Алексей Рязанцев - Как внедрить CRM-систему за 50 дней

В то же время, работать с CRM-системой будете не вы. Также руководитель компании, как правило, не взаимодействует с клиентами, а CRM, в первую очередь, направлена на улучшение отношений с ними за счет различных инструментов. Вам могут быть интересны составляемые CRM отчеты. Но большинство функций продукта будут использовать сотрудники и большую часть рабочего времени контактировать с ним будут они.

Поэтому CRM нужно делать удобной для них. Кроме того, именно они находятся в центре бизнес-процессов, являясь их исполнителями. Они могут оценить, какие функции будут полезны, поэтому спрашивайте их мнение. Я рекомендую привлекать к проекту наиболее активных, способных менеджеров. Очень удачно, если они будут лидерами своего отдела, к мнению которых прислушиваются. Это поможет снизить сопротивление при внедрении продукта. Они могут обсудить предлагаемые решения с коллегами, составить список проблем и пожеланий, а затем передать его вам. Таким образом, CRM-технология сможет учесть интересы всех сторон. Я предлагаю включить в рабочую группу руководителя компании, руководителя отдела продаж, ведущего менеджера по продажам, IT-специалиста. Можно привлечь бухгалтера, делопроизводителя или HR-специалиста в зависимости от того, какие задачи вы ставите перед CRM-системой.

Еще одна сторона в рабочей группе – это представители разработчика. Техническое задание должны понимать не только вы, но и разработчики, чтобы максимально точно его реализовать. Я уже говорил, что интеграторы и разработчики CRM-системы сами ничего не продавали. Участие стороны исполнителя в рабочей группе позволит ему прояснить непонятные вопросы или алгоритмы процессов и даст вам гарантии, что задание будет реализовано грамотно.

Важно! У рабочей группы должен быть руководитель проекта. Между участниками нужно распределить роли, а также определить границы ответственности. То есть какие вопросы, изменения может принять руководитель проекта, а какие решаются исключительно через руководителя компании. Кроме того, важно предусмотреть для рабочей группы систему отчетности. Она предполагает постановку задач и отчет по их выполнению.

Итоги второго этапа

Итак, итог второго этапа внедрения CRM-продукта – это формирование полного и понятного технического задания. Программисты должны обязательно работать по техническому заданию. Если его нет, то они не смогут учесть все ваши пожелания.

Не ждите, что разработчики, не будучи продажни-ками, угадают ваши потребности и сами найдут для них эффективные решения. Не думайте, что они специалисты, которые разработали десяток систем, поэтому лучше знают, какой должна быть CRM. В таком случае, CRM-систему придется несколько раз дорабатывать. Соответственно, увеличатся сроки ее внедрения, что повлияет на сроки окупаемости.

Некоторые компании отдают разработку технического задания в руки разработчиков системы. Я против такого подхода. Скорее всего, техническое задание будет унифицированным. Максимум – рассчитанное на вашу отрасль, но не конкретно на вашу компанию. Исполнитель знает возможности продукта, но не понимает специфики вашего бизнеса. Работая над техническим заданием, вы сможете выявить слабые места в процессах и не допустить их в CRM. Таким образом, лучше формировать команду из разных специалистов, где каждый отвечает за ту часть внедрения CRM-системы, в которой разбирается.

Шаги этапа проектирования:

1) Сформировать рабочую группу.

2) Описать бизнес-процессы.

3) Составить техническое задание.

4) Согласовать и утвердить техническое задание. Передать его разработчикам.

Данный этап выполняется группой разработчиков. Разработка решения – это перевод технического задания на язык программирования.

В результате вы получите готовый продукт, т. е. CRM-систему с желаемым функционалом и адаптированную под вашу компанию.

Как правило, программа разрабатывается частями или модулем.

Исполнители представляют каждый модуль заказчику и дорабатывают его при необходимости.

Помимо самого продукта, профессиональные разработчики должны подготовить инструкцию по ее использованию с базовыми положениями.

Итогами третьего этапа внедрения CRM должны стать:

✓ программирование и настройка элементов CRM-системы и их характеристик согласно техническому заданию;

✓ интеграция продукта с другими учетными системами (при необходимости);