Алексей Рязанцев - Как внедрить CRM-систему за 50 дней

✓ и т. д.

В среднем, создание и внедрение индивидуального решения занимает от 10 месяцев.

Не акцентируйте внимание на дорогих решениях. Попробуйте бюджетные или бесплатные варианты. Например, облачные CRM предлагают бесплатные версии, правда, ограниченные по функционалу. Изначально убедитесь на минимальном бюджете, что вы получаете результат от технологии. А затем на дополнительно вырученные деньги создавайте CRM под свою компанию.

Преобладающее большинство компаний, принявших решение о внедрении CRM-системы, не уделяют должного внимания системе обучения и адаптации сотрудников. Они не создают регламенты по работе с ней: когда пользоваться, какие события устанавливать, какие отчеты заполнять и т. д. В итоге, сотрудники, которые работают у вас на этапе внедрения, более-менее технологию осваивают. Затем приходят новые и встает вопрос, как обучать их. Они сами месяц учатся работать с CRM, отвлекая на объяснения других менеджеров или руководителя отдела. Время руководителя отдела продаж слишком дорого стоит, чтобы тратить его на обучение. Менеджеры также должны заниматься своими должностными обязанностями, т. е. продавать. Они должны приносить компании деньги, а не адаптировать новичков.

Отличным решением проблемы становится записанная система обучения. Я уже говорил, что очень удобно сделать серию видеоуроков с детальным и визуальным объяснением каждого процесса: как заполнять карточку клиента, как вести клиента до продажи, как дожимать до оплаты и т. д. Процесс обучения упростится в разы и будет занимать всего несколько часов. Новый менеджер в течение недели будет возвращаться к записям и со временем отточит навыки. Поручите процесс обучения автоматизированной системе. Это сэкономит ваши ресурсы. Поэтому обязательно записывайте любой обучающий материал, формируя корпоративную базу знаний.

Я нередко сталкиваюсь с тем, что CRM-систему внедряют ради внедрения CRM-системы, т. е. без цели. Возможно, потому, что много слышали про эффективность этого инструмента, потому что она есть у конкурентов или партнеров. Распространенный ответ: для ведения клиентской базы. Когда я уточняю, зачем для ведения клиентской базы CRM, если это можно делать в привычной таблице Excel, руководители теряются с ответом. Это все говорит о том, что вы не понимаете цели внедрения продукта и какие задачи он может решать.

Не ставьте телегу впереди лошади!

Если вы не понимаете, зачем вам CRM, то ваши инвестиции не окупятся. Вы не получите от ее использования результат. Еще раз повторюсь. CRM – это только инструмент. И как вы будете им пользоваться, решать вам.

Я обращал ваше внимание, что при установке CRM-системы могут возникнуть технические разногласия между ее программным обеспечением и вашей операционной системой. Подобная несовместимость может возникнуть при интеграции с иными системами учета.

На этот момент следует обратить внимание заранее. Особенно, если интеграция ведется с 1С.

1С – это бухгалтерская программа, и важно, чтобы не произошло сбоев в порядке ведения бухгалтерского учета и потери информации.

Если вы решите, что CRM-технология и иные системы учета будут функционировать параллельно, то это может вызвать сопротивление сотрудников. Такая организация процессов невыгодна и вам, так как менеджеры будут дублировать одну и ту же информацию в различные учетные системы, что будет отнимать время на безрезультативные действия.

Система контроля – это важный инструмент в организации работы отдела продаж. Контроль должен вестись систематично, с определенной регулярностью и через конкретные показатели. Система контроля должна быть усилена первые три-четыре недели после внедрения CRM-системы.

В этот период персонал осваивает технологию и привыкает к ней. Поэтому важно, чтобы сотрудники ею пользовались по тем правилам и в части тех процессов, которые вы определили.

Первое звено системы контроля – это прописанные регламенты. Сотрудники не смогут соблюдать правила, если вы их не создадите. Поэтому должны быть инструкции, с которыми менеджеры ознакомлены. Например, установите, что все задачи ставятся внутри CRM-системы или что не должно быть лидов и сделок без задач. Это все должно быть документально оформлено, чтобы каждый знал принятые нормы. За несоблюдение регламентов устанавливается штраф.