Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Например, в центре диетологии могут работать не только диетологи, а и врачи-эндокринологи, врачи-диагносты, психологи, инструкторы ЛФК, массажисты и т. д.

Это расширенные компетенции по профилю проблематики.

Медицина компетенций исключает непрофессионализм. В том числе и в общении с пациентами. Увы, на практике это не всегда так. А ожидания-то пациента есть.

И да, все-таки пациенты изначально верят всем врачам, к которым идут на прием. И идут они за помощью к нам, врачам, потому что мы обладаем такими знаниями. Мы этому учились в медицинских университетах. Мы поддерживаем уровень наших знаний в соответствии современным научным представлениям в профессиональных специализированных областях медицины. И знания эти – в помощь людям. Такая наша профессия. 1.2. Экология в конкурентной среде

Государственные и коммерческие медицинские учреждения блещут разнообразием. Поликлиники, клиники, больницы, медицинские центры, частные кабинеты…

Добавьте к этому расширенные возможности настоящего по консультациям и лечению за рубежом. И, соответственно, зарубежные клиники и медицинские центры.

В общем, пациентам сегодняшнего времени есть из чего выбирать. Но есть в чем и запутаться.

Медицинские учреждения реагируют на увеличение предложений рынка услуг.

В ход идут и маркетинговые инструменты, и расширение спектра услуг, и даже начали задумываться о продвижении бренда самого медицинского учреждения.

Есть и обратная сторона медальки, выражаемая как на общем, так и на местном уровне.

Частые явления: вбросы и распространение негативных отзывов, протекция и другие инструменты. Цель их – создание нелицеприятного мнения и снижение репутационного банка экспертности учреждения.

На волне развития влогерства каждый может стать лидером мнения хотя бы на час.

Разозленный пациент может заснять на видео вырванный из контекста диалог с медицинским сотрудником. И ролик наберет массу просмотров. Это потом начнутся разбирательства и ответная реакция руководства учреждения. Первичная цель – прославление себя в качестве влогера – достигнута. А заинтересованные в распространении негативного мнения подхватят этот инцидент и растиражируют.

А может быть «засланный казачок». И он будет знать, на какой конкретный недочет обратить внимание и какую тему поднять, чтобы спровоцировать конфликт. И все это также может быть заснято на видео и продублировано в социальных сетях.

Немногие врачи владеют навыками ведения переговоров и знаниями по конфликтологии. А зря. Таблички с предупреждением о том, что видео- и аудиозаписи могут проводиться только с разрешения хозяина помещения (врачебного кабинета) не помогут в сохранении репутации.

Но ладно бы только между учреждениями происходило такое. Кое-кто из врачей также пользуется запрещенными приемами или намеренно снижает доверие к врачам, коллегам «по цеху».

Представьте, что пациент записался на прием к своему лечащему врачу, но тот внезапно заболел. Запись переносят на прием к другому врачу. И начинается…

Нет, никто вслух не произнесет, что основной врач – неуч, ничего не знает, не профессионал или вообще «дурак, что он навыписывал».

Все делается аккуратненько, исподволь. Но сомнения в компетентности первого врача будут посеяны в ум пациента.

А пациенту надо выздороветь. И он будет прислушиваться к своим сомнениям и мнениям коллег врача.

Особо рьяные и жадные до денег врачи даже звонят пациентам других врачей, переманивая на прием к себе. И все это может происходить даже в пределах одной клиники.

Сами же врачи нарушают постулаты медицинской этики и деонтологии.

Коллеги становятся конкурентами и даже врагами.

А это вредит и им самим, и медицинскому учреждению, и пациентам (!).

Поэтому соблюдение этических норм – это непрекословное правило для всех медицинских сотрудников.

А для этого давайте вспомним основные понятия.

«Пора бы научиться не переходить на личности. Это очень невежливо.

Или Медицинская деонтология и медицинская этика.

Все мы проходили этот университетский курс, но, к сожалению, не все помнят про что это.

Медицинская деонтология(греч. deontos должное + logos учение) – надлежащее поведение Врача, способствующее созданию благоприятной обстановки для выздоровления Пациента. Термин «деонтология» для обозначения теории нравственности предложил Бентам в 19 веке.

Деонтология – это прикладная наука. Она специализирована. И в своей работе Врач должен придерживаться основных постулатов медицинской деонтологии. Принципы деонтологии, как вы знаете, описывались УМами с древнейших времен. Да, они менялись, дополнялись в зависимости от моральных принципов времени и уровня развития медицины. Но суть во все времена оставалась одна – стремление помочь больному.