Алексей Рязанцев - Как внедрить CRM-систему за 50 дней

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM – модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнерах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Основной целью внедрения, как правило, является увеличение степени удовлетворенности клиентов за счет анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счет оперативности обработки – осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В торговой сфере за счет CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрестных продаж (англ. cross-selling) и техники Up-sale.

По материалам Wikipedia.org

Клиент и клиентская база – это главный актив любой компании. Привлечение, удержание и развитие отношений с клиентом – главная цель отдела продаж. В работе с клиентом важен сервис: чем качественнее вы обслуживаете клиентов, тем более они к вам лояльны. Будем откровенны: в России есть над чем работать в сфере продаж и обслуживания, ведь в большинстве своем встречается низкокачественный сервис. Те компании, которые понимают это, объявили своей миссией качественное обслуживание клиентов. Высокое качество обслуживания, от того, что его так редко встретишь, становится их конкурентным преимуществом.

Качество обслуживания клиента тем выше, чем больше информации об истории взаимоотношений с ним вы знаете. Поэтому так важно эту информации накапливать, хранить и грамотно использовать. Кроме того, качество работы с клиентом не должно зависеть от менеджера. В своей консультационной практике я часто сталкиваюсь с ситуацией, когда клиент «привязан» к менеджеру. Он работает много лет с конкретным менеджером, который узнает его по голосу, предоставляет более выгодные условия и т. д. Это значит, что клиент знает менеджера, а не компанию. И если сотрудник уволится и уйдет к конкурентам, то велика вероятность, что вы потеряете и клиентов. Это грубая ошибка организации процесса продаж. Эффективный бизнес не имеет незаменимых элементов.

Вести историю отношений с каждым клиентом, а также автоматизировать ваш бизнес и делать его независимым от сотрудников, их профессионального опыта и длительности работы с конкретным клиентом способна CRM-система. Внедрение этой платформы позволит персонифицировать работу с клиентом, развивать свою клиентскую базу, повысить вашу конкурентоспособность, а значит, и маржу.

Почему индивидуальный подход к обслуживанию клиента так важен и имеет решающее значение при его завоевании? Дело в том, что на конкурентном массовом рынке это единственное преимущество. Вы не раз слышали метафору, что наше общество является обществом потребления. Это вызвано бурным экономическим ростом, техническим прогрессом, изменением общественной структуры, возможностью покупки в кредит, темпом жизни и т. д. Спрос, как известно, рождает предложение: увеличиваются площади торговых точек, увеличивается их количество, производство становится массовым, продукт, соответственно, – стандартным.