Алексей Рязанцев - Как внедрить CRM-систему за 50 дней

Поэтому в колонке «Влияние на проект» напротив данного риска я поставил 3 балла. Таким образом, важность риска составила 3 единицы.

Чем ниже значение итогового столбца, тем наименьшее влияние потенциальный риск оказывает на проект.

Сконцентрируйтесь на наиболее важных рисках и исключите их преждевременно или проработайте план для их устранения в случае возникновения.

Например, обучение и адаптацию сотрудников можно организовать до внедрения полноценной CRM на демо-версиях.

Так вы увеличите вероятность успешного завершения проекта.

5. Обучение персонала

Если вы установите CRM-систему на рабочих местах и пустите все на самотек, то внедрения не получится.

Если сотрудники не умеют пользоваться технологией, самостоятельно ее осваивают, применяют, как могут и когда хотят, то:

✓ некоторые сотрудники предпочтут уволиться;

✓ могут возникнуть сбои в эксплуатации системы, произойти некорректный ввод данных;

✓ внедрение CRM-системы не окупится или окупится намного позже, чем это могло бы быть.

Сейчас сложно найти человека, не способного освоить компьютерную программу.

Суть обучения работе с CRM в том, чтобы дать сотрудникам понимание, каковы возможности технологии и как их использовать для увеличения личной производительности, эффективности бизнес-процессов и объема продаж.

Процесс работы с CRM должен быть регламентирован. Должны быть прописаны все нюансы использования системы: когда создается карточка клиента, напоминания о каких событиях устанавливаются, какие контакты (компании или конкретного сотрудника) фиксировать, какие документы в ней хранить и т. д.

Те сотрудники, которых вы обучите изначально, могут уйти. Придут новые без необходимых для работы навыков.

Поэтому важно иметь систему прописанную и отработанную для обучения по использованию CRM-продукта, чтобы новички быстро адаптировались и качество обслуживания клиентов не страдало от смены персонала. Проработав и документировав учебные программы однажды, вы сэкономите силы и время в будущем.

Если в вашем городе есть представители выбранного вами продукта, то некоторые компании предлагают выезд специалиста на место для проведения первичного обучения и демонстрации основных возможностей CRM-системы. Затем они могут поддерживать вас по телефону, электронной почте и другим каналам связи.

Можно воспользоваться этой услугой, но вам важно сохранить эту информацию для сотрудников, которых вы будете нанимать позже.

Если вы приглашаете внешнего специалиста, сделайте запись тренинга.

Записывайте уроки обучения самостоятельно. В данном вопросе качество аппаратуры и навыки видеооператора не имеют значения.

Можно сделать запись даже на камеру мобильного телефона. Главное, чтобы эта информация способствовала обучению.

Помимо видеозаписи, делайте инструкции с пошаговыми объяснениями выполнения шаблонных операций.

Пример. Создание карточки клиента

1. Открыть раздел «Клиенты».

2. Выбрать функцию «Добавить клиента».

3. Заполнить поля карточки:

* При необходимости заполнить поле «Комментарии»

4. Нажать кнопку «Сохранить».

Рис. 22. Пример инструкции в формате скрин-каста(видео)

Чем больше ваша компания и чем большему числу сотрудников предстоит пользоваться CRM, тем больше внимания следует уделить этому вопросу.

Курс обучения лучше делать максимально практическим и интерактивным. Теории должно быть минимум. Она может объяснять, что такое CRM-система и какие задачи она может решать. Но учить работать с CRM на словах – это тупиковый подход. Лучший способ – это совместное выполнение действий.

Можно организовать отдельное обучение вашего IT-специалиста для решения технических проблем работы с системой.

Мы уже говорили, что CRM-система направлена на построение долгосрочных и персонифицированных отношений с клиентом. Поэтому, в первую очередь, с ней будет работать отдел продаж.

Конечная цель внедрения CRM – это оптимизация его работы. Однако CRM-продукт не увеличит эффективность отдела продаж, если не налажены процессы. С этой целью проводится предпроектная диагностика отдела продаж.