Роберт Саттон - Мудакам тут не місце

3. Правило живе чи помирає залежно від ситуації.

Наявність усіх правильних бізнес-ідеологій і методів управління для забезпечення функціонування правила не матиме жодного сенсу, допоки ви належним чином не поставитеся до людини, яка перебуває безпосередньо перед вами саме зараз .

Відвідувач «Літтл Джо», який стверджував, що пише книжку про мудаків, витратив менше тридцяти секунд, щоб завдати поганцю красивої образи. Тієї миті він підтвердив неписане правило, що ресторан був місцем, куди співробітники і клієнти приходили, щоб розважатися, сміятися і жартувати, а не зазнавати наруги і принижень. Подібний висновок можна зробити з найбільшої «програми управління мудаками», яку я знаю в американській історії і в якій брали участь понад 7000 осіб в одинадцяти різних підрозділах Міністерства у справах ветеранів США. Звісно ж, люди в міністерстві використовували значно ввічливіше формулювання — такі слова, як « стрес», « агресія» і « знущання» . Проте я називаю це програмою управління мудаками, оскільки ініціативні групи навчали людей, як осмислити і змінити дрібні капості, які вони робили, зокрема сердиті погляди на людей і ставлення до них як до порожнього місця.

Іншими словами, вони допомогли мудакам усвідомити, як і коли вони роблять свою мерзенну справу, і показали їм, як змінити таку деструктивну поведінку.

4. Чи варто вам тримати під рукою кількох мудаків?

Випадок у «Літтл Джо» демонструє, що дуже погані люди можуть приносити користь, якщо належно з ними поводитися. Той запеклий мудак ідеально підходив для тринадцятого розділу, тому що його витівки показали кожному клієнту й працівнику у цьому гамірному місці, як тут не треба поводитися. Однак я маю вас застерегти, що небезпечно дозволяти кільком покидькам почуватись у вашій компанії, наче у себе вдома. Правда в тому, що мудаки розмножуються, мов кролики. Їхня отрута швидко заражає інших. Навіть більше. Якщо ви дозволите їм ухвалювати рішення про прийом на роботу, вони почнуть клонувати самих себе. Щойно ці люди переконаються, що їм зійде з рук зневажливе ставлення до інших чи, ще гірше, почнуть вважати, що їх хвалитимуть і винагородять за це, то панування психологічного терору може поширитися всією організацією, що буде вкрай важко зупинити.

5. Забезпечення дотримання правила «мудакам тут не місце» — справа не лише керівництва.

Майте на увазі, що автор-початківець у «Літтл Джо» не був менеджером ресторану. Він навіть не був співробітником цього закладу. Він був лише клієнтом, який очікував своєї черги.

Урок полягає в тому, що правило «мудакам тут не місце» найліпше працює, коли до заходів з організації забезпечення його дотримання за потреби залучені всі. Просто зробіть нескладний математичний розрахунок. Якщо, скажімо, ви працюєте в магазині, де є один менеджер, двадцять два співробітники і кілька сотень клієнтів, неможливо очікувати, що єдиний менеджер здатний бути одночасно скрізь, забезпечуючи дотримання правила «мудакам тут не місце» або будь-якої іншої норми стосовно того, як люди мають працювати в цій організації. Та якщо кожен співробітник і клієнт, як, власне, і менеджер, розуміють, приймають і мають повноваження сприяти виконанню правила, то будь-якому конкретному клієнту буде набагато складніше відбутися малою кров’ю, якщо він безнадійний мудак.

Належно поводитися з людьми означає виявляти до них повагу, сердечність і доброту, а також вірити в їхні добрі наміри. Та ситуація змінюється, коли люди демонструють, що вони цілковиті мерзотники. І набагато простіше стежити за дотриманням правила, коли кожен відчуває себе зобов’язаним дати хамам зрозуміти, що їхня злостивість руйнує задоволення всіх інших, і, як зробив метикуватий клієнт, присоромивши запеклого мудака, коли кожен бере на себе відповідальність за натискання кнопки «вилучити», щоб викинути мудаків із системи.

6. Збентеження і гордість є потужними мотиваторами.

Той зневажливий клієнт у «Літтл Джо» припинив свої витівки, оскільки був збентежений. Я ще й досі пам’ятаю, як розчервонілося його обличчя, а сам він замовк і втупився поглядом прямо перед собою, закінчуючи трапезу; а прямуючи до виходу, він до того ж уникав візуального контакту з людьми, які очікували своєї черги. Відомий соціолог Ервінґ Ґоффман довів, що людські істоти вдаються до крайніх заходів, щоб не осоромитися, уникнути збентеження та почуватися гідно.