Алексей Рязанцев - Как внедрить CRM-систему за 50 дней

По результатам отчета предпроектного аудита, который определяет цели и задачи проекта, анализируются способы реализации требований к продукту.

Итогом проектирования должно стать техническое задание, содержащее описание бизнес-процессов.

Внедренная CRM-система может увеличить эффективность бизнеса, но может и, наоборот, добавить проблем. Все зависит от вас и качества технического задания. Серьезно подойдите к этому этапу и продумайте все мелочи. Проведите анализ бизнес-процессов, определите поля карточки клиента, систематизируйте и объедините вею необходимую информацию, обновите справочники и т. д. Я также рекомендую поговорить с клиентами. Они расскажут, что для них неудобно и какой они хотели бы видеть работу с вами. Ведь CRM направлена именно на работу с ними и на удовлетворение их потребностей выгодным для вас способом.

Техническое задание

Техническое задание– это документ, являющейся основой для проектирования CRM-системы. Оно должно объяснять цель CRM-системы и ее назначение, требования к ее работе и функционалу, элементы, права доступа, измерители эффективности и т. д.

Важная часть технического задания – это требования к функционалу. Именно они определяют возможности продукта. Поэтому требования должны быть конкретными и понятными. Как вам, т. е. руководителю, так и разработчикам.

Конечно, каждое техническое задание по внедрению CRM-технологии уникально. Возможно, вы выработаете свои требования к техническому заданию или определенный шаблон всегда есть у разработчиков.

Структура технического задания:

1. Общие сведения.

Включает: наименование проекта, компании, системы, плановые сроки и т. д.

2. Назначение и цели проекта.

3. Характеристика объектов автоматизации.

4. Требования к системе.

5. Состав и содержание работ по разработке системы. Включает: этапы работы и их сроки, ответственных лиц и исполнителей и т. д.

6. Порядок контроля и оценки системы.

7. Требования к вводу системы в эксплуатацию.

8. Требования к документации.

Вы можете использовать часть разделов или не использовать никакие. Техническое задание – это внутренний документ. Главное, чтобы он отражал требования к системе, пути их реализации и был понятен всем сторонам однозначно. Рекомендую прописать термины и определения, чтобы избежать каждой стороной своей трактовки.

Я привожу лишь краткий список вопросов, которые помогут определить требования к вашей CRM-системе всесторонне. Это все, а также множество других нюансов, должно быть отражено в техническом задании.

1. Какие системные события вы хотите зашить в продукт?

2. Какие бизнес-процессы вы хотите оптимизировать с помощью CRM?

3. Какие отчеты и статистику вы хотите получать от продукта? Как они должны формироваться? В каком формате (табличный, графический…)?

4. С какими учетными системами CRM будет интегрирована?

5. Сколько пользователей будет работать с технологией?

6. Из каких полей состоит карточка клиента?

7. Нужно ли оставлять возможность разработки дополнительных модулей и дополнительных виджетов?

8. Как будет формироваться резервная копия клиентской базы и где она будет храниться?

9. На какие группы вы сегментируете клиентскую базу?

10. Какие справочники/справочные системы/системы навигации и т. д. нужно интегрировать с системой? Как они будут обновляться?

11. Как будет защищена клиентская база? Кто из пользователей и какими пользовательскими правами наделен?

12. Какие действия сотрудников вы хотите замерять?

13. Какие отчеты будут заполнять сотрудники в интерфейсе продукта?

14. Будут ли храниться внутри системы документы? Кто имеет к ним доступ? Кто может их редактировать/добавлять/удалять?

15. Нужна ли интеграция CRM-системы с системой постановки задач?

16. Необходимо ли вам мобильное приложение продукта?

17. Хотите ли вы интегрировать CRM с IP-телефонией/ сайтом/электронной почтой?

Рис. 23. Фрагмент технического задания на разработку CRM-системы

Рис. 24. Фрагмент технического задания на разработку CRM-системы