. Sie sind Nachbar und Sie ärgern sich. Wiederum Ihr Nachbar kommt immer wieder, um Sie darauf hinzuweisen, dass Sie Ihr Auto für ihn ungünstig parken. Sie sind Abteilungsleiter und Sie ärgern sich. Ihr Chef sagt Ihnen, dass die Arbeit so wie Sie sie abliefern, für ihn nicht annehmbar ist. Sie sind Mutter oder Vater und Sie ärgern sich. Ständig kommt ein Anwohner, um Sie auf die Lautstärke Ihrer Kinder hinzuweisen, was für Sie komplett überzogen ist. Sie sind Mitarbeiter und Sie ärgern sich. Ein Kollege sagt Ihnen mehrfach, dass Sie endlich pünktlich sein sollen, was für Sie unmöglich ist. Sie sind Verkäufer und Sie ärgern sich. Ihr Kunde reklamiert wegen einer Nichtigkeit, was sonst noch nie einen gestört hat. Ständig muss man sich über das, was einem andere sagen, ärgern.