Алексей Рязанцев - Как внедрить CRM-систему за 50 дней

Важная задача аудита проекта – это контроль работы сотрудников с продуктом. У вас должна быть разработана система контроля, которая позволяет отслеживать, насколько соблюдаются регламенты работы с CRM. Обязанность использования технологии должна быть отражена в должностных инструкциях.

На итоговое совещание выносятся результаты внед– рения технологии. Если уже есть количественные показатели (рост объема продаж, количества клиентов и т. д.), то они также предоставляются. Ответственный за процесс внедрения составляет отчет, который отражает, что сделано по проекту и с каким качеством. Результаты сопоставляются с плановыми. Анализируется, какие задачи проекта не реализованы или реализованы не до конца. При необходимости составляется список задач на доработку.

Перед внедрением CRM-системы вы ставили перед проектом цели, а также определяли показатели эффективности, по которым будете оценивать результаты успешности проекта. Данный этап предполагает сравнение и оценку ключевых показателей до и после внедрения CRM-технологии. Очевидно, что для выполнения данного этапа вы должны были вести статистику по сравниваемым показателям до использования продукта.

С целью оценки эффективности можно составить ряд таблиц, пример которых приведен ниже.

Таблица 7

Оценка эффективности проекта по внедрению CRM

Таблица 8

Оценка эффективности проекта по внедрению CRM

Важно отслеживать окупаемость проекта, которую вы также оценивали перед началом проекта.

Как правило, после внедрения CRM-системы консультанты компании, к который вы обращались за проектированием продукта, поддерживают вас на протяжении одного-двух месяцев. Они отвечают на возникающие в ходе работы с системой вопросы, консультируют IT-специалиста по вопросам технического обслуживания, самостоятельно устраняют неполадки и сбои. Их можно привлекать для проведения обучающих семинаров сотрудников.

Я рекомендую заранее узнать, предоставляется ли такое сопровождение той компанией-разработчиком, которую вы выбрали для проектирования CRM, или предусмотреть это в рамках договора с ней. Если ваши IT-специалисты и сотрудники ранее не были знакомы с продуктом, то в процессе эксплуатации на первом этапе будет возникать много сложностей и вопросов. Живая поддержка решит проблемы намного быстрее и эффективнее, чем горячая линия, скайп-консультация или самостоятельный поиск решений. Кроме того, никто лучше создателей не разбирается в продукте, его технических характеристиках и правилах эксплуатации.

Экспертное сопровождение способствует максимально эффективному внедрению CRM-технологии, скорейшему получению от нее результатов и более быстрой адаптации сотрудников в работе с ней. Таким образом, CRM-продукт станет частью корпоративной культуры.

Мы уже обсуждали, что внедрение CRM-системы – это масштабный и долгосрочный проект, который имеет определенные риски. Среди главных из них: саботаж сотрудников, недостаток финансирования, некачественное техническое задание. Руководитель проекта по внедрению системы должен обнаружить потенциальные риски на начальном этапе и продумать план устранения самых вероятных и критических из них. Так, бюджетирование можно спрогнозировать заранее и адекватно оценить свои финансовые возможности. Лучше отложить проект на какое-то время, чем начать, но не завершить. В таком случае, инвестиции окажутся нерациональными расходами. Формировать лояльность сотрудников надо заранее и системно. Особое внимание следует обратить на систему контроля по использованию CRM.

Но, даже преодолев эти риски и внедрив CRM-продукт, вы можете разочароваться в его эффективности. Дело в том, что есть ряд скрытых угроз. За время своей практики я выделил семь классических ошибок при внедрении CRM, которые могут оказать критическое влияние на результаты проекта. Они рассмотрены в этой главе, чтобы вы научились на чужих ошибках и внедрение технологии в вашей компании завершилось успешно.