Алексей Рязанцев - Как внедрить CRM-систему за 50 дней

Описание бизнес-процессов

Самый важный раздел – это требования к системе. Он определит успех проекта по внедрению CRM-системы. Для его составления должна быть собрана вся необходимая документация, а также описаны бизнес-процессы.

В любой компании ежедневно протекает множество бизнес-процессов. Как их выявить и систематизировать?

Я предлагаю вам выписать все процессы и классифицировать на три группы:

1. Основные процессы. Это действия, влияющие на финансовые показатели компании. На них строится весь бизнес. Это продажи, производство, логистика, маркетинг и т. д.

2. Вспомогательные процессы. Они необходимы для поддержания бесперебойной работы основных процессов. Это юридический отдел, курьерская служба, IT-специалисты, бухгалтерия и т. д.

3. Управляющие бизнес-процессы. С их помощью ведется административно-управленческая деятельность. Это система контроля и отчетности, совещания, прослушивание записей телефонных разговоров и т. д.

С целью внедрения CRM-системы нас интересуют, в первую очередь, основные процессы. Хотя внедренная система оказывает влияние на деятельность компании в целом.

Из выписанных и классифицированных процессов сделайте выборку по тем, которые решают поставленные перед CRM задачи. Их необходимо описать.

Чтобы описать бизнес-процессы, их нужно изучить. Понаблюдайте, как протекают определенные процессы на практике в вашей компании. Попросите сотрудников написать алгоритм, по которому он выполняет задачу. Эта информация поможет выявить слабые места в работе. Для изучения ситуации должен быть назначен ответственный, который выявит и устранит недостатки в организации бизнес-процессов.

Описать бизнес-процесс – это значит:

✓ дать название процессу. Например, поиск потенциальных клиентов;

✓ определить цели процесса. Например, увеличение объема продаж;

✓ определить этапы процесса;

✓ назначить ответственного за описание бизнес-процесса. Он должен быть один;

✓ прописать отделы и должности, которые участвуют в этом бизнес-процессе;

✓ обозначить точки входа и выхода бизнес-процесса.

Точка входа– это действие, инициирующее процесс. Например, звонок клиента. Это действие совершает внешняя сторона или событие.

Точка выхода– это действие, завершающее процесс. Например, продажа. Это действие совершает ваша сторона.

✓ определить и прописать этапы процесса. Этапы процесса – это шаги, приводящие к желаемому результату.

Рис. 25. Пример описания этапов бизнес-процесса «Поиск потенциальных клиентов»

Необходимо замерить описываемый бизнес-процесс. Соответствуют ли действительные замеры желательным? Какие решения есть для доведения фактических показателей до желаемых? Какие решения предлагает CRM-технология?

Определите, по каким показателям вы будете оценивать эффективность влияния CRM-системы на процесс. Например, вы ставите целью увеличение объема продаж на 20 %. Для этого необходимо увеличить число клиентов на 17 %. Для этого базу по лидогенерации следует расширить на 60 %. После внедрения CRM необходимо оценить ее эффективность. Это делается по измеримым показателям. Именно по тем, которыми вы измеряете бизнес-процесс.

Также важная часть описания бизнес-процесса – это составление функциональных обязанностей. Прописанные функции сотрудников должны быть в каждой успешной компании. Если у вас их нет, составьте. Если есть, то функции и инструкции на процессы подвергнутся обновлению в связи с внедрением CRM.

Рис. 26. Пример автоматизации бизнес-процесса «сделка» в битрикс24

Рис. 27. Пример автоматизации бизнес-процесса по обработке Лида

Рабочая группа

Для работы над техническим заданием нужно сформировать рабочую группу. Она должна состоять из представителей всех заинтересованных сторон, т. е. руководства компании, сотрудников, разработчиков.

CRM-система – это масштабный проект, затрагивающий интересы компании в целом и перестраивающий многие бизнес-процессы. Поэтому вам как руководителю необходимо принимать в нем участие, оценивать полезность изменений и задавать вектор преобразований. Для вас важно, чтобы вложенные инвестиции окупились. Поэтому вы определяете, насколько интересны компании результаты от внедрения продукта. Вы конкретизируете цели проекта. За вами остается последнее слово об утверждении/непринятии технического задания и реализации/отказа от проекта. Чаще всего руководителю приносят на подпись многотомное техническое задание, переполненное профессиональными терминами, в которых трудно разобраться. Руководитель, полагаясь на профессионализм рабочей группы, подписывает его. В итоге, результат на 80 % и более не соответствует ожидаемому. Поэтому вам нужно быть активным участником проектной группы и оставаться осведомленным о ходе реализации проекта.