Алексей Рязанцев - Как внедрить CRM-систему за 50 дней

✓ объяснить ценность CRM-продукта;

✓ разработать систему обучения;

✓ внедрить систему контроля.

Выделяют два противоположных метода управления, а значит, и внедрения нововведений: мягкий и жесткий.

Жесткий подходк внедрению CRM-системы предполагает директивные методы воздействия.

Сотрудников обязывают использовать продукт, прописывая эту необходимость в регламентах, инструкциях и должностных обязанностях. Организация процесса базируется на утверждении, что вся власть сосредоточена в руках руководителя и он вправе требовать от сотрудников беспрекословного подчинения. Если кто-то не принимает правило, то его депремируют. Жесткий подход популярен тем, что позволяет провести процесс внедрения достаточно быстро.

Мягкий способ решения проблемы предусматривает открытый диалог с сотрудниками и, по возможности, индивидуальных подход к формированию их лояльности.

В рамках данного подхода вы рассказываете о возможностях и преимуществах CRM, объясняете положительные изменения в работе персонала.

Ваша цель – заинтересовать пользователей в технологии, т. е., по сути, «продать» ее им. Я рекомендую именно такой подход. Попробуйте «продать» использование CRM-системы в рабочем процессе.

Для этого акцентируйте внимание на полезности продукта именно для пользователей. Например, что он упростит заполнение отчетов, избавит от рутинной работы, увеличит продуктивность и, соответственно, размер премии/бонусов и т. д. Начинать формировать лояльность к внедрению CRM таким способом необходимо с руководящего звена, а затем с их помощью распространять ее на рядовых сотрудников.

Минус мягкого подхода в том, что не все могут поддаться убеждению.

В таком случае, необходимо провести индивидуальную работу и выяснить причину непринятия системы. Судя по моему опыту, чаще всего люди протестуют из-за непонимания чего-то и страха.

Возможно, менеджеры боятся не разобраться в принципах функционирования CRM и потерять работу.

Поэтому особое внимание необходимо уделить системе обучения персонала работе с CRM-технологией.

Обучение персонала работе с продуктом

Важно не оставлять сотрудников один на один с новой технологией, вынуждая их разбираться в ней самостоятельно. Вы как руководитель компании, заинтересованы в этом в первую очередь.

Во-первых, если каждый будет работать с системой так, как разобрался, то велика вероятность появления сбоев в функционировании CRM, что приводит к нарушению или приостановлению процесса работы и, возможно, временным и финансовым затратам на техническое обслуживание. Особенно опасны сбои в программе, если они затрагивают работу других интегрированных с ней систем учета.

Во-вторых, важно, чтобы функционал CRM-системы использовался полностью. Менеджеры не должны решать сами, какие задачи они будут выполнять с помощью CRM, а какие – нет.

Это уже определили вы, заложив требования в техническое задание. Если нужно заполнять отчеты в CRM, значит, это должны делать все, а не только желающие. Поэтому после настройки продукта, вам нужно обновить инструкции на процессы, а в случае отсутствия таковых, составить их.

Это позволит стандартизировать работу менеджеров и определит, как и когда пользоваться продуктом. Если в CRM-системе есть модули, которые не используются, значит, вы оплатили их разработку зря.

В-третьих, распространение CRM среди персонала и качество работы с системой определяют успех всего проекта. CRM не должна быть, она должна работать. Только в таком случае вы сможете оценить ее влияние на бизнес. Если CRM установили, но не используют, очевидно, что качественных изменений в компании не произойдет.

Разработчики должны предоставить вместе с продуктом инструкцию по его эксплуатации. Но ее недостаточно, так как она включает только базовые положения.

Обучение должно проводиться по всем процессам, которые вы намерены решать с помощью CRM: от заполнения карточки клиента до совершения отгрузки.

Я рекомендую делать видеоуроки в формате скрин-каст, т. е. когда пишется видео с экрана компьютера, а так же звук, виден курсор мыши, голос из-за кадра комментирует действия. Визуальное обучение более эффективно. Его запись позволит вам разработать систему обучения однажды, а затем адаптировать с ее помощью новичков.

Внедрить CRM-систему недостаточно. Вы должны отслеживать, выполняет ли она поставленные перед ней цели. В процессе эксплуатации могут возникнуть сбои в работе, что повлечет за собой корректирующие действия.